Een 0-meting van de patient journey

Erasmus MC

Hoe ervaren patiënten en hun naasten het gebouw en de faciliteiten die het ziekenhuis biedt? Het Servicebedrijf (verantwoordelijk voor o.a. alle facilitaire zaken binnen het ziekenhuis) gaf excap de opdracht om dit in beeld te brengen door middel van een 0-meting van de patient journey.

Achtergrond

Het Erasmus MC is het grootste academisch ziekenhuis van Nederland. Dagelijks vinden er duizenden patiënten, medewerkers en studenten hun weg. De nieuwbouw van het Erasmus MC heeft het ziekenhuis een aantal jaar geleden getransformeerd tot een kleine medische stad vol betekenisvolle plekken.

Met de opening van de nieuwe gebouwen is er nóg meer focus komen te liggen op het optimaliseren van de patiëntbeleving. De focus ligt op het faciliteren en informeren van patiënten over hun reis door het ziekenhuis, een warm welkom en merkbare waardering voor de patiënt. Een mooi voorbeeld daarin is de inzet van vrijwilligers die patiënten welkom heten, de weg wijzen en helpen bij vragen.

Vraag

Maar hoe ervaren patiënten en hun naasten het gebouw en de faciliteiten die het ziekenhuis biedt? Het Servicebedrijf (verantwoordelijk voor o.a. alle facilitaire zaken binnen het ziekenhuis) gaf excap de opdracht om dit in beeld te brengen door middel van een 0-meting van de patient journey. Een fantastische opdracht binnen een uitdagende context.

Excap formuleerde drie uitgangspunten bij het uitvoeren van de opdracht:

  1. Een duidelijke afbakening
    Het Erasmus MC is een grote, complexe organisatie waar vele verschillende typen patiënten voor kortere of langere tijd verblijven. De impact hiervan is: dé patient journey bestaat niet. Samen met het ziekenhuis hebben we daarom eerst een eenduidige afbakening gemaakt.
  2. Slim gebruik maken van bestaande inzichten
    Het Erasmus MC weet al veel over haar patiënten en hun beleving. Excap hecht veel waarde aan het gebruiken van bestaande inzichten. We vonden het belangrijk te leren van reeds uitgevoerde initiatieven. Wat heeft gewerkt? Wat niet?
  3. Draagvlak in de organisatie creëren
    Om het project succesvol te laten verlopen, was het betrekken van de juiste interne stakeholders én rekening houden met de wensen vanuit de organisatie van groot belang. Er werd een multidisciplinaire werkgroep aangesteld en bij de opzet van het onderzoek is rekening gehouden met het universitaire karkater van het ziekenhuis. Kortom, er was veel aandacht voor begeleiding, inspraak en een gedegen onderzoeksaanpak.

Gedegen aanpak in vier stappen

  1. Door middel van deskresearch en interviews met interne stakeholders hebben de Business Consultants (Michiel van Bruxvoort & Dylan Wienke) van excap bestaande inzichten vastgelegd om richting en invulling te geven aan het onderzoek.
  2. Vervolgens hebben de Business Consultants van excap kwalitatieve diepte-interviews uitgevoerd met patiënten om verdiepend inzicht te krijgen in de huidig patiëntreis.
  3. Daarna hebben enquêteurs van excap én het Erasmus MC een locatieonderzoek uitgevoerd om de tevredenheid op een aantal essentiële elementen binnen de patiëntreis op een kwantitatieve wijze te achterhalen. De focus lag vooral op de mate waarin het Erasmus MC patiënten ondersteunt in een prettig en gastvrij bezoek aan het ziekenhuis. Denk hierbij aan alle aspecten die betrekking hebben op de voorbereiding, aankomst, verblijf en het vertrek.
  4. Vervolgens zijn de belangrijkste thema’s uit het kwantitatieve onderzoek verder uitgediept door middel van diepte interviews. Deze zijn wederom uitgevoerd door de Business Consultants van excap.

Een bijzondere relatie

We leerden al snel dat de meeste patiënten een bijzondere relatie hebben met het Erasmus MC. Velen hebben zelfs hun leven te danken aan het ziekenhuis en/of zijn voor de rest van hun leven verbonden aan de zorg die het Erasmus MC verleent. Dat betekent uiteraard dat er vanuit deze specifieke context wordt gekeken naar o.a. de facilitaire ondersteuning die het Erasmus MC biedt.

“Het Erasmus MC organiseerde een kerstmarkt. Ik ben daar naartoe gegaan, omdat ik mijn dankbaarheid wilde uiten richting de medewerkers van het Erasmus MC . Ik zocht een manier om iets terug te doen”
(quote patiënt)

We hebben ook mogen constateren dat het – logischerwijs – de medewerkers zijn die het verschil maken binnen het Erasmus MC. Uit het onderzoek van excap blijk o.a. dat 89% van de patiënten zich welkom voelt bij binnenkomst in het Erasmus MC. Daarbij spelen de vrijwillige gastvrouwen en -heren die het ziekenhuis inzet een belangrijke sleutelrol. Zij zijn het visitekaartje van het Erasmus MC!

“Ongelooflijk dat vrijwilligers de tijd nemen om dit voor ons te betekenen. Weet iedereen eigenlijk wel dat het vrijwilligers zijn?”
(quote patient)

Activatie van resultaten vanuit drie centrale thema’s

Excap realiseert zich goed: het uitvoeren van onderzoek is geen doel an sich. De ambitie van het Servicebedrijf van het Erasmus MC is dan ook om vanuit de inzichten vanuit het customer journey onderzoek een continue ‘flow’ van verbeterslagen door te voeren. De centrale thema’s die voortkwamen vanuit het onderzoek die we voor het Erasmus MC hebben uitgevoerd waren:

  1. Het voorkomen/reduceren van stress bij patiënten;
  2. Het bevorderen van keuzemogelijkheden dóór patiënten;
  3. Het optimaliseren van het gevoel van gastvrijheid en binding met het ziekenhuis.

Bovengenoemde thema’s waren het startpunt voor de interactieve activatieworkshop die excap voor het Erasmus MC organiseerde. Samen met verschillende medewerkers van het ziekenhuis en een afvaarding van patiënten gingen de business consultants van excap op zoek naar oplossingsrichtingen. Dit resulteerde in verschillende projectplannen om de patiëntbeleving te verbeteren. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

  1. Het creëren van een visuele weergave van de verschillende vervoersopties, zodat onzekerheid en stress voorafgaand aan de medische afspraak wordt gereduceerd. Immers, patiënten worden beter voorbereid op een voor hen veelal onbekende reis wanneer zij voor het eerst een afspraak hebben.
  2. Het optimaliseren van de online diensten (afspraken maken, wijzigen, patiëntgegevens etc.), waardoor patiënten meer regie/invloed hebben op hun eigen behandelplan.
  3. Het optimaliseren van de eindervaring bij vertrek van het ziekenhuis d.m.v. het aanbieden van extra facilitaire voorzieningen in de aankomsthal.

Inmiddels heeft het Erasmus MC een continu verbeterprogramma gelanceerd waarin o.a. bovenstaande plannen worden geïmplementeerd.

Over het Erasmus

Het Erasmus MC is een universitair medisch centrum in Rotterdam, Het ziekenhuis is zowel qua omzet als qua aantal bedden het grootste van de zeven universitair-medische centra van Nederland. Het werkterrein van het Erasmus MC is breed en strekt zich uit van ziekte tot gezondheid en van individuele tot maatschappelijke gezondheidszorg. Onder Erasmus MC vallen het Sophia Kinderziekenhuis en het Kanker Instituut. Het ziekenhuis heeft 1125 bedden. Als universitair medisch centrum draagt het Erasmus MC in Nederland bij aan zowel onderzoek, onderwijs als patiëntenzorg. Er werken 15.927 medewerkers  en zo'n 3.873 studenten geneeskunde opgeleid. Het heeft zowel een sector gezondheidswetenschappen en basisonderzoek als een groot aantal academische ziekenhuisfuncties.

Meer weten?

Wil jij meer weten? Neem dan contact op!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?