PERSBERICHT: Automotive en telecom dalen sterk

24 oktober 2014

Automotive en telecom dalen sterk in Net Promoter Score (NPS)

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) is in het derde kwartaal van 2014 sterk gedaald. De NPS is in de reisbranche 7% lager uitgevallen dan in het tweede kwartaal. In automotive en telecom is de NPS zelfs 15% lager. Positieve uitzondering vormt de retail, waar de NPS in het derde kwartaal het hoogst is: +20%. Dit zijn de belangrijkste conclusies die onderzoeksbureau excap trekt op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat zij sinds 2011 uitvoeren.

Telecom en automotive moeten werken aan service

In de telecom is de NPS al jaren structureel het laagst door veel negatieve klantervaringen en teleurstellingen. Om uit dit dal te komen zal de telecombranche moeten werken aan basisservice, zoals het begroeten van klanten en voldoende tijd voor hen nemen. Automotive kampt voor het eerst sinds anderhalf jaar met een negatieve NPS. In deze branche is het belangrijk om te blijven kijken naar de persoon achter de klant. Interesse in iemands situatie en behoeften zorgt voor betere adviezen en voorkomt negatieve beoordelingen. Ditzelfde advies geldt voor de reisbranche: hoewel de NPS is deze branche nog steeds positief is, is de score wel gedaald. Ook hier is winst te behalen door te luisteren naar de behoeften van de klant.

Retail positief; elektronica, mode en doe-het-zelf blijven achter

De NPS in retail is sinds 2013 structureel positief. Dat geldt echter niet voor alle takken. Elektronicawinkels krijgen een gemiddelde NPS van -4%, mode doet het nog minder goed met een NPS van gemiddeld -7% en doe-het-zelfzaken blijven steken op -14%. Deze takken kunnen leren van andere retailers wat betreft de persoonlijke benadering van klanten, waaruit deskundigheid en specialisme blijkt. Het bieden van toegevoegde waarde is de enige manier om klanten te binden om zo de switch naar online te voorkomen.

NPS branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd. NPS is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe positiever. Sinds januari 2011 legt excap bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 33.693 beoordelingen over de branches automotive, reizen, retail en telecom. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts een indicatie.

Over excap

Excap werkt gepassioneerd aan het verbeteren van klantbeleving en is marktleider op het gebied van mystery guest-onderzoek in Nederland. Excap ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?