Excaplainer: Kwalitatief Onderzoek

Kwalitatief onderzoek

Bekijk de excaplainer:

Liever lezen? Dat kan!

Wil jij de ervaring van jouw klanten en medewerkers verbeteren? En ben je op zoek naar manieren om die ervaringen in kaart te brengen? Dan is kwalitatief onderzoek misschien wel de sleutel tot succes! In deze video leg ik je uit waarom kwalitatief onderzoek van onschatbare waarde is bij het meten van de customer en employee experience én vertel ik hoe wij dit bij excap aanpakken. 

 

Heb je ooit gedacht aan online enquêtes als onderzoeksmethode? Of gebruik je nu al online onderzoek om klantbeleving te meten? Kwantitatief onderzoek is heel waardevol, maar voor het creëren van de beste vragenlijst of het begrijpen van de inzichten achter het gemiddelde, is kwalitatief onderzoek de sleutel!  

 

Kwalitatief onderzoek is een methode waarbij we kijken naar de waarnemingen en achterliggende overtuigingen van mensen. Je kijkt dus naar wat er leeft en waarom.  Voorbeelden van kwalitatief onderzoek zijn bijvoorbeeld diepte-interviews en focusgroepen. Deze bieden meer inzicht in de ervaringen, attitudes en meningen van jouw klanten en medewerkers. Het brengt gedrag, emoties, intenties en persoonlijkheid beter in beeld. 

 

Diepte-interviews zijn perfect om dieper in te gaan op de individuele ervaringen van jouw klanten en medewerkers. Door open vragen te stellen, krijg je waardevolle inzichten over beleving, emoties en behoeften. Het grote voordeel van diepte-interviews is dat de respondenten de vrijheid hebben om hun gedachten en gevoelens uitgebreid toe te lichten, zonder beïnvloed te worden door anderen. 

Focusgroepen brengen meerdere respondenten samen om te discussiëren en brainstormen over specifieke thema's. Het voordeel hiervan is dat respondenten elkaar kunnen beïnvloeden, waardoor je een breder scala aan meningen en ideeën krijgt. Je krijgt ook een beter begrip van gemeenschappelijke thema's en uitdagingen binnen jouw organisatie. 

Kwalitatief onderzoek geeft je dus een dieper en vollediger beeld van de klant- en medewerkersbeleving. Door te luisteren naar klanten begrijp je beter wat zij belangrijk vinden en hoe je jouw producten en dienstverlening kunt optimaliseren. Input van medewerkers stelt je juist in staat om acties te ondernemen die een betere en positievere werkomgeving creëren. 

 

De voordelen 

Maar wat zijn nu precies de voordelen van kwalitatief onderzoek? Graag benoem ik er vier. 

Ten eerste biedt het open karakter van diepte-interviews en focusgroepen meer diepgaande antwoorden. De respondenten ervaren meer vrijheid en kunnen eerlijker antwoorden. Bovendien kun je doorvragen om tot de kern te komen. 

Daarnaast bevordert kwalitatief onderzoek de creativiteit. Door de vrijheid in antwoorden komen vaak innovatieve ideeën voor verbetering naar voren, zelfs als de resultaten minder gestructureerd lijken. 

Ten derde maken kwalitatieve gegevens het gemakkelijker om emoties en behoeften beter te begrijpen. Ze onthullen vaak onverwachte of ongebruikelijke antwoorden die essentieel zijn om de achterliggende gedachten en gevoelens te begrijpen. 

Tot slot brengt kwalitatief onderzoek ook nieuwe vragen en uitdagingen naar boven. Door de uitgebreide antwoorden komen vaak onverwachte thema's naar voren die je anders misschien over het hoofd zou zien. 

 

Hoe verloopt kwalitatief onderzoek bij excap? Ik leg het je uit! 

Ten eerste bepalen we tijdens een kick-off samen met onze partners het doel van het onderzoek, de gespreksthema's en de doelgroep. Op die manier kunnen we de juiste focus leggen voor de diepte-interviews of de focusgroepen. 

Vervolgens stellen we een interviewgids op. Deze gids zorgt voor structuur en consistentie, maar geeft ook genoeg vrijheid aan de respondenten om open en eerlijke feedback te geven. 

Daarna nodigen we de respondenten uit. Dit kunnen klanten, potentiele klanten of medewerkers zijn. We nodigen hen uit via verschillende kanalen, zoals sociale media, e-mail of telefonisch.  

Dan is het tijd voor de uitvoering! We voeren de diepte-interviews en focusgroepen uit op locatie, digitaal of bij de respondenten thuis. Alle belangrijke thema's komen uitgebreid aan bod en we noteren de antwoorden in detail. 

Na de gesprekken vatten we de interviews samen en analyseren we de antwoorden. We kijken naar de belangrijkste thema's en patronen en rapporteren de resultaten in een gedetailleerd rapport, inclusief concrete adviezen en aanbevelingen.  

 

Een voorbeeld hiervan is een recent onderzoek die we deden over het gebruik van het openbaar vervoer. Uit de interviews kwam heel duidelijk naar voren dat sporadische reizigers en niet-reizigers wel degelijk bereid zijn om vaker het openbaar vervoer te nemen. Bijvoorbeeld wanneer er leuke aanbiedingen zijn voor daguitstapjes. Combi-tickets voor festivals, evenementen, pretparken en gezinuitjes zorgen er dus voor dat meer mensen met het openbaar vervoer reizen, maar ook dat de vervoerders extra omzet genereren.  

Een ander voorbeeld kwam uit een onderzoek voor een bouwbedrijf. Zij waren ervan overtuigd dat hun planningstool voor klanten één van hun sterkste punten was. Uit de interviews kwam helaas naar voren dat dit niet geval bleek te zijn. De planningstool was onvoldoende actueel en niet gedetailleerd genoeg. Dankzij dit onderzoek haalden we dus een blinde vlek van het bedrijf naar boven. En de duidelijke tips van reële klanten gaf het bedrijf concrete verbeterpunten die ze snel en eenvoudig konden aanpakken.  

 

Met kwalitatief onderzoek kunnen dus we samen de customer en employee experience naar een hoger niveau tillen! 

Wil je graag nog meer weten of kwalitatief onderzoek. Geef ons dan zeker een seintje. 

Ellen van Mol

Research Executive

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?