Waarom bewegen ‘ze’ nou niet mee?

15 oktober 2019

Waarom bewegen ‘ze’ nou niet mee?

Dit is één van de vragen die ik regelmatig krijg in mijn werk als Managing Business Consultant bij excap.

Er zijn weinig organisaties waar op dit moment géén verandertraject loopt. Soms zijn er wel tientallen tegelijk gaande. Structuurveranderingen, cultuurtrajecten, fusies, strategische herpositioneringen, agile vormgegeven transformaties, transitietrajecten… ga zo maar door. Vaak wordt er dan ook een heel leger aan scrummasters, agile coaches, trainers en executive coaches ingevlogen. Is dit zinloos? Nee, vaak niet. Werken deze methodieken? Ongetwijfeld een aantal. Echter, we moeten niet vergeten dat we het hier over middelen hebben. Geen doelen.

Verhouding medewerkers & management

’Ze’, de medewerkers dus, worden regelmatig  alle kanten opgegooid en uitgenodigd voor verschillende projecten en weten vaak van gekkigheid niet meer wat nou het hogere doel is. De baas vraagt het, ‘dus laat ik maar weer met de volgende stapel post-its aan de gang gaan om weer een project te kunnen afvinken’, is dan ook vaak de gelaten houding van een medewerker. Dat er vervolgens niets verandert, frustreert zowel het management (waar het initiatief en budget vandaan komt), als ook de medewerkers. Zij maken er immers veel tijd voor vrij, naast de ‘gewone’ werkzaamheden. Hun houding is vaak: Zou het nu dan toch een keer echt veranderen? (hoop) Oh… toch niet… en daar is het volgende project alweer. (wanhoop)

Tja, aan wie en wat ligt het nou? In ieder geval niet alleen aan ‘ze’.

Waarom verandering mislukt

Ik hoef denk ik niemand uit te leggen dat een verandertraject complex is. Dat dit een hoog niveau van bedrijfskunde en psychologie is. Er zijn duizenden boeken over geschreven over verbetermanagement en er zijn misschien nog wel meer theorieën over te vinden. Waarom mislukt het dan toch zo vaak?

Een greep uit de faalfactoren:

  • Men wil vaak te snel, te veel en te groot
  • Onduidelijkheid in strategie
  • Directieteam niet aligned, tactische middenkader en operationele afdelingen niet aangehaakt
  • Interne onderstromen, verschillende koninkrijkjes, belangen en politiek

Het model van Knoster

Het model van Knoster geeft mooi weer welke puzzelstukjes er nodig zijn om een verandering te bewerkstelligen en tegelijkertijd ook wat de uitkomst is als er een specifiek puzzelstukje mist. Herken je bijvoorbeeld dat de executie laag ligt in jouw organisatie? Dan komt het waarschijnlijk doordat er niet voldoende leiderschap getoond wordt. Met behulp van dit model is het relatief makkelijk te ontdekken welk puzzelstukje er mist en waar aan gewerkt dient te worden. ‘Hoe’ is uiteraard de volgende stap en is meestal het zwaarste onderdeel.

Hoe dan wel veranderen?

Na de vele bekende boeken, theorieën en jarenlange ervaring in het bedrijfsleven, heb ik mijn eigen ‘geloof’ ontwikkeld. Een geloof waarbij veranderingen wel lukken. Een werkwijze waar ik met ons team van consultants elke dag mee bezig ben. Wijsheid komt namelijk niet alleen uit een boekje, heel gaaf dat wij als team alle theorieën en methodieken op kunnen lepelen en kunnen scrummen, agilen, coachen enzovoorts... Daar ben ik uiteraard super trots op, maar alleen deze methodieken kennen en kunnen, levert niet het gewenste resultaat op. ‘Kennis is macht’ zeggen we dan en dat klopt, alleen als je het niet om weet te zetten in de praktijk, heb je er werkelijk helemaal niets aan.

Hoe ga je te werk?

Door eerst het hogere doel te formuleren. Waar wil je met je organisatie naar toe en waarom? Is dit vanuit ambitie of noodzaak? Wat moet het gaan opleveren? Wat zijn de hindernissen waarom het tot nu toe niet gelukt is?

Vervolgens bepalen we wat er écht nodig is. Welke methodieken zetten we in en in welke volgorde, welke afdelingen en stakeholders moeten als eerste betrokken worden. Zo gaan we stap voor stap de organisatie door en laten we geen één afdeling links liggen. Als een olievlek breiden we steeds verder uit. Waarbij het continue balanceren is tussen bedrijfskundige processen en de psychologie van de mens. We blijven steeds opnieuw bekijken wat nodig is. De realiteit van de dag kan ons eerste plan namelijk razendsnel inhalen, we moeten ten alle tijden flexibel en wendbaar blijven om het hogere doel te kunnen behalen.

Daarbij is mijn ‘geloof’ dat iedere organisatie een klantgerichte organisatie zou moeten zijn. Langs deze lat leg ik alle gewenste veranderingen. De klant geeft tenslotte jou het bestaansrecht, betalen salarissen, zorgen dat er überhaupt budget is om alle projecten te financieren. Dus met alles wat je doet, gaat jouw klant dat merken? Besluit de klant dat je het goed gedaan hebt als organisatie en wil hij/zij loyaal aan jou blijven en zijn geld blijven investeren?

Daarnaast wordt op de gemiddelde bedrijfsborrel vrij makkelijk geroepen dat ‘ze’ (de medewerkers dus) ‘de belangrijkste resources zijn’ en ‘zijn we natuurlijk één grote familie’, maar in werkelijkheid worden ze steeds meer als kostenposten gezien en daarentegen verwachten we wel dat ze commited, entrepreneurial, proactief, zelfsturend, kostenbewust, klantgericht en resultaatgericht moeten zijn. Een hele mond vol. Kortom; wat is de medewerkersbeleving binnen jouw organisatie en welke invloed heeft dit op de klantbeleving en daarmee het uiteindelijke financiële resultaat?

De klant en de medewerker staan in mijn ‘geloof’ altijd op de eerste plek, de rest is bijzaak of slechts een uitkomst van deze twee schakels.

Voor iedereen die in een verandertraject zit heb ik 1 boodschap: willen alle initiatieven echte impact teweeg brengen, dan moet het een coherente klap zijn en niet een serie losse klapjes en trappen die alle klanten op gaan. Vaak ben je nog verder van huis dan dat je al in eerste instantie was. Doe het met beleid, volgens een gekozen strategie en knip deze op in concrete, kleine stappen, blijf én durf die geduldig volgen en weet waar te balanceren. Dit vraagt een hoge mate van ‘transformationeel leiderschap’.

Seminar verandermanagement 12 maart

Wij kregen regelmatig het verzoek om een training of masterclass verandermanagement te verzorgen. Goed nieuws, op 12 maart is het zo ver! Wil je meer weten over onze visie, werkwijze, methodieken en onze kijk op verschillende organisaties en de psyche van de mens? Zet 12 maart 2020 alvast in je agenda! Mijn collega en tevens algemeen directeur van excap, Arjen van Hijum, en ik zullen dan in Pathé Arena te Amsterdam het podium op gaan en ons ‘geloof’ verspreiden, dit uiteraard aan de hand van een aantal mooie verbetertraject voorbeelden uit de praktijk.

Wil je dit zeker niet missen, reserveer dan alvast een plekje! We hebben ruimte voor 100 man, dus wie het eerst komt, wie het eerst maalt. Aanmelden kan hier. 

Kan je niet wachten tot maart en wil je nu alvast meer weten over wat wij doen en wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen, schroom dan niet nu al contact met mij op te nemen.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?