Wat hebben Arjen Robben, André Kuipers, Fatima & Marc gemeen?

20 juni 2020

Vandaag aflevering 5 van de tiendaagse aftel-blogserie. Weet je nog dat ik in de vorige blog schreef dat wij niet van adverteren houden? Check. Dit is dus ook de reden dat wij bedachten om dan zelf maar een magazine uit te geven, waarbij we de ‘advertentieruimte’ schonken aan onze klanten. Het magazine kreeg de naam ‘Stories’.

Het doel van het magazine: iets achter kunnen laten wanneer je bij een (potentiele) klant bent geweest, om indruk te maken en om verhalen te schrijven die transformeerden naar memorabele herinneringen.

In het tempo waarin we altijd zijn gegroeid, in de ontwikkeling van klant- en dienstenportfolio én gezien de groei van Supporters (inderdaad, medewerkers), was het altijd een uitdaging om een magazine uit te brengen dat 3 maanden later ook nog nieuwswaarde zou hebben.

Ik neem je even me naar de drie edities die we in papieren vorm hebben uitgebracht. Stuk voor stuk edities waar we tot op de dag trots op zijn. Mede vanwege het feit dat iedere magazine zijn eigen covermodel kende van minstens nationale bekendheid. Waarom BN’ers? Omdat wij er nog steeds in geloven dat een magazine alleen maar wordt opengeslagen wanneer er een mooie man/vrouw en/of bekende man/vrouw op de cover staat. En zo gingen we op bezoek bij mijn naamgenoot in Madrid, lanceerde ’s lands meest bekend astronaut onze website en interviewden we de leukste hockeyspeelster en –coach in een kleedkamer in Den Bosch.

Mocht je de interviews nou willen nalezen… dat wordt lastig. Want vanwege de enorme animo hebben we destijds besloten om uitverkochte edities niet te herdrukken. Maar bij veel anima, ben ik graag bereid een digitale versie aan je op te sturen (mail me gerust!).

Arjen Robben

Een introductie is overbodig. Het noemen van redenen om hem te gaan interviewen evenzo. Als je de kans krijgt om Arjen Robben te mogen interviewen op het trainingscomplex van Real Madrid, dan ga je. Ewald, Ivo en ik hadden via mijn zwager de kans gekregen om met één van de grootste internationals van de laatste decennia in contact te komen en af te spreken. Voor hem het 754ste interview in een jaar, voor ons een reden wekenlang te stuiteren van excitement. Vanuit zijn drive, zijn Groninger roots, zijn succes en persoonlijkheid, was Arjen het ideale covermodel.

We boekten, samen met onze vriendinnen (en huidig echtgenotes) een ticket, genoten een lang weekend Madrid en pakten de taxi naar het trainingscomplex. Ik belde Arjen dat we er waren, maar hij nam niet op. We liepen door naar de receptie en werden tegengehouden door de beveiliging. “We have a meeting with mister Robben”, gaf ik aan. De receptionist lachte minzaam en mompelde in het Spaans iets als: “Ik heb wel betere smoesjes gehoord om hier binnen te komen.” Na lang aandringen en vele telefoontjes moest de beste man alsnog, met schaamrood op de kaken, toegeven dat we mochten doorlopen, “Mr. Robben was waiting in de kantine”.

Aldaar nam Arjen alle tijd om met ons te praten over de lusten en lasten van een topsporter, de motivatie en discipline die je moest opbrengen om aan de top te komen en de mate waarin fans een belangrijk onderdeel vormen van het succes van een topclub als Real.

Amateuristisch als we waren stelden we zelf de vragen, namen we het zelf op, schoten we foto’s (tegen de zon in, met geknepen ogen) met onze eerste-generatie-digitale camera en gingen we vol trots en nog meer enthousiasme richting hotel.

Arjen Robben, binnen het veld een leider voor zijn teamgenoten, buiten het veld een rustige, aardige en normale gast die eveneens een voorbeeld is voor velen.

Vier topsporters, waarvan één de beste voetballer van Oranje werd.

Vier topsporters, waarvan één de beste voetballer van Oranje werd.

Fatima Moreira de Melo en Marc Lammers

Speler en coach. Letterlijk en figuurlijk een gouden duo. Marc en Fatima, twee topsportmensen waar ik ademloos naar luisterde.

Jullie hebben allemaal Marc Lammers wel eens zien spreken op een congres, beurs of seminar. Jullie kennen ongetwijfeld zijn boeken als ‘Flow’ en ‘Coachen doe je samen’. Boeken die hij mede heeft kunnen schrijven vanwege het talent dat hij in zijn team had, en met een énorme focus perfectioneerde. De basis hiervan? Beter van een 8 een 10 maken, dan een 7 van een 5. Immers, met de 10 ga je je onderscheiden, die onvoldoende geeft geen energie en motivatie. Kortom, kijk naar waar iemand goed in is en accepteer dat andere teamleden de mindere capaciteiten bezitten/compenseren.

Fatima is, laten we er niet omheen draaien, de hockeyster die tevens geroemd werd vanwege haar looks (ze is ook gewoon mooi), maar later eveneens bekend werd vanwege haar optredens tijdens poker toernooien, op TV en sieradenpromotie. Bovenal was ik onder de indruk van hoe de topsportmentaliteit terugkwam in haar antwoorden, de enorme discipline die bij haar topsport-carrière kwam kijken en haar enorme humor.

Fatima en haar fans

Fatima en haar fans

Vanuit nostalgisch en origineel oogpunt ontmoetten we elkaar in de kleedkamer van de hockeyclub van den Bosch. Bakkie koffie, een lijst met vragen die Ewald, Ivo en mij heel interessant leken om te stellen, een fotograaf erbij en interviewen maar.

Net als bij André Kuipers (zie hierna), zijn de woorden van Fatima en Marc actueler dan ooit. Met uitspraken als: “Waar een crisis is, is een kans”, het spelen van een wedstrijd tegen je concurrenten en de overeenkomsten tussen onderwijs en sportcoaching. Maar ook over de waarde van het kijken bij ‘de buren’; ga eens op bezoek bij innovatieve bedrijven in andere branches of ga gesprekken aan met professionals die een voorbeeld van je zijn en jou kunnen inspireren.

Fatima en Marc, als persoon en sportief koppel een gouden duo. Die nog altijd grip willen hebben op alles waarbij ze mee bezig zijn. Niet voor niets was Fatima ontevreden over de foto, pakte de fotograaf bij zijn jasje, ging zitten, trok een grappig gezicht en zei: “Binnen 3 seconden heb jij je coverfoto.” En zo ontstond de volgende foto:

Coverfoto Fatima

Coverfoto Fatima

André Kuipers

Begin 2015 gaven we het magazine uit waarbij André Kuipers de cover sierde. Een paar jaar eerder leerden we hem kennen, toen hij spreker was tijdens ons jaarlijkse klantevent. Met grote dank aan Transavia, kregen we de mogelijkheid om dit feest te laten plaatsvinden in de hangar op Schiphol.

Terwijl onderhoudsmonteurs een nieuwe motor plaatsten op een vliegtuig, presenteerde André de aanwezigen hoe het is om de ultieme Journey te ervaren; een klantreis in de ruimte. Met evenveel gemak als waarmee hij door de ruimte vloog, vertelde André over het belang van het bouwen van teamgevoel om tot succes te komen. Over het feit dat André vond dat individuele teamleden onderdanig moeten zijn aan het geheel. En… over de levensinstelling dat je je niet moet blindstaren op een doel, maar ook moet genieten van de reis. Of, zoals hij schreef toen ik hem vroeg om een handtekening te zetten in het door hem geschreven kinderboek ‘André het astronautje’: “De reis is altijd belangrijker dan de bestemming.”

Arjen, zwaar onder de indruk van de kennis van André

Arjen, zwaar onder de indruk van de kennis van André

Maar net zoveel was ik onder de indruk van de visie van André. Die visie kwam met name naar voren in het interview dat ik met hem had, toen we hem na ons klantevent vroegen om een interview te geven voor ons magazine. Zijn visie op de wereld, op het klimaat, op innovatie en ondernemerschap. Zo gaf hij in het interview aan onder de indruk te zijn van Elon Musk. Niet vanwege de auto’s, vooral vanwege André zijn verwachting dat Musk de eerste persoon zou worden om de commerciële ruimtevaart te ‘disrupten’. En zo geschiedde.

André Kuipers, een man die 2 uur kon vertellen, waarna je de behoefte had om nog 6 uur te willen luisteren. Een man met visie, een prachtige levensinstelling en een perfectionist die het teambelang centraal stelde in zijn missies.

In de hangar van Transavia, waar André Kuipers speciaal voor Store Support haar klanten presenteert

In de hangar van Transavia, waar André Kuipers speciaal voor Store Support haar klanten presenteert

Best wel veel jaren na de interviews, denk ik nog vaak terug aan de ontmoetingen met Arjen, Fatima, Marc en André. Terwijl je ze met angstweet tegemoet treedt, ga je vol inspiratie en energie naar huis. Terwijl je met internationaal bekende grootheden praat, heb je het gevoel dat je in de kroeg een biertje met ze drinkt. En ondanks de werelden van verschil in professie en achtergrond, is de mate van passie vergelijkbaar. Alleen de mate van talent verschilde nogal ;-) Nu ik het zo opschrijf, besef ik mij des te meer hoe leuk het zou zijn in een-nieuwe-naam-tijdperk weer een magazine uit te brengen…

Tot morgen.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?