Excaplainer 4 digitale tips ten tijde van personeelskrapte

Bekijk de excaplainer

Liever lezen?

In deze excaplainer geef ik jou 4 digitale tips ten tijde van personeelskrapte. Een fenomeen dat je tegenwoordig vaker tegenkomt. Steeds minder mensen zijn actief op zoek naar een baan, en jouw medewerkers worden tegelijkertijd steeds vaker benaderd door een bemiddelaar of werkgever voor een nieuwe baan.

Op dit moment zijn er voor iedere honderd werklozen maar liefst 150 vacatures. Dat betekent dat dus niet alle vacatures opgevuld kunnen worden.

Ik denk persoonlijk dat deze krapte juist aangegrepen kan worden als een kans, om de digitale transformatie van je bedrijf een extra boost te geven. Hiervoor zijn 4 tips te benoemen, die je direct kunt toepassen.

Tip 1: Kies voor gangbare/bewezen oplossingen

In het afgelopen decennia is je klant is al flink digitaal getransformeerd en hij/zij accepteert daardoor een hoop. Verwacht echter niet dat de allernieuwste innovaties direct bijdragen aan minder verkeer richting je andere kanalen.

Bijvoorbeeld: een chatfunctionaliteit, gevoed door kunstmatige intelligentie, klinkt heel erg 21e-eeuws. Maar als deze chatbot onzin uitkraamt, dan zorgt dit voor een enorme dip in de klantbeleving. Begin daarom met oplossingen zoals digitale agenda’s waar klanten zelf hun afspraak kunnen maken (en annuleren), chat functionaliteiten waar medewerkers achter de knoppen zitten (ze kunnen wel meerdere gesprekken tegelijkertijd aan = tijdswinst) of een goede zoekfunctie die spot-on antwoorden geeft als zoekresultaat. Als je één of meerdere van deze oplossingen op een goede manier aan je klant biedt zul je het met minder mensen aan kunnen in je service centra.

Tip 2: Houd de kanaalswitches zelf in de hand

Ontwerp je digitale klantreis op zo'n manier dat je zelf de regie houdt, wanneer de klant een ander kanaal kiest. Hierdoor voorkom je dat op het ontvangende kanaal (bijvoorbeeld telefonie) wachtrijen ontstaan. Kies altijd voor voorwaardelijkheid. Dus bijvoorbeeld: alleen een chat aanbieden wanneer er medewerkers klaar zitten om de chat te beantwoorden. Als je je digitale klantreis zó inricht dat de digitale klantreis vlekkeloos en efficient verloopt, dan zullen er minder klantvragen ontstaan op andere kanalen!

Tip 3: Win het vertrouwen van je klant online

Een klant accepteert niet zomaar een koerswijziging van jouw bedrijf. Zeker niet als je vaak contact hebt. Neem je klanten daarom mee in het pad richting je online aanwezigheid. Verander je online strategie niet van de één op de andere dag. Voeg in plaats daarvan nieuwe functionaliteiten stap voor stap toe en informeer de klant hierover (vooral via je andere kanalen). Zodra zij vertrouwen hebben in jouw digitale oplossingen, zullen ze minder vaak de telefoon gebruiken om je te bellen.

En tenslotte Tip 4:Neem je medewerkers mee in je digitalisering

Laten we het vooral niet moeilijker maken in tijden van personeelskrapte: Neem je bestaande medewerkers mee in de digitalisering en het feit dat dit als oplossing gezien kan worden voor de werkdruk die er is. Op het moment jij je medewerkers niet meeneemt in de digitale transformatie, kan dit als bedreigend worden ervaren. Het lijkt voor jou wellicht de heilige graal, maar het zou best kunnen dat je medewerkers denken dat hun werk straks vervangen gaat worden door een robot (wat natuurlijk ook best het geval zijn). Neem daarom je medewerkers altijd mee in je digitale strategie en transformatie.

Tot slot: Zonder goed na te denken over je digitale strategie zal je klant barrières ondervinden in de online klantreis. Het klakkeloos neerzetten van digitale oplossingen als oplossing voor personeelskrapte zal meer schade aanrichten dan dat het je klantbeleving gaat helpen.

Begin dan ook met gangbare oplossingen, zorg voor goede opvang vanaf het digitale kanaal en neem klant en medewerker mee in je digitale transformatie.

Wil je nou meer weten over mijn digitale avonturen van excap? Zoek mij op en ik drink graag een kop thee of koffie met je!

Gerard Datema

Manager Consultancy

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?