The Pullfactor

12 december 2014

The Pullfactor

Vol spanning liep ik in het prachtige Antwerpen. Als Bourgondiër en zelfbenoemd, maar te weinig praktiserend hobbykok zou ik voor het eerst in mijn leven bij Sergio gaan eten. Sergio Herman welteverstaan. In zijn nieuwe etablissement ‘The Jane’ kookt hij sinds kort samen met Nick de deksels van de pannen. En ik mocht samen met onze accountant testen of The Jane een lunch serveert die geen gelijke kent.

Dat het eten goed was, dat is evident. Sterker, een understatement. Dat de sfeer prettig was eveneens. Maar wat mij en mijn tafelgenoot met name bezighield, was: wat zorgt er nou voor dat dit restaurant zo’n lange wachtlijst kent, voor zowel lunch als diner?

Tot op heden zie ik vier oorzaken: Ten eerste is het de naam. Verbind Sergio aan je keuken en hij kookt ‘een ster’ voor je. Het gaat dus niet alleen om wat er ín de pan zit, met name wie erachter staat. Vervolgens zie je dat The Jane enorm authentiek is. De gastheren en –vrouwen lopen in hippe kledij van G-star, zitten onder de (zichtbare) tattoos en combineren formele etiquette met goede informele gesprekken. De plaats? Magnifiek; een voormalig kapel dat volgens Job Smeets (studio Job) het mooiste restaurant van België is geworden. Gecombineerd met het meesterwerk van Piet Boon is het plaatje compleet. Tevens is het persoonlijke contact in alles aanwezig. Geen gerechtje wordt volledig geserveerd, bij iedere gang (en dat zijn er nogal wat) wordt het gerechtje aan tafel ‘afgemaakt’. En da’s geen noodzaak, maar puur een middel om contact te hebben en te houden met de kennis en prachtige verhalen van het personeel.

En tot slot: het gevoel van schaarste. Hoewel er wel eens wordt gezegd dat verandering de enige constante factor van een bedrijf moet zijn, merk je hier vanaf minuut 1 (het maken van de reservering) dat iedereen dezelfde optimale beleving krijgt voorgeschoteld. Continu topkwaliteit zonder dat er onderscheid is in persoon, achtergrond, portemonnee of looks; je voelt je thuis in Sergio en Nick hun domein. Door hun ijzersterke online presence en een fanbase word je naar ze toe gezogen en zeggen ze maar al te graag dat je nog drie maanden moet wachten. Maar het wachten zal worden beloond.

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?