Samen naar excellente dienstverlening

30 maart 2017

Samen naar excellente dienstverlening

Hoe Rabobank Heerenveen-Zuidoost Friesland samen met haar medewerkers én excap gas geeft op het realiseren van een geweldige klantbeleving.

Rabobank Heerenveen-Zuidoost Friesland heeft klantbeleving continu hoog op de agenda staan. De bank is intensief bezig met het realiseren van een optimale klantbeleving en heeft excap gevraagd hieraan een motiverende bijdrage te leveren. Gedurende het jaar vinden er diverse verbetersessies plaats, geheel in de look & feel van het thema Formule 1, de metafoor die gekoppeld is aan dit verbeterprogramma. Want niet alleen de driver is belangrijk, ook de engineers zijn onmisbaar voor het creëren van een succesvol team.

Excap verzorgt in totaal zes interactieve, inspirerende workshops over de ultieme klantbeleving. Aan elke workshop nemen 30 andere medewerkers van Rabobank deel, met als doel om binnen de bank een eenduidig beeld te creëren over wat ultieme klantbeleving nou eigenlijk is en hoe daar mee om te gaan.

Iedere workshop start met een presentatie over klantbeleving en hospitality, waarin ook veel voorbeelden uit de praktijk worden uitgelicht. Kort na deze inspirerende aftrap worden de medewerkers uitgedaagd zelf aan de slag te gaan met het thema en deze toe te passen op de klantreis bij de Rabobank. Dit doen zij aan de hand van de door excap ontwikkelde ExperienceCapture-methodiek.

De ExperienceCapture leert de medewerkers om vanuit het perspectief van de klant te kijken en zo de klantreis in beeld te brengen. De deelnemers brengen daarbij alle stappen in kaart en leggen, vanuit de ogen van de klant, de associaties, gedachten en gevoelens vast voorafgaand, tijdens en na afloop van elke fase in de klantreis. De workshop eindigt met het plenair bespreken van de verschillende klantreizen en de actiepunten die door de medewerkers zijn geformuleerd.

De eerste drie workshops hebben inmiddels plaatsvonden. Samen met de enthousiaste groep deelnemers zijn er al interessante ontdekkingen gedaan op basis waarvan er verbeteracties zijn opgesteld. Concrete verbeteracties die de medewerkers de eerstvolgende werkdag al kunnen doorvoeren zodat er direct gas gegeven kan worden op het realiseren van een geweldige klantbeleving. 

Ook samen met je medewerkers aan de slag met het verbeteren van de klantbeleving? Neem contact met ons op en we vertellen je graag alles over onze inhouse workshops. 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?