Zes cruciale elementen voor excellente klantbeleving

13 oktober 2019

Zes cruciale elementen voor excellente klantbeleving

Hoe creëer je als bedrijf uitzonderlijke klantbeleving en hoe zorg je ervoor dat je gehele organisatie gericht is op de klant.

Klantbeleving of customer experience is topprioriteit voor veel bedrijven (Li, 2017). Recent onderzoek wijst uit dat bedrijven die exceptionele klantbeleving bieden, ook het snelste groeien en het meest gezond zijn. Klanten van deze bedrijven waarderen de merken niet alleen, ze zien deze bedrijven zelfs als onmisbaar in hun leven. Bedrijven die in de top van exceptionele klantbeleving voorkomen en extreem relevant zijn voor klanten zijn bijvoorbeeld Amazon, Netflix, Google en Apple (Dixon, 2017).

Echter, veel bedrijven zijn nog zoekende naar excellente klantbeleving. Om uitzonderlijke klantbeleving te creëren is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in wat belangrijk is voor klanten in hun dagelijkse leven. Het is dus van belang te weten wie jouw klanten zijn en te investeren in de relatie met klanten. Verschillende afdelingen binnen jouw bedrijf die klantcontact hebben kunnen hun kennis samenvoegen om zo tot een compleet beeld te komen. Kortom, de gehele organisatie moet gericht zijn op de klant (Li, 2017; Shah e.a., 2007). Deze zes kernwoorden kunnen helpen om excellente klantbeleving te creëren (Ryder, Fritz & Imhof, 2017):

 

  1. Empathie: ken de klant en haar behoeften om zo voor elke klant de juiste beleving te creëren. Dit gaat verder dan het verleden analyseren. Spotify ‘luistert’ naar zijn gebruikers en verzamelt veel klantdata om daarmee aanbevelingen en speellijsten te optimaliseren. Ook Netflix analyseert het kijkgedrag en beveelt series aan die de kijker hoogstwaarschijnlijk ook leuk vindt. Netflix ontwikkelt zelfs series gebaseerd op andere concepten, die erg succesvol waren.

  1. Personaliseer: door producten en services te personaliseren creëer je een grotere emotionele binding. Tevens is een gepersonaliseerde klantbeleving moeilijker te kopiëren door concurrenten. Neem Starbucks als voorbeeld: iedere klant kan zijn eigen samengestelde koffie bestellen op naam.

  1. Integriteit: wees betrouwbaar en eerlijk. Verwelkom klanten met een handdruk om het vertrouwen van klanten te winnen. Lichamelijk contact zorgt voor de aanmaak van het hormoon oxytocine wat tot meer vertrouwen leidt.
  2. Verwachtingen: manage, voldoe aan en overtref de verwachtingen. Wanneer verwachtingen worden voldaan of overtroffen, zullen klanten tevreden zijn. Wordt echter niet voldaan aan de verwachtingen, zijn klanten ontevreden. Beloof dus geen dingen die je niet waar kunt maken.
  3. Oplossingen: zorg voor buitengewone oplossingen. Wanneer de klant een vervelende ervaring heeft, zorg er dan voor dat deze ervaring omgebogen wordt naar een positieve. Onderzoek wijst uit dat klanten na zo’n uitzonderlijke oplossing van een klacht of probleem, meer tevreden zijn dan wanneer de negatieve ervaring niet had plaatsgevonden. Dit wordt de ‘service recovery paradox’ genoemd (McCollough & Bharadwaj, 1992). Club Med-Cancun heeft dit jaren geleden erg innovatief gedaan. Op de reis van New York naar Mexico ging van alles mis: het vliegtuig vertrok zes uur te laat en maakte tussendoor twee onverwachte tussenstops. Door alle vertragingen had het vliegtuig geen eten en drinken meer aan boord. Toen het vliegtuig eindelijk landde, was de landing zo ruig dat de zuurstofmaskers tevoorschijn kwamen en er bagage uit de rekken viel. De manager van het resort in Cancun hoorde van alle problemen en zorgde voor een uitzonderlijke beleving voor alle vakantiegangers. Hij nam de helft van zijn personeel mee naar het vliegveld, zorgde voor een grote tafel met eten en drinken, en muziek. Het personeel begroette iedereen persoonlijk en hielp met de bagage. Uiteindelijk hadden deze vakantiegangers een veel betere ervaring met Club Med dan wanneer de heenreis wel vlekkeloos was verlopen (Hart, Heskett & Sasser Jr., 1990).
  4. Tijd en moeite: zorg ervoor dat het product of de dienst zo gemakkelijk mogelijk te gebruiken is. Stroomlijn de klantervaring door processen te versimpelen en verminder zo nodig het aantal stappen dat een klant moet doorlopen. Amazon doet dit bijvoorbeeld erg goed met de ‘1-click buy’ en Amazon Prime. Exclusief voor Prime leden heeft Amazon de zogenaamde Dash button geïntroduceerd (helaas (nog) niet beschikbaar in Nederland). Met één druk op de knop kunnen leden direct hun favoriete producten nabestellen (amazon.com).

Een ander voorbeeld om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken is HelloFresh (of andere aanbieders van maaltijdboxen). Elke week krijgen abonnees nieuwe recepten met alle afgepaste ingrediënten. Je hoeft niet meer na te denken wat je gaat eten, geen inkopen te doen, en het is ook nog gezond.

Concluderend, ken je klant zodat je het aanbod kan personaliseren, wees betrouwbaar en eerlijk, manage verwachtingen en maak verwachtingen waar, zorg voor buitengewone oplossingen en maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk om zo een excellente klantbeleving te creëren.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?