6 richtlijnen om een goede klantcoach te worden

Worden we onder Louis van Gaal dan eindelijk voor het eerst wereldkampioen? De meeste Nederlanders zijn, zoals vanouds, voorzichtig in de verwachtingen voor het aanstaande WK. Miljoenen reserve bondscoaches en honderden journalisten zullen de komende weken hun ongezouten mening geven. Maar Louis van Gaal, dé Louis van Gaal, staat aan het roer. En Louis beslist. Zijn deskundigheid als voetbalcoach is in vele opzichten fenomenaal, daar zijn we het over eens. Iets minder goed staat Louis bekend om zijn omgang met de pers. Er zijn legio voorbeelden te noemen waarbij hij eindeloze woordenwisselingen met journalisten heeft. Niemand kan mooier schreeuwen dat hij, Louis van Gaal, de beste is. Maar is hij daadwerkelijk de beste? Dat doet er niet toe. Als hij maar het gevoel krijgt dat het zo is, dan is Louis tevreden en op z’n best. En zo werkt het ook met uw klanten.

Mei 2014. De bierkratten met gratis WK-shirts en jurkjes liggen in de supermarkt. De Oranjekoorts gaat langzaamaan beginnen. Het duurt niet lang voordat we met onze vrienden, familie en buren naar de wedstrijden van ‘onze jongens’ in Brazilië kijken. De bitterballen staan op tafel, de oranje vlaggen hangen aan de muur en het zweet staat in onze handen. Bij winst zullen we ongetwijfeld de Braziliaanse samba proberen te dansen op één van de vele oranjeliederen. Om een drankje later met onze Hollandse heupen toch maar weer terug te schakelen naar de vertrouwde polonaise.

Worden we onder Louis van Gaal dan eindelijk voor het eerst wereldkampioen? De meeste Nederlanders zijn, zoals vanouds, voorzichtig in de verwachtingen voor het aanstaande WK. Miljoenen reserve bondscoaches en honderden journalisten zullen de komende weken hun ongezouten mening geven. Maar Louis van Gaal, dé Louis van Gaal, staat aan het roer. En Louis beslist. Zijn deskundigheid als voetbalcoach is in vele opzichten fenomenaal, daar zijn we het over eens. Iets minder goed staat Louis bekend om zijn omgang met de pers. Er zijn legio voorbeelden te noemen waarbij hij eindeloze woordenwisselingen met journalisten heeft. Niemand kan mooier schreeuwen dat hij, Louis van Gaal, de beste is. Maar is hij daadwerkelijk de beste? Dat doet er niet toe. Als hij maar het gevoel krijgt dat het zo is, dan is Louis tevreden en op z’n best. En zo werkt het ook met uw klanten.

Ook uw klant staat aan het roer. En ook uw klant beslist. Het managen van klantrelaties wordt echter steeds complexer. De klant kan over verschillende kanalen contact zoeken, zowel offline als online. Daarnaast zien we de trend dat klanten steeds mondiger en kritischer worden. Sommige klanten kunnen zelfs een vleugje ‘Van Gaalse arrogantie’ tonen. De klant voelt zich graag koning en wil op een voetstuk geplaatst worden, zeker in deze tijd. En terecht overigens, want waarom zou hij zijn euro’s bij u besteden als het net zo eenvoudig bij uw concurrent of online kan? Tijdens klantcontacten maken een uitstekende service en een goede dialoog nu dan ook, meer dan ooit, het verschil. Onderstaande zes richtlijnen kunnen helpen een goede interactie te voeren met uw klant. Of dat nou aan de telefoon, via social media, per e-mail of in de winkel is.

1. Ken uw klant. Vraag naar uw klant en kom achter zijn beslissingscriteria. Stel hiervoor open vragen. Ook een klantonderzoekkan hierin inzicht geven.
2. Wees oprecht geïnteresseerd. Probeer een gesprek op de automatische piloot te voorkomen. Benoem waar mogelijk persoonlijke details, zoals de verjaardag of de kinderen van de klant. Praat weinig over uzelf.
3. Begrijp emoties. Probeer klachten serieus te nemen. Geef ontevreden klanten nooit ongelijk. De klant vraagt om begrip en verwacht excuses. Begin daar meteen mee.
4. Handel zonder te oordelen. Zet alles wat u al over de klant denkt te weten aan de kant. Stel vragen die u in staat stellen objectief te luisteren. Respecteer de keuzes van de klant.
5. Veer mee, maar houd wel de leiding. Is uw klant kritisch of toont uw klant weerstand? Veer dan eerst mee met de klant door begrip te tonen en stel daarna weer een open vraag.
6. Luister en streef eerst naar begrijpen. Probeer achter de essentie van wat uw klant zegt te komen. Stel vragen en spreek u pas uit wanneer u die essentie begrepen heeft.

Een tevreden klant die zich gewaardeerd voelt klaagt minder, spendeert vaak meer en, misschien nog wel belangrijker, komt terug.

Of de journalisten tijdens het WK ook rekening gaan houden met bovenstaande zes richtlijnen als ze met de bondscoach spreken is te betwijfelen. Wat wel vaststaat is dat mochten we de WK-titel pakken, Louis als een koning door de oranjegekleurde grachten zal worden gevaren.  Hij zal ons vervolgens tijdens de balkonrede toeschreeuwen: “Wij zijn de beste! Wij zijn de beste! En niet alleen van Zuid-Amerika, maar ook van Azië. En ook van Afrika. En van Europa. Wij zijn de beste van de hele wereld!”  Zo ver is het nog niet, maar geeft u hem tot die tijd in ieder geval alvast dat gevoel.  

Geef ook  uw klanten, dankzij een perfecte klantvriendelijkheid en service met een glimlach, het gevoel dat ze de beste zijn van de hele wereld. Dan staat ú al met 1-0 voor op uw concurrent.