Varende workshop klantbeleving tussen de fjorden

2 oktober 2018

Varende workshop klantbeleving tussen de fjorden

Dat ik een leuke baan heb, wist ik al lang. Maar soms wordt het wel heel mooi. Want wie kan zeggen dat een cruise langs de mooiste Noorse fjorden gewoon deel van je werk is? Ik sinds kort wel. Het management van TUI retail had me uitgenodigd mee te varen tijdens hun jaarlijkse studiereis. Tijdens deze reis mocht ik een bijeenkomst over excellente klantbeleving verzorgen. En laat ik dat nou net heel leuk vinden!

En daar zat ik dus, op een megaschip van TUI. Genoeg tijd om de luxe van het schip ontdekken, de Noorse plaats Stavanger te bekijken en ik heb de mooiste zonsopgangen en ondergangen midden op zee kunnen bewonderen. En waar het uiteindelijk allemaal om draaide; een hele ochtend in een theaterzaal met 130 enthousiaste vestigings- en regiomanagers. Ik had één doel voor ogen: ik laat die mensen niet met lege handen van boord stappen. Ze móeten iets meenemen van mijn boodschap en dit direct om kunnen zetten naar hun eigen praktijk. Dat is gelukt.

Van theoretische lezingen houd ik niet, dus heb ik ingezet op leuke, praktische voorbeelden uit de markt. WOW-momenten die inspireren en aanzetten tot denken. Dat de voorbeelden inspireerden bleek wel uit de aansluitende workshop, waar kleine groepjes TUI-managers met ideeën moesten komen om de klantbeleving van bezoekers aan reisbureaus te optimaliseren. Geweldig om te zien hoeveel ideeën er zijn!

Effectiveness, Ease en Emotion

Ik had het over de 3 E’s, Effectiveness, Ease en Emotion. Die vormen namelijk de essentie van een geweldige klantervaring. In de reisbureaubranche heb je het dan over het voldoen aan de behoefte van de klant (Effectiveness), het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken (Ease) en het allerbelangrijkste: zorgen dat je de klant emotioneel weet te raken (Emotion).

Steeds meer reizen worden online geboekt. Dus waar kun je het verschil maken als medewerker van een reisbureau? Op het vlak van de emotie. En dat realiseren de mensen van TUI zich heel goed. Ze denken er heel graag over na, merkte ik.

‘Sluit je ogen en vertel me eens over de mooiste reis die je ooit gemaakt hebt’. Dat is één voorbeeld dat ze bedachten als manier om beter in te spelen op de emotie van klanten en een TUI smile tevoorschijn te toveren. Met slechts één vraag zoals deze, weet je de behoefte en de wensen te achterhalen en ben je in staat om uiteindelijk een nog betere klantervaring mogelijk te maken.

Dat klinkt misschien niet heel innovatief, maar het is wel exact waar het over gaat. De klant vertelt zo precies wat hij belangrijk vindt, wat hij wel en niet wil. Dat kun je op het reisbureau prachtig als uitgangspunt nemen om een geweldige reis samen te stellen. Zo maak je het verschil.

En nu? Ik stapte na een paar dagen weer tevreden op het vliegtuig terug naar huis, de mensen van TUI zijn vastberaden en gemotiveerd om al hun mooie ideeën om te zetten in daden. En ik help ze graag mee om dat voor elkaar te krijgen. Mag ook best op het vasteland.

Ahoi!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?