6 richtlijnen om een goede klantcoach te worden

15 mei 2014

6 richtlijnen om een goede klantcoach te worden

Worden we onder Louis van Gaal dan eindelijk voor het eerst wereldkampioen? De meeste Nederlanders zijn, zoals vanouds, voorzichtig in de verwachtingen voor het aanstaande WK. Miljoenen reserve bondscoaches en honderden journalisten zullen de komende weken hun ongezouten mening geven. Maar Louis van Gaal, dé Louis van Gaal, staat aan het roer. En Louis beslist. Zijn deskundigheid als voetbalcoach is in vele opzichten fenomenaal, daar zijn we het over eens. Iets minder goed staat Louis bekend om zijn omgang met de pers. Er zijn legio voorbeelden te noemen waarbij hij eindeloze woordenwisselingen met journalisten heeft. Niemand kan mooier schreeuwen dat hij, Louis van Gaal, de beste is. Maar is hij daadwerkelijk de beste? Dat doet er niet toe. Als hij maar het gevoel krijgt dat het zo is, dan is Louis tevreden en op z’n best. En zo werkt het ook met uw klanten.

Mei 2014. De bierkratten met gratis WK-shirts en jurkjes liggen in de supermarkt. De Oranjekoorts gaat langzaamaan beginnen. Het duurt niet lang voordat we met onze vrienden, familie en buren naar de wedstrijden van ‘onze jongens’ in Brazilië kijken. De bitterballen staan op tafel, de oranje vlaggen hangen aan de muur en het zweet staat in onze handen. Bij winst zullen we ongetwijfeld de Braziliaanse samba proberen te dansen op één van de vele oranjeliederen. Om een drankje later met onze Hollandse heupen toch maar weer terug te schakelen naar de vertrouwde polonaise.

Worden we onder Louis van Gaal dan eindelijk voor het eerst wereldkampioen? De meeste Nederlanders zijn, zoals vanouds, voorzichtig in de verwachtingen voor het aanstaande WK. Miljoenen reserve bondscoaches en honderden journalisten zullen de komende weken hun ongezouten mening geven. Maar Louis van Gaal, dé Louis van Gaal, staat aan het roer. En Louis beslist. Zijn deskundigheid als voetbalcoach is in vele opzichten fenomenaal, daar zijn we het over eens. Iets minder goed staat Louis bekend om zijn omgang met de pers. Er zijn legio voorbeelden te noemen waarbij hij eindeloze woordenwisselingen met journalisten heeft. Niemand kan mooier schreeuwen dat hij, Louis van Gaal, de beste is. Maar is hij daadwerkelijk de beste? Dat doet er niet toe. Als hij maar het gevoel krijgt dat het zo is, dan is Louis tevreden en op z’n best. En zo werkt het ook met uw klanten.

Ook uw klant staat aan het roer. En ook uw klant beslist. Het managen van klantrelaties wordt echter steeds complexer. De klant kan over verschillende kanalen contact zoeken, zowel offline als online. Daarnaast zien we de trend dat klanten steeds mondiger en kritischer worden. Sommige klanten kunnen zelfs een vleugje ‘Van Gaalse arrogantie’ tonen. De klant voelt zich graag koning en wil op een voetstuk geplaatst worden, zeker in deze tijd. En terecht overigens, want waarom zou hij zijn euro’s bij u besteden als het net zo eenvoudig bij uw concurrent of online kan? Tijdens klantcontacten maken een uitstekende service en een goede dialoog nu dan ook, meer dan ooit, het verschil. Onderstaande zes richtlijnen kunnen helpen een goede interactie te voeren met uw klant. Of dat nou aan de telefoon, via social media, per e-mail of in de winkel is.

  1. Ken uw klant. Vraag naar uw klant en kom achter zijn beslissingscriteria. Stel hiervoor open vragen. Ook een klantonderzoekkan hierin inzicht geven.
  2. Wees oprecht geïnteresseerd. Probeer een gesprek op de automatische piloot te voorkomen. Benoem waar mogelijk persoonlijke details, zoals de verjaardag of de kinderen van de klant. Praat weinig over uzelf.
  3. Begrijp emoties. Probeer klachten serieus te nemen. Geef ontevreden klanten nooit ongelijk. De klant vraagt om begrip en verwacht excuses. Begin daar meteen mee.
  4. Handel zonder te oordelen. Zet alles wat u al over de klant denkt te weten aan de kant. Stel vragen die u in staat stellen objectief te luisteren. Respecteer de keuzes van de klant.
  5. Veer mee, maar houd wel de leiding. Is uw klant kritisch of toont uw klant weerstand? Veer dan eerst mee met de klant door begrip te tonen en stel daarna weer een open vraag.
  6. Luister en streef eerst naar begrijpen. Probeer achter de essentie van wat uw klant zegt te komen. Stel vragen en spreek u pas uit wanneer u die essentie begrepen heeft.

Een tevreden klant die zich gewaardeerd voelt klaagt minder, spendeert vaak meer en, misschien nog wel belangrijker, komt terug.

Of de journalisten tijdens het WK ook rekening gaan houden met bovenstaande zes richtlijnen als ze met de bondscoach spreken is te betwijfelen. Wat wel vaststaat is dat mochten we de WK-titel pakken, Louis als een koning door de oranjegekleurde grachten zal worden gevaren.  Hij zal ons vervolgens tijdens de balkonrede toeschreeuwen: “Wij zijn de beste! Wij zijn de beste! En niet alleen van Zuid-Amerika, maar ook van Azië. En ook van Afrika. En van Europa. Wij zijn de beste van de hele wereld!”  Zo ver is het nog niet, maar geeft u hem tot die tijd in ieder geval alvast dat gevoel.  

Geef ook  uw klanten, dankzij een perfecte klantvriendelijkheid en service met een glimlach, het gevoel dat ze de beste zijn van de hele wereld. Dan staat ú al met 1-0 voor op uw concurrent.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?