Reisbranche en Retail behalen hogere Net Promoter Score in 2014

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker is in 2014 aantoonbaar gestegen in de branches retail en travel. Uit de vergelijking tussen 2014 en 2013 die excap heeft gemaakt, blijkt onder andere dat de gemiddelde NPS van de reisbranche met 5% is gestegen naar een mooie score van +12%. Ook binnen de retail is een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van 2013: een verbetering van 6% naar een NPS van +13%. Automotive en telecom laten daarentegen een lichte daling zien.

Ontwikkelingen ten opzichte van 2013

Elk kwartaal komt excap met een update van de NPS branchemonitor. Hierbij worden verschillende branches, per kwartaal, met elkaar vergeleken. Hieruit blijkt onder andere dat de gemiddelde NPS van de Reisbranche in 2014 uitkomt op een score van 12%. Dit is een stijging van 5% ten opzichte van 2013. Ook binnen de Retail zien we een positieve ontwikkeling ten opzichte van 2013. De gemiddelde NPS binnen de Retail komt in 2014 uit op +13%, dit is een verbetering van 6% ten opzichte van het jaar ervoor. Binnen de Automotive en Telecom zien we daarentegen een lichte daling van de gemiddelde NPS ten opzichte van 2013. Binnen beide branches is de NPS met 1% afgenomen. De gemiddelde NPS binnen de Automotive komt in 2014 uit op +1%, terwijl de NPS binnen de Telecom eindigt op -7%.

In het vervolg van dit artikel leest u over de ontwikkelingen per branche tijdens het vorige kwartaal (Q4 2014) en worden concrete tips gegeven die kunnen helpen bij het verhogen van de NPS binnen uw eigen organisatie.

De NPS van de mystery shoppers van excap, die gebaseerd is op hun bezoeken aan winkels, showrooms, reisbureaus en dergelijke, wordt bij vrijwel elke meting vastgelegd. Dit doet excap al sinds 2011, waardoor er een goed beeld ontstaat van de ontwikkelingen in die tijd. Wat opvalt is dat de scores per kwartaal sterk (kunnen) variëren, ook binnen de branches.

Het algemene beeld per branche is als volgt samen te vatten:

• Automotive: Sinds 2012 zweeft de NPS rond het 0-punt. Ongeveer een vijfde van de mystery shoppers beveelt de organisatie aan (Promoter), maar ook een vijfde is van plan om verder te zoeken (Detractor).
• Reisbranche: Positieve tot zeer positieve NPS. Het percentage Promoters is vrij constant en groeit gestaag, terwijl het percentage Detractors afneemt.
• Retail: Positieve trend in de NPS sinds 2012. De groei komt vooral door de groei in het percentage Promoters.
• Telecom: Negatieve NPS. Toch zien we een relatief sterke stijging in het laatste kwartaal van 2014.

Ontwikkelingen per branche (laatste kwartaal 2014)

Automotive

Na een sterke daling in het derde kwartaal van 2014 is de NPS in het vierde kwartaal weer hersteld rond het 0-punt. Ten opzichte van het derde kwartaal is het percentage Promoters met 5% gestegen, terwijl ook het percentage Detractors met 3% afnam.

Reisbranche

De NPS in de Reisbranche is tot nu toe bijna elk kwartaal positief geweest. Na een daling in het derde kwartaal is de NPS binnen de Reisbranche in het vierde kwartaal weer met 3% gestegen en komt deze uit op +12%. Als we kijken naar de verdeling Promoters en Detractors zien we een stijging van 2% in het percentage Promoters en tevens een daling van 1% in het percentage Detractors.

Retail

De NPS in de Retail is sinds 2013 tot nu toe elk kwartaal structureel positief. Na een flinke toename in het derde kwartaal (+11%) is de NPS het vorige kwartaal wel gedaald, naar 14%. Dit is een afname van 6%. Dit komt met name doordat het percentage Promoters ten aanzien van het derde kwartaal met 5% is afgenomen.

Telecom

In de Telecom is de gemiddelde NPS het laagst. Desondanks is er een mooie stijging van +33% gerealiseerd in het vierde kwartaal. De NPS komt in Q4 2014 voor het eerst sinds Q1 2013 weer uit boven het nulpunt en eindigt op 9%. Dit komt met name doordat er aanzienlijk minder vaak sprake is van (zeer) negatieve klantervaringen. Het percentage Detractors is met 21% afgenomen, terwijl ook het percentage Promoters met 12% is toegenomen. De (basis)verwachtingen worden vaker waargemaakt, waardoor teleurstellingen worden voorkomen.

Enkele Quick Wins voor het verhogen van de NPS

• Aankomst: Maak een positieve eerste indruk, dit zet de toon voor het verdere bezoek en draagt bij aan een positievere klantbeleving. Zorg dat de klant direct bij aankomst wordt begroet door het aanwezige personeel en vervolgens op proactieve wijze wordt geholpen.
• Contact: Zorg dat er tijdens het gesprek een ‘feel good’-gevoel ontstaat en probeer een ‘klik’ te maken met de klant. Dit is mogelijk door de klant centraal te stellen (in plaats van het product), het gesprek persoonlijker te maken en meer aandacht te hebben voor de gevoelscomponenten binnen een gesprek.
• Samenvatten: Redeneer vanuit de klant door meer vragen te stellen en vaker te verifiëren of alles duidelijk is. Wat hierbij helpt is het geven van een samenvatting, om vervolgens te controleren of de wens of behoefte goed begrepen is. Dit geeft de klant de mogelijkheid om vragen te stellen en informatie verder aan te vullen.
• Afronding: Sluit het gesprek vriendelijk en met een persoonlijke boodschap af. Hierdoor zal de klant met een positief gevoel terugkijken op het contactmoment en is deze eerder geneigd om uw organisatie aan te bevelen.

Onderzoeksverantwoording

NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd als eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. Het grote voordeel van de NPS is dat met behulp van één getal duidelijk wordt hoe een organisatie ervoor staat. De NPS is gebaseerd op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Een Promoter geeft, op een schaal van 0 tot 10, een 9 of 10 als antwoord en is dus erg positief over de organisatie. De groep die het cijfer 6 of lager geeft is juist negatief en zal niet snel terugkomen, zij worden aangeduid als Detractors. De NPS ontstaat door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors.

In totaal bevat de branchemonitor van excap 40.128 beoordelingen van mystery guests. Hiervan zijn 29.163 beoordelingen specifiek gericht op mystery shopping en 28.159 metingen zijn specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches. Dit zijn tevens branches waar van huis uit veel gewerkt wordt met de NPS. In het algemeen kan de NPS worden toegepast als graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid.

Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts bedoeld als indicatie en geven ze geen representatieve weergave van de betreffende branches. Voor meer informatie over hoe dit onderzoek geïnterpreteerd kan worden en de mogelijkheden om de NPS van uw eigen organisatie te meten kunt u contact opnemen met excap op telefoonnummer 020 - 204 4508.