Doorslaggevend voor klantbeleving

7 oktober 2011

Doorslaggevend voor klantbeleving

Klantbeleving speelt tijdens elk winkelbezoek een rol. Maar wat is nou daadwerkelijk van invloed op de klantbeleving van consumenten? Recent is er een onderzoek in de elektronicamarkt uitgevoerd, waarbij alleen de factoren zijn onderzocht die van invloed zijn tijdens de aankoop. Hierbij is gekeken naar de invloed de prijs (ten opzichte van de verwachtingen), de geleverde service van de medewerker, de atmosfeer in de winkel en de grootte van het assortiment op klantbeleving hebben. Er is bewust voor gekozen zaken zoals mond-tot-mond reclame, aanbiedingen en nieuwsuitingen buiten beschouwing te laten, omdat de focus van het onderzoek op de invloeden tijdens de aankoop lag.

Uit het onderzoek blijkt dat de geleverde service van de medewerkers veruit de meeste invloed heeft op klantbeleving. Met name de toegankelijkheid van de medewerker speelt hierbij een grote rol. Consumenten vinden het belangrijk dat een medewerker bereid is om te helpen en dit ook zo snel mogelijk doet. Het is dus van belang dat medewerkers een proactieve houding aannemen tegenover klanten, waardoor klanten niet hoeven te wachten of zelf de medewerker moeten aanspreken.

Verder blijkt ook de winkelatmosfeer (positief) van invloed te zijn op klantbeleving. Hoe aangenamer de winkelatmosfeer is, hoe beter is de klantbeleving. Met name het ontwerp van de winkel speelt hierbij een rol. Het is van belang dat een winkel gemakkelijk betreden en verlaten kan worden. Bovendien is het belangrijk dat in de winkel de afdelingen en producten gemakkelijk te vinden zijn. Dit kan gerealiseerd worden door duidelijke borden in de gehele winkel op te hangen en er verder voor te zorgen dat de gangpaden schoon en netjes zijn.

Ten slotte is de grootte van het assortiment van een winkel van invloed op de klantbeleving. Een assortiment moet niet te klein, waardoor consumenten naar een andere winkel gaan, maar ook weer niet te groot, waardoor consumenten overweldigd worden. Aangezien veel ondernemingen in de elektronicamarkt onderdeel zijn van een keten is er helaas weinig mogelijk op het gebied van assortimentsgrootte.

Conclusies/tips:

  • Zowel de geleverde service van de medewerker als de atmosfeer in de winkel en de grootte van het assortiment hebben invloed op de klantbeleving;
  • Zorg ervoor dat de medewerkers in de winkel een proactieve houding hebben richting de klant;
  • Zorg ervoor dat de medewerkers in de in winkel toegankelijk zijn voor vragen van de klant;
  • Zorg ervoor dat de winkel te allen tijden overzichtelijk en netjes is;
  • Zorg, er indien mogelijk, voor dat de grootte van het assortiment overeenkomt met de wensen van de lokale doelgroep.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?