Blog:Hoe kan je CX verbeteren door Mystery Shopping?

10 januari 2025

Hoe kan je Customer Experience verbeteren door middel van Mystery Shopping?

 

Customer experience (CX) is tegenwoordig een van de belangrijkste factoren die bepaalt of klanten loyaal blijven aan een merk. Klanten willen meer dan alleen een goed product; ze verwachten ook een uitstekende ervaring tijdens hun interactie met een bedrijf. Mystery shopping is een effectieve methode om inzicht te krijgen in deze ervaring en kan een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de customer experience. In dit artikel leggen we uit hoe mystery shopping je kan helpen bij het optimaliseren van de customer experience.

 

1. Inzicht in klantbeleving

Mystery shopping biedt een unieke mogelijkheid om de klantervaring vanuit het perspectief van de klant te begrijpen. Door een mystery shopper in te zetten, krijg je een objectieve beoordeling van hoe de klant de interactie met jouw merk ervaart. Dit kan variëren van het eerste contactmoment tot de service na aankoop.

Een zeer belangrijke touchpoint in de customer journey is alles tot de aankoop. In de wetenschap dat bij elke commerciële organisatie een zeer groot aantal bezoekers (van winkel of website) niet zal kopen, blijft dit voor ondernemingen een blind spot. Deze doelgroep heeft kennelijk niet het aanbod, service, advies of gewenste product of prijs gekregen om tot een aankoop over te gaan. Juist van deze groep wil je weten: “Waarom niet?”. Tegelijkertijd is deze groep veel moeilijker te benaderen. Het ontbreekt soms aan contactgegevens, maar nog veel vaker is de groep niet geïnteresseerd om mee te werken aan een onderzoek. Juist voor deze cruciale fase is mystery shopping hét middel.

 

Benieuwd hoe Holland Casino je customer experience verbetert door middel van mystery shopping?

Bij Holland Casino heeft excap mystery shoppers ingezet om de klantreis te evalueren. Dit gaf hun waardevolle inzichten in hoe klanten de service en sfeer in de vestigingen ervoeren. Door de resultaten van deze onderzoeken en de koppeling met medewerkersonderzoek kon Holland Casino gerichte verbeteringen doorvoeren om de beleving van hun klanten te optimaliseren.

 

2. Identificeren van verbeterpunten in de service

Een goed uitgevoerde mystery shop brengt snel de zwakke punten in de service aan het licht. Denk aan te lange wachttijden, onvoldoende productkennis bij medewerkers of een gebrek aan persoonlijke aandacht. Deze inzichten vormen de basis voor een gerichte aanpak om de customer experience te verbeteren.

 

CX Consultant als Partner

Een CX consultant kan helpen om de resultaten van het mystery shopping onderzoek te vertalen naar concrete actiepunten. Dit kan variëren van extra training voor medewerkers tot het herzien van bedrijfsprocessen. Door samen te werken met een CX consultant, zorg je ervoor dat de verbeterpunten strategisch worden aangepakt.

 

3. Meten van klanttevredenheid op verschillende momenten in de customer journey

Een belangrijk voordeel van mystery shopping is dat het kan worden ingezet op verschillende momenten in de klantreis. Zo kun je bijvoorbeeld meten hoe de eerste indruk is wanneer een klant je fysieke winkel bezoekt, maar ook hoe de service wordt ervaren na de aankoop. Dit biedt een volledig beeld van de gehele customer journey.

 

Customer Experience Management

Door customer experience management in te zetten en gebruik te maken van de inzichten uit mystery shopping, kan je gerichte aanpassingen maken op kritieke momenten in de klantreis. Dit helpt om een consistente en hoogwaardige ervaring te bieden, wat weer bijdraagt aan de klantloyaliteit.

 

4. Verbeteren van interne processen en training

Mystery shopping maakt niet alleen externe verbeteringen mogelijk, maar helpt ook bij het optimaliseren van interne processen. Een veelvoorkomend verbeterpunt dat naar voren komt, is de noodzaak voor aanvullende training van medewerkers. Een mystery shopper kan bijvoorbeeld signaleren dat medewerkers onvoldoende productkennis hebben of niet actief luisteren naar de wensen van de klant.

 

Praktijkvoorbeeld van Holland Casino

Bij Holland Casino leidde de uitkomsten van mystery shopping tot interne trainingen die gericht waren op het verbeteren van de klantbeleving. Medewerkers werden getraind in gastvrijheid en klantgerichtheid, wat een directe positieve invloed had op de klanttevredenheid.

Lees hier de case van Holland Casino!

 

5. Periodieke metingen voor duurzame verbetering

Een eenmalige mystery shopping sessie geeft waardevolle inzichten, maar door periodiek onderzoek te doen, kun je zien of de doorgevoerde verbeteringen ook daadwerkelijk effect hebben. Dit maakt mystery shopping een krachtig hulpmiddel voor continue verbetering van de customer experience.

 

Conclusie

Mystery shopping is een bewezen methode om de customer experience te verbeteren. Door samen te werken met ervaren mystery shoppers en een CX consultant, kun je zwakke punten in de klantreis identificeren en gerichte verbeteringen doorvoeren. Of het nu gaat om het meten van klanttevredenheid, het verbeteren van serviceprocessen of het trainen van medewerkers, mystery shopping biet je de inzichten die nodig zijn om de klantervaring te optimaliseren.

 

Ewald Lausberg

Directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?