Eindejaarblog 2025

16 december 2025

Dankjewel 2025. Ons jaar in 5 metaforen

Wil je weten hoe ons jaar was? 

Ons jaar is niet in een Spotify Wrapped-achtige lijst samen te vatten. Nou ja, het zou wel kunnen, maar na zo’n 360 dagen 2025 wilde ik liever wat verhalen en voorbeelden met je delen. 

  • Hoewel het in ons werk vaak gaat over data, over onderzoek en over analyse, vertel ik je graag meer over een aantal memorabele gebeurtenissen.
  • Hoewel we graag grip willen hebben op KPI’s, output en inspanning, geef ik in deze terugblik liever een paar voorbeelden waarin de emotie wint van ratio.
  • En hoewel het altijd leuk is om te pronken met cijfers, pronk ik net zo lief met een paar events die ik niet snel zal vergeten.

Immers, zoals William Bruce Cameron ooit al zei: ‘not everything that counts can be counted.’

Ik geef je graag een vijftal voorbeelden waar dit uit blijkt. 

1.    

2025 voelt als een Netflixserie waarvan je na de laatste aflevering van het seizoen het prima had gevonden als de scriptschrijver nog een paar extra uren voor de kijker in petto had. 

Toen het jaar startte hadden we een aantal uitdagende doelstellingen gerealiseerd. Naast groei (zoals omzet, aantal klanten en klanttevredenheid), waren dat ook doelstellingen die betrekking hadden op onze kernwaarde innovatie. Innovatie is in mijn beleving een mix van drie elementen; 1. Stoppen met dingen, 2. Dingen beter doen en 3. Nieuwe dingen bedenken (en doen). Klinkt heel simpel, is het niet. Toch vind ik dat het goed gelukt is. 

Twee voorbeelden? De wijze waarop processen AI hebben omarmd en het verzorgen van onze eerste masterclass Customer Experience in Antwerpen. Dankzij de geweldige samenwerking van de operationele teams van Laura en Jill, samen met team consultancy Gerard, zien we dat de kwaliteit, efficiëntie en automatisering van onze processen sterk is verbeterd. Enerzijds belangrijk om voor te blijven lopen in de ontwikkelingen binnen onze markt, anderzijds belangrijk om onze kennis te steken in de analyse en adviezen voor onze klanten.

2.    

2025 voelt als een Michelin Sterren restaurant waar je na het toetje uit-buikend nageniet en al snel plannen maakt voor het komende bezoek aan een volgende ster.

Succesvolle evenementen en innovaties (zie punt 1) vragen ook om focus. Niet alleen merk je dat je al snel te veel ideeën hebt, je moet ook scherp zijn op de basis van je dienstverlening. In ons geval houdt dat in dat we iedere dag onze wekker zetten om onze positie als marktleider in mystery guest onderzoek waar te maken en bedrijven te voorzien van onderzoek, inzicht en advies op het gebied van klant- en medewerkersbeleving. 

Deze focus heeft geleid tot een hele mooie, groeiende lijst aan klant-namen waar we trots op zijn. In vele branches, in verschillende grootte, zoals: TUI, Schiphol, Swiss Sense, Volkswagen, Hornbach, Beter Bed, Toyota, Vlietkinderen, Arriva. Maar we hebben geen tijd om ‘uit te buiken’. De ambitie en kansen reiken verder, en het team is klaar voor verdere groei.

3.

2025 is als die kerstborrel om 23.59 uur, je om je heen kijkt naar 30 collega’s en hoopt dat je nog jaren met dit mooie team dit soort (té) gekke avonden mee mag maken. 

We zwaaiden meerdere Captains uit. Vaak vind ik dat heel jammer. Omdat iedere Captain met zijn of haar bijdrage van waarde is voor excap. Of het nou gaat om een bericht op onze socials, het plannen van mystery shops, het geven van presentaties of het verwelkomen van klanten... het zijn de Captains die het doen. 

Maar ik geloof ook dat het soms goed is om te ontdekken wat de ‘groen-tint is bij de buren’. En ik geloof er helemaal in dat je werk moet doen dat 95 van de 100 dagen leuk is. Juist op de momenten als een kerstfeest in Groningen, een zomerborrel op een dakterras in Antwerpen of een weekend in Kasteel van Ooijen, kijk ik met veel plezier naar mijn collega’s en krijg ik op deze momenten de bevestiging dat we een fantastisch team hebben. En ben ik ook blij dat we met de uitbreiding van het team met collega’s Daphne, Indy, Momina, Elysha en Ellen klaar staan voor 2026.

4.

2025 voelde als een boek dat ik had moeten schrijven. Zodat je over 25 jaar, hoofdstuk voor hoofdstuk, kunt teruglezen wat echt belangrijk was om te herinneren. 

Er is ooit, door de welbekende Daniel Kahneman een prachtige TED Talk gegeven over het verschil tussen ervaring en herinnering. Simpel gezegd: wat jij morgen hebt onthouden van deze blog, zal heel anders zijn dan dat jij je er over drie maanden van herinnert. Alleen daarom al is het goed om verhalen op te schrijven. 

Wat ik zou kunnen vergeten is bijvoorbeeld hoe leuk het was dat er dit jaar ook een aantal mini-Captains op de wereld kwamen. Een mooie aanleiding voor Sinterklaas om dit jaar ook Jesse en Juna te bezoeken. 

Wat mensen ook vaak neigen te vergeten, is het jaar waarin Grote Namen zijn overleden. Eén van hen wil ik graag even noemen; Jonnie Boer. Wie ons volgt weet dat we mooie herinneringen aan deze fantastische chef koesteren. Lees daar meer over in dit verhaal.

En je zou het misschien niet gelijk zeggen, maar er zijn ook projecten waarvan je zou willen dat je nog heel lang onthoudt dat 2025 hét jaar was. Een voorbeeld hiervan was het behalen van ons ISO 27001 certificaat. Het is ongelofelijk knap hoe Rik dit project heeft opgepakt, zichzelf heeft toegeëigend en het hele bedrijf in heeft meegenomen. Dit is het bewijs van onze dagelijkse aandacht voor kwaliteit, informatiebeveiliging en het verantwoord werken met systemen.


5.

2025 is het jaar dat je afsluit met de belofte dat goede voornemens uit zullen komen.

Zakelijk gezien zullen wij onze missie voortzetten om klant- en medewerkersbeleving aantoonbaar te verbeteren. Dat willen we doen met goed onderzoek, onderbouwd advies en leuke samenwerkingen. Omdat we erin geloven dat ieder bedrijf hulp kan gebruiken op dit vlak, zullen we blijven investeren aan de presentatie en koppeling van data. Om uiteindelijk stuurbaar te zijn en te blijven. 2026 wordt het jaar waarin wij je des te meer gaan helpen om acties op te pakken uit onderzoek, om onderzoek als middel te blijven zien en groei als doel. 

Naast dit zakelijke voornemen zijn er nog wel een paar persoonlijke voornemens om te behalen in 2026. Vanzelfsprekend de klassierkers rondom gezond eten, meer bewegen en het lezen van mooie boeken. Graag voeg ik daar het voornemen van ‘verhalen schrijven’ aan toe. Waar ik nu nog ieder jaar een boekje voor mijn dochters schrijf en columns voordraag tijdens het ANVR congres (zoals dit jaar in Marokko), hoop ik volgend jaar de pen vaker op te pakken. Mede omdat ik geloof in het feit dat wanneer je schrijft, je niet zult vergeten.

Eigenlijk gaan goede voornemens van persoonlijke of zakelijke aard over hetzelfde. Ze dragen bij aan wendbaarheid (fysiek en mentaal), ze dragen bij aan plezier en ze dragen bij aan groei. 

Fijne feestdagen!

 

Namens alle captains, 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?