Excaplainer: 3 inzichten, 3 boeken, 3 tips

4 september 2023

Excaplainer: 3 inzichten, 3 boeken, 3 tips

Bekijk de excaplainer!

 

 

Liever lezen?

 

Meerdere keren per jaar nemen we ons voor om ons te laten inspireren. Door een congres bij te wonen, door een inhoudelijke podcast te luisteren, door heidagen te organiseren of… door boeken te lezen. 

Binnen excap is dat niet anders. Continu zijn we op zoek naar kennis die ons kan helpen om de wereld van klantbeleving een stukje mooier te maken. Voor onszelf en onze klanten. 

Daarom leek het mij leuk, leerzaam en efficiënt om eens drie inzichten te noemen uit boeken die ik recent las. Met deze voorbeelden geef ik je niet alleen leestips. Leestips die zijn ontstaan aan de hand van een aantal vragen die ik mijzelf stelde… en die ik met het lezen van de boeken wilde beantwoorden. 

De eerste vraag die ik mijzelf stelde was: “Wat is nou eigenlijk het nut van Inspiratie en bestaat er zoiets als: Inspiratie leidt tot creativiteit?” 

Nou, ik kan je zeggen: Inspiratie kan je opzoeken, stimuleren en beïnvloeden. Dat wordt fantastisch beschreven door Ap Dijksterhuis, in dit boek; Inspiratie. De eerste take away is dat je hersenen continu kennis verwerken, ook wanneer je even niets doet. Sterker nog: niets doen is soms best goed. Een agenda die wordt gevuld met calls en afspraken is de doodsteek voor creativiteit. Je moet tijd creëren waarin je niets doet om mentaal alle informatie te laten landen die je gedurende de dag in je hoofd stopt. Daarnaast werd ik door het boek nog maar eens op het feit gewezen dat we vooral geïnspireerd worden door mensen die keihard werken, oefenen en experimenteren. Dijksterhuis refereert hier onder andere aan de toonaangevende onderzoeker Anders Eriksson, die 4 kenmerken geeft van ‘weloverwogen oefenen’: 

  1. Je moet graag beter willen worden 
  1. Je moet steeds nieuwe subdoelen stellen 
  1. Je moet feedback krijgen om te weten of je vorderingen maakt 
  1. Je moet telkens weeruit je comfort zone stappen 

 

Kortom, stel jezelf de vraag, in welke mate oefen jij genoeg, samen met je team om de beste prestaties te leveren? 

De tweede vraag die mijzelf stelde was: In hoeverre moet je klanten blootstellen aan herhaling en wanneer leidt dit tot verveling? 

Ken je het Mere Exposure- Effect? Ik las het in het boek Het Bromvliegeffect. Het boek bevat sowieso veel interessante tips om consumentengedrag te beïnvloeden. Het Mere Exposure-Effect sprak mij aan, omdat het zo mooi schrijft dat je ergens warme gevoelens bij krijgt, puur om dat je ergens aan wordt blootgesteld.  

Het effect is afkomstig van wetenschapper Robert Zajonc. Zajonc zette bijvoorbeeld een fictief symbool op een poster en vroeg studenten wekelijks naar de betekenis ervan. Wat bleek: de associaties werden positiever naarmate ze het symbool vaker zagen.  

Daarnaast werden foto’s als mooier ervaren naarmate men ze vaker zag en zien we in de praktijd natuurlijk ook dat politici meer gewaardeerd worden naarmate ze hun boodschap steeds herhalen en gaan we vakantie-aanbieders meer waarderen naarmate we hun logo vaker voorbij zien komen. En zo werkt het ook in jouw organisatie. De herhaling van je propositie, de voordelen van je product of belofte die je doet aan klanten en medewerkers doet; naarmate ze vaker worden gezien, roepen ze meer positieve gevoelens op. 

Bepaal daarom goed in welke mate jij de juiste boodschap voldoende herhaalt binnen de customer journey die jij je klanten biedt. 

De derde vraag was: in welke mate neemt een klant echt zijn eigen beslissing en in welke mate laat hij zich leiden door een groep? 

Het antwoord, of beter gezegd: de vele antwoorden, las ik in het boek De Ultieme Kudde, van Mark Earls. Hoewel de conclusie best logisch kan klinken, is het soms goed om het bewijs te zien en te lezen.  

Net zoals fans die zich tijdens een concert vooral laten leiden door het gedrag van de rest van het publiek. Zo is het ook bij klanten. We laten ons vooral leiden door wat andere klanten zeggen en doen en minder dan de artiest of de organisatie zelf. 

Earls beschrijft in zijn boek het werk van de baanbrekende sociaalpsycholoog Solomon Asch. Hij was een grote naam in de zogenaamde conformiteitsleer. De eenvoudige vraag die ik je stel is de volgende: welke van de 3 lijnen is even lang als de rechterkant; A, B of C? 

De clou laat zien hoe briljant Asch was. Hij liet zijn respondenten nog een poging doen, waarbij werd verteld dat de meeste mensen C hadden gekozen. Meer dan een derde van de respondenten die oorspronkelijk iets anders hadden gekozen dan C, veranderden doodleuk van mening.  

Hoe je dit toepast? Kijk ook hier per touch point in welke mate jij je klanten en potentiële klanten voldoende stimuleert om de juiste keuze te maken, gebruikmaken van de mening en keuze van anderen.  

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?