Tech in je CX

23 februari 2023

contact

Technologieën voor een onvergetelijke customer experience

"Deze technologieën zorgen voor een persoonlijke (en onvergetelijke) customer experience” 

...over big data, kunstmatige intelligentie, chatbots, personalisatie en mobiele optimalisatie. 

We kennen het allemaal. Je hebt de ene tool nog maar net onder de knie, of er is alweer een nieuwe technologische ontwikkeling waar je ‘iets mee moet’.   

Het meest recente voorbeeld is ChatGPT - dat razendsnel op kwam stormen - en de snelheid waarmee alle techreuzen hierop reageerden, door de één na de andere Artificial Intelligence tool uit te brengen. 
 
De digitale wereld is kortom enorm snel aan het veranderen. Als bedrijf moet je je continu aanpassen om te overleven. De oplossingen die door kunstmatige intelligentie voor het grijpen liggen lijken eindeloos. Maar hoe zorg je nou voor de beste customer experience in deze digitale wereld? Het antwoord is simpel: door de juiste technologieën te gebruiken. Én te weten welke je (voorlopig) links kan laten liggen. 

Big data en kunstmatige intelligentie 

Big data en kunstmatige intelligentie spelen een belangrijke rol in het digitaliseren van je klantbeleving. Er stroomt zoveel data door je bedrijf dat het simpelweg bijna niet meer mogelijk is om zonder goede data technieken deze op een goede manier te kunnen interpreteren. Door gebruik te maken van de juiste technologieën zoals bijvoorbeeld tekst en data mining, kun je op een gedegen manier inzicht krijgen in de gedragingen en patronen van je klanten.

Chatbots 

Een andere manier om de customer experience te verbeteren is door gebruikt te maken van chatbots. Chatbots zijn snel en altijd beschikbaar, waardoor klanten snel antwoord krijgen op hun vragen. Er zit echter een grote uitdaging aan chatbots: Het afbreukrisico is enorm groot als je virtuele medewerker onzin loopt uit te kramen. Begin daarom klein en zorg ervoor dat het werk altijd over te dragen is richting een medewerker van vlees en bloed. Overigens is het wel zo dat chatbots steeds menselijker worden. Er zijn al chatbots die al niet meer de te onderscheiden zijn van medewerkers van vlees en bloed. Dit verhoogt de tevredenheid van de klanten en vermindert de wachttijd.

Personalisatie 

Ook personalisatie is een belangrijke factor. Door middel van personalisatie kun je de customer experience verbeteren door de website of app van een bedrijf aan te passen aan de voorkeuren en interesses van de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant zich gezien en begrepen voelt. Door je CRM, backoffice en je marketingplatform op een goede manier samen te laten werken kun je persoonlijke boodschappen richting je klanten gaan versturen. Een mooi voorbeeld hiervan is dat je je nieuwsbrief zo personaliseert dat je klant niet informatie krijgt over producten die al worden afgenomen bij je bedrijf. 

Mobiele optimalisatie 

Tot slot is mobiele optimalisatie erg belangrijk. Steeds meer mensen gebruiken hun mobiele telefoon om online te shoppen en te zoeken naar informatie. Als een website of app niet optimaal is voor mobiele gebruikers, dan zullen ze snel afhaken en overstappen naar een ander bedrijf. 

Let op! Risico’s 

Digitale interacties kunnen minder persoonlijk en emotioneel zijn dan menselijke interacties, waardoor de klanttevredenheid en loyaliteit kan afnemen. Daarom is het de kunst om altijd authentiek over te komen en is het van belang om de technologie te blijven combineren met oprechte aandacht en interesse voor je klant. 

En er is nog een risico. Uitsluiting ligt op de loer: Sommige klanten, zoals oudere of minder technologie-geletterde personen, kunnen overweldigd raken door digitale interacties en uitgesloten worden van de customer experience. Zorg ervoor dat je digitale strategie aangepast is op de doelgroep die je hebt én die je wil bereiken. 

Het derde en laatste risico bevindt zich op het gebied van databescherming: Digitalisering verhoogt de kans op datalekken en cyberaanvallen, waardoor vertrouwelijke informatie van klanten in gevaar kan komen. Zorg voor een betrouwbare digitale backbone! 

Conclusie 

Nieuwe technologieën kunnen helpen om een persoonlijkere ervaring te creëren voor de klant. Door te weten wat de voorkeuren en geschiedenis van de klant zijn, kun je hen aanbiedingen en aanbevelingen doen die specifiek op hen zijn afgestemd. Een klant die in een flat woont heeft niet veel behoefte aan aanbiedingen rondom grote speeltoestellen voor in de tuin. Dit creëert een gevoel van waardering en verbondenheid met je bedrijf.  

Door gebruik te maken van de juiste technologieën, zoals big data, kunstmatige intelligentie, chatbots, personalisatie en mobiele optimalisatie, kun je de customer experience verbeteren en de klant tevreden houden. Let wel op dat de human touch zichtbaar blijft, dat je goed nadenkt over je doelgroep en over de mate van je informatiebeveiliging. 

Wil je nou meer weten over hoe technologie gecombineerd kan worden met een fantastische klantbeleving? Neem contact met ons op en wij komen graag bij je langs om te spreken over jou (digitale) uitdagingen. 

Gerard Datema

Manager Consultancy

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?