Masterclass Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Masterclass: meer inspiratie, meer interactie!

Het coronavirus heeft grote impact gehad op de customer journeys zoals we ze kenden. Van de ene op de andere dag zijn customer journeys, touchpoints, processen en nog vele zaken veranderd. Dit dwingt ons allemaal om nog meer te focussen op wat klanten écht belangrijk vinden! Nu er ongetwijfeld al flink wat stappen zijn gezet om de Customer Journey voor de klant aan te passen is het tijd om dit in kaart te brengen, te evalueren en te optimaliseren.

Regelmatig organiseert excap masterclasses over Customer Journey Mapping. Excap heeft haar ‘reeds bewezen’ masterclass, gemiddeld beoordeeld met een 8,6, in een nieuw jasje gestoken. Kleinschaliger en daardoor meer interactie met andere deelnemers. 

Wat mag je verwachten?
Tijdens de masterclass van excap krijg je inzicht in de klantreis vanuit het perspectief van de klant, tonen we concrete praktijkvoorbeelden omtrent Customer Experience en leer je de ExperienceCapture methodiek toe te passen in de praktijk. De ExperienceCapture methodiek is een door excap ontwikkelde methode waarbij je de emoties van je eigen klanten tijdens de gehele customer journey in kaart brengt en leert hoe daarop bij te sturen.

Het programma ziet er als volgt uit (dagdeel):

  • Inloop
  • Opening door excap
  • Inspiratie
  • Pauze
  • Workshop excap 
  • Lunch

Kosten voor het event bedragen € 299,- (kosten zijn inclusief lunch).

Deelnemers aan het woord

''Goede combinatie van inspiratie en hands-on aan de slag gaan, zodat je met tastbare ideeën de workshop verlaat.'' Iris Rabenberg Customer Excellence Specialist bij de Bijenkorf. 

''Een hele fijne masterclass! Door de leuke voorbeelden en praktische insteek super leerzaam! Je gaat aan het einde van de dag met concrete verbeterpunten naar huis." Annemarie Wolbers Communicatieadviseur bij de Rabobank.

Voor wie is dit interessant?
Voor alle marketeers, commercieel verantwoordelijken en leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor de customer experience en/of customer journey van hun klanten die:

  • Meer kennis willen vergaren over het ontwerpen, meten en verbeteren van de customer experience;
  • Willen leren hoe je een succesvolle customer experience strategie kunt managen;
  • Hierover willen sparren met andere professionals en dit willen doen op een inspirerende locatie.

Wil jij een uitnodiging ontvangen voor de eerst volgende masterclass? Geef dat dan hier aan.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?