Zet onderzoek om in actie, 10 voorwaarden

1 juli 2013

Zet onderzoek om in actie, 10 voorwaarden

Onderzoek gebeurt niet voor niets. Het is een informatiebron voor beleidsbepalers, biedt inzicht aan managers voor bijsturing en laat medewerkers ervaren wat er op dagelijks niveau goed of minder goed gaat.

Feedback van klanten is belangrijke input die de organisatie verder kan helpen. Op het moment dat onderzoeksresultaten bekend worden gemaakt, is het echter soms wel even slikken. De spiegel die wordt voorgehouden kan erg confronterend zijn, maar laat wel zien wat klanten écht vinden en ervaren.

Gelukkig gaat er vaak ook veel goed en worden er terechte complimenten aan medewerkers gegeven. Daarnaast kan het voorkomen dat het onderzoek inzichtelijk maakt hoe kansen voor extra verkoop en service kunnen worden benut of worden concrete verbeteringen en ideeën aangedragen. Aan de organisatie is het de taak om al deze input op te pakken en om te zetten in actie. Een onderzoek is immers pas effectief als er iets gedaan wordt met de uitkomsten.

Het is belangrijk om te realiseren dat het succes van de opvolging niet pas bepaald wordt wanneer het onderzoek is afgerond, maar al voordat het ook maar is begonnen. Door voorafgaand aan het onderzoek een concreet plan van aanpak te maken en een doel en verwachtingen uit te spreken, wordt het vanzelf concreet en gaat het leven bij de betrokkenen.

Wat zijn dan de tools die je hebt om dit proces tot een goed einde te brengen? Hierbij 10 voorwaarden die bijdragen aan een succesvol onderzoek en een effectieve opvolging:

  1. Bewaak de kwaliteit. Ten eerste moet het onderzoek goed zijn uitgevoerd. Als de kwaliteit onder druk komt te staan, zal dat voor de opvolging ook zeker gelden. Het is daarom belangrijk vooraf goed na te denken over de onderzoeksmethode en de kwaliteitsnormen van de partij die het onderzoek uitvoert.
  2. Betrek de juiste mensen (maar niet teveel). Om het onderzoek te laten leven is het essentieel dat betrokkenen in de organisatie ook echt worden meegenomen in het gehele proces van aanleiding, doel, opzet en opvolging van het onderzoek. Juist dan ervaren ze ook de verantwoordelijkheid en zijn zij de mensen die het project dragen. Een invloedrijke aanjager is nodig om mensen in beweging te zetten. Hoe meer mensen gemotiveerd zijn, en vanaf het begin overtuigd van de waarde van het onderzoek, hoe meer het gaat leven en de gehele organisatie openstaat voor de actiepunten.
  3. Presenteer onderzoeksresultaten aan betrokkenen, in persoon en op papier. Informatieoverdracht in de vorm van presentatie en rapportage is de basis om de onderzoeksopzet te onderbouwen, uitkomsten toe te lichten en vragen te beantwoorden.
  4. Maak de onderzoeksuitkomsten toegankelijk. Wanneer je echt iets wilt bereiken is het noodzakelijk om de hele organisatie deelgenoot te laten zijn van de onderzoeksresultaten. De klant is de ruggengraat van een klantgerichte organisatie. Het gaat dus iedereen binnen de organisatie aan wat de klant voelt en ervaart.
  5. Houd een korte doorlooptijd aan. Hoe sneller men zich verdiept in de resultaten en er met de conclusies en adviezen aan de slag wordt gegaan, hoe gedrevener men ook is om verbeteringen in gang te zetten. Mensen vinden het vaak leuk om oorzaken te achterhalen van wat er mis gaat en worden enthousiast van oplossingen die gezamenlijk bedacht worden. Laat het voor de medewerkers een uitdaging zijn, zodat ze merken dat het werken voor een gezamenlijk doel (tevreden klanten) bemoedigend is.
  6. Geef de klant een gezicht. Kale cijfers zetten niet aan tot actie. Hoezeer iedereen ook het belang ziet, niemand wordt in beweging gezet door getallen of grafieken. Ga daarom altijd op zoek naar de beleving en persoonlijke ervaringen. Door dit toe te voegen aan de data gaat klantbeleving ook echt leven.
  7. Maak verbeteringen persoonlijk. Het is waardevol gebleken om medewerkers (en zeker managers die niet of nauwelijks klantcontact onderhouden) in gesprek te laten gaan met de klant over de dienstverlening van de organisatie. Een persoonlijk verhaal is door niemand te negeren en werkt dus motiverend. Zo ontstaat een vorm van co-creatie tussen medewerker en klant.
  8. Zorg voor doelgerichte actiepunten. Om in beweging te komen moet natuurlijk wel duidelijk zijn wat er van de medewerkers wordt verwacht. Elke actie moet dus een concreet doel hebben.
  9. Wijs verantwoordelijken aan en bepaal een tijdslijn. Het concretiseren en invulling geven aan de verbeterplannen houdt ook in dat iemand verantwoordelijk wordt voor het bereiken van het doel en het moment waarop (Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdgebonden).
  10. Plan een evaluatie en vervolgmeting. Last, but not least: door het onderwerp en het onderzoek regelmatig te laten terugkeren blijven actiepunten top-of-mind. Een vervolgmeting maakt bovendien inzichtelijk of het gewenste resultaat is bereikt.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?