Klantbeleving is een kunst op zich

4 maart 2016

Klantbeleving is een kunst op zich

Ik sta in een rij van een meter of tien voor de trap. De trap die leidt naar een andere wereld, waar je je een paar uurtjes in mag begeven. Ondanks mijn ongeduldigheid is het bijna een eer om onderdeel te mogen uitmaken van deze rij, want alle toegangskaartjes zijn vandaag uitverkocht. Vijf minuutjes wachten is dus niet zo erg. Ik zie de beveiliger bovenaan de trap knikken naar de beveiliger onderaan de trap. Vervolgens word ik, samen met 15 mensen doorgelaten, als een kind zo blij beklim ik de trap. Eenmaal boven worden we warm verwelkomd door een medewerkster. “Welkom allemaal!” zegt ze enthousiast. “Ik zal toelichten hoe de audiotour werkt. U hoeft verder niets te doen, want sensoren in de vloer pikken op waar u bent en spelen automatisch de muziek af. De voorstelling begint hier en gaat boven verder. U kunt de apparatuur bij mijn collega aan het einde van de voorstelling inleveren.”

Met deze simpele uitleg word ik verwelkomd in de wereld van David Bowie in het Groninger Museum en tijdens de expositie word ik meegenomen in zijn wereld. In donkere ruimtes hangen onder andere foto’s, filmposters, handgeschreven brieven en kostuums van de artiest. De paspoppen zijn voorzien van maskers van het gezicht van Bowie en je wordt letterlijk de hele expositie omgeven door Bowie.

Het overlijden van Bowie op 10 januari 2016 zorgde plotseling voor grote bezoekersaantallen. Halverwege februari bezocht de honderdduizendste bezoeker de tentoonstelling. De medewerkers van het museum zijn hier volledig op ingespeeld. Bij de ingang staat een medewerker die netjes uitlegt dat de voorstelling is uitverkocht en dat er nog kaartjes online beschikbaar zijn voor andere dagen. Bij de garderobe nemen maar liefst zes mensen jassen aan, zodat je snel kunt doorlopen naar de expositie. Bij het afnemen van het kaartje ontvang je een muntje voor de audiotour en word je gewezen naar de trap waar de voorstelling begint. Het is een geoliede machine en dit is nodig om zoveel bezoekers een onbezorgde dag te bezorgen.

Op de tweede verdieping eindigt de voorstelling met ‘Bowie on stage’. Het nummer ‘Heroes’ klinkt luid uit de speakers terwijl het concert uit 1985 op een groot scherm wordt getoond. Sommige mensen kijken naar het concert terwijl ze met de muziek meedeinen, andere bezoekers doen zelfs een klein dansje. Het geluk en de nostalgie druipt van hun gezichten af.

De emoties die de bezoekers ervaren tijdens het bezoek zijn van groot belang voor de klantbeleving. Inzicht in deze emoties brengt het onderscheid tussen standaardmomenten en excelleermomenten in kaart.

Vandaag heb ik een emotionele reis gemaakt, terug in de tijd, toen ik Bowie voor het eerst ‘Rebel Rebel’ hoorde zingen op de radio. Het maken van die reis wordt door de inzet van de medewerkers van het Groninger Museum mogelijk gemaakt tot 10 april 2016.

Excap voert dit jaar de ExperienceCapture uit bij het Groninger museum, waarbij emoties tijdens de klantreizen van de bezoekers worden vastgelegd. Met de resultaten wil het Groninger Museum de klantbeleving van zijn bezoekers verbeteren. Meer weten over de ExperienceCapture? Kijk dan hier.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?