Service tot aan de Tacx

27 februari 2015

Service tot aan de Tacx

Het is zo ver, het wielerseizoen is begonnen. Dit weekend is de Omloop Het Nieuwsblad, de openingswedstrijd van het klassieke wielervoorjaar en dan zijn we dus weer los. Er moet weer buiten gefietst worden! Om hier goed op voorbereid te zijn heb ik een Tacx Fortius. Kort gezegd is het een rollerbank die je aan je pc koppelt met een kabeltje en waar je je racefiets in klemt waarna je “in” real life video’s fietst. De Tacx remt je achterwiel af naarmate het gekozen parcours steiler wordt (je krijgt overigens ook een zetje in de afdaling). Dichterbij de beklimming van de Alpe d’Huez kom je in Nederland niet.

Nu heb ik het apparaat de hele winter niet gebruikt en daar houden apparaten, of in dit geval beter gezegd de User Interface, niet van. Zes avonden achter elkaar probeer ik het zelf te regelen achter mijn computertje. Af en toe stel ik een vraag per mail of ik bel en steeds komen er deeloplossingen terug. Op dag 6 besluit in aan het einde van de avond, wanneer alles lijkt te werken, vol goede moed om me om te kleden in mijn wielerkloffie en een poging te wagen. Helaas. Error. Woede en ongeloof maken zich van me meester. Ik moet nu echt een stap terug nemen anders doe ik het apparaat iets aan. Marktplaats is dichtbij. Mijn twittervolgers hebben het geweten (hoewel ik het Twitterzeuren normaliter zo veel mogelijk achterwege probeer te laten): ik ben ontevreden over mijn Tacx Trainer Software 3 (jaja, oude versie… maar zou moeten werken) en zoek hulp. Wie of wat maakt mij niet uit.

En toen kwam dag 7. Als doorgewinterde wielrenner komt opgeven niet in mijn woordenboek voor. Een laatste poging dus. Op Twitter krijgt ik van de webcare van Tacx bericht dat we er samen naar gaan kijken. De medewerker laat ’s avonds weten: “ik ben er voor je probleem en blijf tot we het hebben opgelost”. Een stuk of 30 tweets heen en weer, enkele bestanden en een online sessie waarbij de Tacx-medewerker mijn beeldscherm overneemt, zorgen ervoor dat de unieke problematiek die ik blijk te hebben (dit is vreemd, ik heb dit nog nooit eerder gezien) is opgelost!!!

Vanaf het moment dat de medewerker mij duidelijk maakte dat hij probleemeigenaar is geworden en net zo lang blijft proberen tot de oplossing er is ben ik uiterst tevreden en ineens van detractor promoter geworden. Marktplaats is geen optie meer. Het is 22:00 uur en ik ga vanuit mijn huis in Groningen een stukje fietsen in de Dordogne! Fijn dat er in Nederland serviceafdelingen zijn die je probleem oplossen in plaats van er over communiceren!

Key learnings:

  • Een uniforme aanpak via alle kanalen (mail, bellen, Twitter) werkt.
  • Een klant het gevoel geven dat je zijn probleem gaat oplossen zorgt voor promoters.
  • Webcare openingstijden die gelijk zijn aan de tijden dat het product wordt gebruikt.
  • Medewerkers de veiligheid geven zodat ze ook buiten het directe werkgebied van de geleverde dienst/product ondersteuning kunnen bieden.
  • Een medewerker die enthousiast is over zijn eigen product heeft een veel grotere kans om van een detractor een promoter te maken (blijkt ook uit eerder onderzoek van excap).
  • Probeer naast de User Experience ook altijd Customer Experience (CX) te verbeteren.
  • Een ticketsysteem kan intern efficient zijn, maar werkt alleen wanneer de klant er geen last heeft.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?