Blog met Roos: van Projectmedewerker naar Office Manager

14 december 2022

Ongetwijfeld heb je wel eens contact met haar gehad voor het uitvoeren van een opdracht: onze Captain Roos. Vanaf 1 oktober is Roos de nieuwe Office Manager. De hoogste tijd om wat meer te weten te komen over deze gedreven Captain. Benieuwd geworden? Lees snel verder!  

 

Kan je iets meer over jezelf vertellen? 

Ik ben Roos, ik ben 28 jaar en ik woon in Groningen. Ik ben geboren en getogen in de provincie Groningen, in Hoogezand om precies te zijn. Op mijn 18e ben ik verhuisd naar de stad Groningen. Ik woon sinds een half jaar samen met mijn vriend en onze poes, die ik er gratis bij kreeg toen we een relatie kregen, een jaar geleden.

Heb je ook hobby’s?  

Ik zit op hockey, dat doe ik twee keer per week. Daarnaast vind ik het ook erg leuk om lekker te borrelen met vrienden en vriendinnen. Voor de coronatijd deed ik aan salsadansen, maar hier ben ik tijdens corona mee gestopt. Dansen in het algemeen vind ik erg leuk om te doen. Verder kijk ik graag Netflix en Videoland.  

Welke opleiding heb je gevolgd? 

Ik heb de opleiding Human Resource Management gedaan. Ik ben ooit begonnen met HBO rechten, dat heb ik een jaar gedaan. Dat was niet zo’n succes, want het was niet helemaal iets wat bij mij paste en waar mijn kwaliteiten goed in naar voren kwamen. Daar kwam ik gelukkig snel achter. De opleiding Human Resource Management paste wel heel goed bij mij. Dit deed ik aan de Hanzehogeschool in Groningen en dit heb ik in vier jaar afgerond. Ik heb toen stage gelopen bij Center Parcs de Huttenheugte. Hier heb ik goed kennis gemaakt met wat klantbeleving precies inhoudt. Ik heb daar op de HR afdeling stage gelopen. Mijn afstudeerstage heb ik gedaan bij ZINN zorg. Dit was een hele andere tak van sport, maar dit was een bewuste keuze. Ik was benieuwd hoe het er aan toe zou gaan bij een groter bedrijf en ik vond de zorg ook altijd heel interessant. Zo kwam ik bij deze afstudeerplek terecht.  

Wat deed je (voor werk) voordat je bij excap terecht kwam?  

Ik heb vroeger altijd bij de Jumbo gewerkt, vanaf mijn 15e. Hier heb ik acht jaar lang vakken gevuld. Toen ben ik gaan studeren en heb ik tijdens het studeren gewoon doorgewerkt. Na mijn afstudeerstage bij ZINN, waren ze eigenlijk wel heel tevreden met mij en met het onderzoek wat ik daar gedaan had. Na mijn stage hebben ze dan ook aan mij gevraagd of ik daar wilde blijven werken. Ik heb bij hun ook altijd al de ambitie geuit om te willen gaan reizen. Ik was in juni afgestudeerd en ik ben daar tot eind januari blijven werken. Ik werkte daar twee dagen per week op de HR afdeling, twee dagen per week bij de cliëntenadministratie en één dag in de week hielp ik bij de financiële administratie. Een baan waarbij ik veel heb geleerd over het HR vak, maar ook over andere administratieve zaken. Na mijn afstuderen ben ik 3,5 maand gaan reizen, samen met een vriendin. Wij hebben een rondreis gemaakt door Azië. We begonnen in Thailand, toen reisde we door naar Vietnam en we eindigde in Indonesië, waar we naar Bali en Lombok zijn geweest. Dit was echt prachtig. Tijdens de reis heb ik ook goed kunnen nadenken over wat ik daarna wilde gaan doen voor werk.   

Hoe ben je bij excap terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging? 

Na het reizen ben ik een traineeship gaan doen, in informatie- en verandermanagement. Dit was een heel leerzaam traineeship. Ik heb onder andere gedetacheerd gezeten bij de Gemeente. Tijdens dit traineeship kwam ik er alleen wel achter dat dit niet helemaal wat voor mij was. Ik wist eigenlijk wel van mezelf dat ik bij een wat kleiner bedrijf zou willen werken, met een jong en dynamisch team. Ook een commercieel bedrijf leek mij erg leuk. Ik ben toen online gaan kijken naar wat ik leuk zou vinden en toen kwam ik bij Store Support terecht. Via vrienden die al mystery shopper waren, kende ik het bedrijf wel. Vervolgens ben ik gaan solliciteren en mocht ik op sollicitatie komen. Zo ben ik in de rol van Projectmedewerker gerold! 

Hoe lang ben je al werkzaam bij excap?  

Ik werk nu ruim drie jaar bij excap. Ik ben drie jaar lang werkzaam geweest als Projectmedewerker. Ik ben begonnen met het draaien van mijn eigen projecten en toen kreeg ik steeds meer verantwoordelijkheden. Ik ben er ook wat extra taken bij gaan doen, zoals het schrijven van de nieuwsbrief en het werven van nieuwe mystery shoppers. Deze extra taken komen ook mooi tot zijn recht in mijn nieuwe functie.  

Kan je wat meer vertellen over je nieuwe functie en wat is de reden dat je voor deze nieuwe functie hebt gekozen?  

Ik ben sinds 1 oktober geen Projectmedewerker meer, maar ik heb nu een nieuwe functie, als Office Manager. Hier houd ik mij onder andere bezig met alle taken die met HR (alle personeelszaken) te maken hebben. Dit is ook echt iets wat mooi aansluit bij mijn opleiding. Ik heb drie jaren met veel plezier als Projectmedewerker gewerkt, maar ik merkte toch dat ik graag iets wilde doen wat meer bij de studie paste die ik heb gedaan, met iets meer uitdaging. Heel toevallig kwam de positie als Office Manager net vrij, toen ik deze ambitie had geuit. Als Office Manager ben je er onder andere verantwoordelijk voor dat alles op kantoor goed geregeld is, zodat iedereen zijn of haar werk goed kan doen. Ik zorg ervoor dat alles op de kantoren soepel verloopt. Zo ben ik verantwoordelijk voor de indiensttreding en uitdiensttreding van het personeel, de betalingen van de salarissen, de facturatie, ziekte, de ICT zaken, de facilitaire zaken, et cetera. Momenteel is het nog een beetje gecombineerd met een aantal projecten die ik al jaren doe, dus hierdoor heb ik nog wel contact met sommige mystery shoppers. Vanaf januari 2023 zal ik ook stoppen met deze projecten.  

Nog even terugkomend op je vorige functie, wat voor projecten deed je zoal?  

Ik deed voornamelijk jaarprojecten. Dus weinig opdrachten die we bijvoorbeeld éénmalig uitvoeren, maar vooral projecten die op maandelijkse of twee maandelijkse basis worden uitgevoerd. Deze bedrijven meten we dan voor een heel jaar en daar kan je dan ook hele mooie conclusies uit trekken. In de afgelopen drie jaar heb ik veel verschillende soorten projecten begeleid. Ik ga proberen om ze allemaal op te noemen. Scotch & Soda (ook internationaal), Arriva, de Pizzabakkers, BMW en MINI, Kwantum (mystery shops en huisbezoeken), Hanex (tankstations), David Loyd, Shimano, Edenly, Hornbach (Zwitserland) en Geberit. Ik weet eigenlijk wel zeker dat dit ze niet allemaal zijn, maar dit zijn in ieder geval wel de grootste projecten die ik heb gedaan.  

Wat voor project(en) deed je het liefst? Wat vond je daar zo leuk aan?  

De Pizzabakkers vond ik echt heel leuk om te doen. Dit is een heel leuk onderzoek. Ik had hierbij in het laatste jaar ook het directe contact met de klant, dus dat is ook wel heel leuk. Dan is het hele plaatje eigenlijk rond en daardoor weet je ook precies wat de wensen van de klant zijn. Het is ook een opdracht die voor de mystery shoppers erg leuk is om uit te voeren, omdat je echt een avondje uit gaat, lekker een hapje eten, bij een goede pizzeria. Echt een cadeautje eigenlijk, dus heel positief gestemd. Ik krijg ook altijd veel leuke reacties op deze opdrachten en het is leuk om deze rapportages, met daarin lekkere foto’s van de gerechten, te lezen. Scotch & Soda vond ik ook heel leuk om te doen. Dit staat dichtbij mijn eigen interesses (fashion), dus dat is altijd leuk.  

Heb je nog leuke herinneringen aan een bepaald project? 

Vooral de projecten die ik zelf ook heb uitgevoerd staan mij nog goed bij. Dit vind ik ook erg leuk om te doen. Opdrachten voor De Pizzabakkers, Kwantum, Holland Casino en Scotch & Soda heb ik bijvoorbeeld zelf gedaan. Momenteel ben ik zelfs nog bezig met een mystery shop opdracht voor Edenly. Het is ook best belangrijk als Projectmedewerker om echt goede feeling te hebben bij het project en hier zelf dan ook een mystery shop opdracht voor te doen. Je snapt het dan ook beter als een mystery shopper ergens tegenaan loopt, bijvoorbeeld in de vragenlijst. Ook is dit belangrijk voor het opstellen van een goede briefing voor de mystery shoppers. Ik ben ook een keer naar EuroParcs geweest, voor een customor journey. Dit was heel leuk om te doen. Hiervoor moesten we alle onderdelen van het park beoordelen. Hier heb ik ook hele leuke herinneringen aan.  

Wat maakt werken bij excap zo leuk? 

Ik vind de collega’s, de bedrijfscultuur en de sfeer, heel erg leuk. Dit maakt het werken bij excap heel gezellig. Het voelt echt als een grote familie. De betrokkenheid binnen het team is ook heel erg aanwezig. Verder hebben we echt een jong en dynamisch bedrijf. We zitten nooit stil. We staan altijd heel erg open voor ideeën, alles kan gezegd worden, dat vind ik heel fijn. Er zijn ook hele korte lijnen, tussen de directie en de medewerkers, dit vind ik heel belangrijk. We zijn echt één team.  

Wat zijn je hoogtepunten bij excap tot nu toe? 

De hoogtepunten zijn toch wel de leuke uitjes die wij doen samen. Alles wat we samen doen naast de normale werkzaamheden. De leuke sport uitjes, de zomerborrels, de kerstborrels, ons jaarlijkse uitje met één of twee overnachtingen. Dit zijn echt de hoogtepunten. Hier ben ik erg trots op, dat we zo’n ondernemend bedrijf zijn. Ik heb ook echt vriendschappen opgebouwd in de loop der jaren en je kan echt jezelf zijn bij ons. Dit vind ik heel fijn.  

Waar heb je het meeste ervaring in opgedaan als Projectmedewerker? 

Ik denk vooral dat ik beter ben geworden in timemanagement. Op mijn hoogtepunt had ik 15 projecten tegelijk lopen. Dan moet je alles in de gaten houden, timen, lezen, briefen, plannen, alles komt tegelijkertijd. Je moet dan echt goed prioriteiten kunnen stellen. Hier ben ik ook echt beter in geworden. Je moet je dan afvragen, wat moet er vandaag echt gebeuren en wat kan er morgen. Communicatief ben ik ook een stuk vaardiger en mondiger geworden. Dit heeft natuurlijk ook wel wat met ouder worden te maken, maar ik ben zeker gegroeid sinds ik bij excap werk.  

Kijk je in je privéleven nu ook anders naar bijvoorbeeld het bezoeken van een winkel of het bellen naar een klantenservice?  

Ja, enorm! Sinds ik bekend ben geworden met mystery shoppen, kan ik niet meer normaal een winkel binnenlopen zonder dat ik overal op let. Er gaat dan echt een vragenlijst door mijn hoofd heen. Ook bij het bellen naar een klantenservice, ben ik soms stomverbaasd over hoe de telefoon wordt opgenomen of hoe ik te woord wordt gestaan. Ik denk dat ik hier ook al wel mee bezig was voordat ik bij excap werkte, maar dit is zeker sterker geworden. Vooral de klanten waar ik zelf projecten voor heb gedaan, kan ik niet meer bezoeken zonder dat ik overal op let.  

Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken? 

Een goede mystery shopper moet communicatief vaardig zijn. Ze moeten goed een rol aan kunnen nemen. Dan bedoel ik niet meteen kunnen acteren, maar je moet jezelf wel goed kunnen voorbereiden en een goed geloofwaardig verhaal kunnen hebben. Daarnaast is het heel belangrijk om jezelf op papier goed te kunnen verwoorden. Het mooiste is dat als een Projectmedewerker een rapportage naleest, dat die dan precies weet hoe een bezoek aan een winkel er aan toe ging. Het mooiste is dus als dit in een mooi verhaalvorm verteld wordt.   

Om je nóg wat beter te leren kennen, heb ik nog een aantal keuzes voor je, waar je binnen een paar seconden uit moet kiezen:  

Winter of zomer? 

Zomer! Het liefst de lente eigenlijk. Dat is écht mijn favoriete seizoen.

All inclusive of kamperen?  

All inclusive! 

Auto of vliegtuig? 

Vliegtuig! 

Shoppen of terrasje pakken? 

Shoppen! 

Borrelen of thuis filmpje kijken? 

Borrelen! 

Hockey of voetbal?  

Hockey! 

BBQ’en of gourmetten?  

BBQ! 

Zoet of hartig? 

Hartig! 

Pizza of pasta? 

Pasta! 

Cocktails of wijn?  

Cocktails! 

Wandelen of fietsen?  

Wandelen! 

Honden of katten?  

Honden! Maar sinds kort stiekem ook katten. 
 
 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?