Emotie bij CX onderzoek

Excaplainer - Emotie bij Customer Experience Onderzoek

15 december 2022

Contacteer Yves

Excaplainer

Emotie bij CX onderzoek


Liever lezen?

Customer experience onderzoek: niets nieuws zou je zeggen. Dat klopt. Dit soort onderzoek bestaat al sinds jaar en dag. Maar een recente publicatie an McKinsey laat zijn dat veel van de klassieke surveys geen antwoord meer bieden op de onderzoeksvragen die er écht toe doen.

Dat komt omdat klassiek onderzoek terugkijkt op oude situaties, terwijl het is beter om tijdens het moment zelf te meten.

Bij excap geven we respondenten daarom de mogelijkheid om direct na het moment zelf hun ervaringen op te schrijven. 

Zo geeft men antwoord op gesloten vragen, waaruit een score naar voren komt. Én antwoorden op open vragen, die duidelijk moeten maken waarom deze score tot stand kwam. Want: een score alleen zegt niet alles. Daarom vragen we respondenten om ook hun emoties te noteren. 

Hiervoor bestaat een emotiematrix. gebaseerd op de theorieën van Robert Plutchik.

Stel je de volgende situatie voor: Je ontvangt een rapportage, waarin de interactie met jouw organisatie wordt geëvalueerd met een 4 uit 10. 

Je ben natuurlijk niet tevreden. Maar voel je ook de urgentie om direct iets te veranderen? Waarschijnlijk niet.

Maar stel nou dat je - naast de score - visueel ziet dat de klant verdrietigheid heeft ervaren. Het toevoegen van dit soort elementen blijkt de 'sense of urgency' enorm te verhogen.

Hiermee kun je naast het werken aan betere scores, namelijk bewust werken aan het veranderen van de emotie die wordt ervaren.

Neem bijvoorbeeld een onderzoek voor een groot juweliersmerk. Onderzoek bracht naar voren dat vertrouwen de meest gerapporteerde emotie was bij hun klanten.

Mooi, zou je zeggen. Niet dus, want de CEO was niet tevreden. De missie van zijn bedrijf was namelijk niet zozeer het opwekken van vertrouwen, maar juist het creëren van een warmere emotie. En dus werden de klantgerichte processen hervormd om blijdschap en verrassing te ervaren.

Welke klanten ervaren jouw klanten, denk je? En ben je daar blij mee? Wij denken graag met je mee hoe we deze kennis kunnen toepassen op jouw organisatie.

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?