Grieken niet klantgerichter door financiële crisis

3 augustus 2011

Grieken niet klantgerichter door financiële crisis

We hadden al wat geld met elkaar die kant opgestuurd en om de lokale economie een extra zetje te geven, is onze vakantie dit jaar naar het mooie Griekenland gegaan. Onze vakantie bestaat meestal uit zon, zee, strand en lekker eten. Hoewel mystery shopping en klantgerichtheid dan letterlijk wat verder van huis zijn, is beroepsdeformatie mij niet geheel vreemd. Als het je vak is om de klantgerichtheid te beoordelen, dan stopt dat niet tijdens je vakantie.

Over de crisis, klantgerichtheid en ander vakantieleed

Mijn verwachtingen van het niveau van klantgerichtheid waren vooraf anders dan de realiteit. Raar eigenlijk, een land in crisis daar verwacht je optimale klantgerichtheid. Bewezen is dat klantgerichtheid leidt tot meer tevreden klanten en een hogere omzet. Én niet te vergeten; herhaalaankopen! Ook volgend jaar moet het hotel weer vol.

Het feest begon op het vliegveld van Kos, waar dagelijks tientallen vliegtuigen met toeristen landen. Eenmaal buiten aangekomen blijken alle taxi’s te staken! Niet echt een stimulans voor de economie. Gerrit Zalm zei laatst in een interview: "Je kan niet weglopen als het huis van je buurman in de fik staat", maar als je zelf staat te blussen, dan is het niet de bedoeling dat je buurman je groet en een biertje in de kroeg gaat drinken, toch?

Het personeel in het hotel is doorgaans vriendelijk en klantgericht. Een lach, een praatje; ze weten dat het erbij hoort. Een enkeling daargelaten, vind ik het knap dat je een klant kan bedienen zonder deze aan te kijken en te groeten. Je bestek wordt als Mikado op tafel gelegd. Wonderlijk voor een hotel met de hoogste Zoover waardering van het eiland.

In Kos-stad slaat de verbazing weer toe. Een lange winkelstraat waar iedereen dezelfde spullen verkoopt. Vijf jaar geleden waren we hier ook en aan het assortiment is niets veranderd. Als ze uit de crisis willen komen, dan is innovatie nog wel een dingetje. De winkels worden gebarricadeerd door nors kijkende eigenaren. Niet echt een uitnodiging om de winkel in te stappen. Vreemd dat de omzet uitblijft?

Er valt hier wel wat te verbeteren als het gaat om klantgerichtheid. Wel blijft Griekenland een fantastisch vakantieland. De zon heeft hier twee weken volop geschenen, het eten is heerlijk en de mensen doorgaans zijn vriendelijk. Een laatste tip voor de Grieken: blijf je toeristen koesteren!

Ewald Lausberg

Directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?