Hoe het allemaal begon
16 juni 2020
Op 25 juni lanceren we onze nieuwe naam. Tot die tijd tellen we af. In tien afleveringen kijken we terug en blikken we vooruit. Vandaag aflevering 1 van 10.
Als je de foto hieronder goed bekijkt, dan kun je twee dingen concluderen, dat:
- Het in 2000 lastig te voorspellen was dat drie personen op onderstaande foto bijna 16 jaar later een, zoals ze zelf zeggen, prachtig bedrijf zouden hebben opgebouwd;
- Ik een geslaagde studietijd heb gehad.
Wat je niet ziet of kunt weten, is dat dit ongeveer de eerste en enige foto is waarop Ewald, Ivo en ik staan. En in het geval van deze foto kenden we elkaar niet eens, het is een plaatje van de eerste dag van ons introductiekamp in De Ardennen. Een samenzijn dat als doel had elkaar goed te leren kennen, omdat we enkele weken later startten met de opleiding Ondernemerschap & Management aan de Hanzehogeschool Groningen.
Introductiekamp opleiding Ondernemerschap & Management 2000
De vier jaar die volgen zijn overzichtelijk in de eenvoud, kennen het hoge welzijnsniveau van de gemiddelde student en maken ons volwassen. We wonen op kamers, we bezoeken met enige regelmaat de gezellige Zuidzijde van de Grote Markt, we hebben een bijbaantje om die bezoeken te financieren, we zijn lid van de plaatselijke voetbalclub maar voetballen weinig, afhankelijk van de docenten volgen we interessante colleges en… we zitten steeds vaker bij elkaar in projectgroepjes, waardoor we erachter komen dat we een klik hebben die naast gezelligheid ook steeds vaker perspectief biedt voor onze carrière na de studie.
Toen het afstuderen om de hoek kwam kijken, besloten we gedrieën een scriptie te gaan schrijven. Een scriptie a.k.a. ondernemersplan waarin we, op verzoek en advies van de school zelf, een plan bedachten waarbij we studenten en het bedrijfsleven nader tot elkaar konden brengen. Want heel eerlijk: de literatuur die op de boekenlijst stond, de praktijkervaring die je naast je stage opdeed en de mate waarin je in staat was een netwerk op te bouwen, waren destijds niet optimaal te noemen. We bedachten dat studenten met hun OV-jaarkaart het land door zouden reizen, winkels gingen bezoeken en in ruil voor studiepunten of geld hun mening zouden geven over de mate waarin ze goed werden geholpen als klant.
De maanden daarop werkten we harder en bijna meer dan het totaal van de vier jaar daarvoor. De maanden daarop deden we marktonderzoek, zochten we alle bureaucratische zaken uit om een bedrijfje te kunnen starten en voerden we interviews uit met ervaringsdeskundigen die verstand hadden van… mystery shopping. Want, zoals één van de leukste docenten en praktijkmensen aangaf (Jacques Hartog): “Kijk ‘ns naar Amerika, daar doen ze all over de retail aan mystery shopping.”
Denkend aan retail, winkels, ondersteuning, onderzoek en hulp, werd er een naam bedacht. We pakten een woordenboek om e.e.a. internationaal te laten klinken. En de naam ging gepaard met een logo. Een logo dat werd ontworpen door Ewald. In Paint. Met minder trots, maar des te meer plezier kijk ik nog vaak naar onderstaand beeldmerk, waarin u inderdaad de drie (toen nog smalle) koppies van de oprichters herken
Het logo der logo’s. Store Support 1.0
De Hanzehogeschool, met name in de persoon van Bram ten Kate, toonden als managers van de opleiding veel vertrouwen in ons en boden aan dat wij een kantoor(tje) mochten betrekken om de scriptie om te zetten in een bedrijf.
Ons kantoor anno 2004
Tussen de fase scriptie en bedrijf vond er vanzelfsprekend nog een diploma-uitreiking plaats. Toch voelde het diploma altijd meer als toegangsticket tot de Kamer van Koophandel. Op de fiets naar de KVK, samen met mijn vrienden Ewald en Ivo naar binnen, om 5 minuten later als compagnons weer buiten te staan.
Af en toe had ik moeite om te snappen dat ik als 21-jarige zelfstandig ondernemer zou worden. Ik was gewend om te studeren op mijn kamertje aan de Grote Leliestraat, met gepaste regelmaat mijn was nog naar mijn ouders te brengen en in het weekend te werken als schoonmaker. Vaak durfde ik mijn omgeving nog niet te vertellen dat ik een bedrijf wilde starten. Maar stiekem werd ik zó ongelofelijk blij van het idee dat ik met een relatief laag risico nu pas écht volwassen zou worden, met de vrijheden die hierbij horen.
Gesteund door mijn vriendin (en bij het posten van deze blog al bijna 10 jaar fantastisch echtgenote Saskia), sprong ik samen met Ewald en Ivo in het diepe.
Op ons prachtige kantoor, op de tweede etage van de Hanzehogeschool, met slechts een Nokia en een hele grote Dell computer, gingen we los. Strak in een pak, heel veel pers bellen om te roepen dat Store Support is geboren. En van slechts een enkeling een reactie.
Bijvoorbeeld van, als ik mij goed herinner, het blad Franchise+. Het blad waarvoor ik een prachtige blauw-geblokte stropdas uitkoos, in de verwachting dat dit wel eens heel senior zou kunnen overkomen…
Drie jonge ondernemers in de Herestraat, Groningen
Toch is deze foto meer dan een foto. Het is een foto die relativeert en terug laat denken aan een tijd waarin je een weekend lang feestvierde als je voor je gevoel een werelddeal binnenhaalde, maar die anno 2020 nog geen procent van je jaaromzet zou vertegenwoordigen. Het is het relativerende gevoel dat je het ene moment poseert als jonge entrepreneur, om je 10 minuten later om te kleden, om in een gehuurd autootje zelf bij te springen als mystery shopper. Het relativerende karakter dat je veel te veel stilstaat bij wat beter moet/kan, en veel te weinig stilstaat bij de prachtige historie van ons bedrijf en de geweldige hoogtepunten die volgden vanaf 2004.
Maar die hoogtepunten… die lees je ongetwijfeld nog in het vervolg van deze serie ;-)
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?
Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.
-
Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt zo snel mogelijk antwoord.