Excap & Holland Casino werken samen

18 april 2019

Excap & Holland Casino werken samen

Blije medewerkers = blije klanten. Als je hierop googelt lijkt het alsof dit reeds bewezen is, zeker als medewerkers direct contact hebben met gasten. Maar is er ook daadwerkelijk een verband tussen employee & customer experience.

Of in het geval van Holland Casino: medewerkers en gastbeleving? En zo ja wat maakt dat medewerkers blij zijn? En welke aspecten van de medewerkersbeleving beïnvloeden dan de klantbeleving? Aan welke knoppen moeten we draaien om verbetering te realiseren en welk effect heeft dat op de financiële prestaties? Holland Casino stelt zichzelf een duidelijk maar ambitieus doel: gasten een onvergetelijke ervaring bieden. Medewerkers leveren hier een belangrijke bijdrage voor middels hun enthousiasme, gastvrije houding en proactieve gedrag.

Samenwerken om medewerkers- & gastbeleving te optimaliseren

In 2018 bezochten Jurgen en Peter namens Holland Casino een seminar van excap over de koppeling tussen Customer Experience (CX) & en Employee Experience (EX), in dit seminar stond onze verbetercase rondom de EXI bij Transavia centraal. Tijdens dit seminar kwamen exact bovenstaande vragen aan bod, vragen waarmee Holland Casino worstelde. Holland Casino wenste te achterhalen welke aspecten uit het gedrag, de houding en de beleving van medewerkers de grootste impact hebben op de gastbeleving en de NPS?

Excap is samen met Insinto de uitdaging aangegaan deze vragen te beantwoorden. De belangrijkste resultaten? Er is inderdaad een relatie tussen gastbeleving en medewerkersbeleving. De koppeling van touchpoints in de customer journey & employee journey, waarbij 1060 hypotheses gelijktijdig werden onderzocht, maakte duidelijk dat verbanden op de volgende aspecten het sterkst zijn:

  • Demografie: een groot leeftijdsverschil tussen gast & medewerker leidt tot een minder positieve beleving
  • Persoonlijke aandacht: aandacht van de medewerker voor de gast leidt tot een hogere gastbeleving en aandacht van een leidinggevende aan een medewerker leidt tot een hogere medewerkersbeleving
  • Waardering: van medewerker naar gast en van leidinggevende naar medewerker

Daadwerkelijk verbeteren van Employee & Customer Experience

Het bleef vervolgens niet enkel bij deze inzichten in Customer Experience & Employee Experience, er worden ook concrete stappen gezet om verbetering te realiseren:

  • Roosters van medewerkers werden geoptimaliseerd
  • Het aannamebeleid werd aangepast
  • Er werden nieuwe richtlijnen opgesteld
  • Er werden mede door consultants van excap workshops en trainingen verzorgd om betrokkenheid te creëren
  • Er vonden meer bilaterale overleggen plaats om bewustwording te verhogen

De volgende stappen om tot deze resultaten te komen hebben we genomen:

Stap 1: Inventarisatie en analyse van bestaande data, start bouwen model

Stap 2: In de tweede fase werd één groot analyse model gebouwd dat data over gastbeleving en medewerker beleving combineert. Om te bepalen welke aspecten uit het gedrag, de houding en de beleving van medewerkers de grootste impact hebben op de gastbeleving en NPS.

Stap 3: Van impact naar verbetering, om daadwerkelijk de inzichten dichterbij de medewerkers te brengen die het meest in contact staan met de klant, zijn er diverse workshops met medewerkers gehouden. Tijdens deze workshops werden actieplannen gemaakt, die worden opgevolgd.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?