Een 0-meting van de patient journey
Erasmus MC
Hoe ervaren patiënten en hun naasten het gebouw en de faciliteiten die het ziekenhuis biedt? Het Servicebedrijf (verantwoordelijk voor o.a. alle facilitaire zaken binnen het ziekenhuis) gaf excap de opdracht om dit in beeld te brengen door middel van een 0-meting van de patient journey.
Het Erasmus MC is het grootste academisch ziekenhuis van Nederland. Dagelijks vinden er duizenden patiënten, medewerkers en studenten hun weg. De nieuwbouw van het Erasmus MC heeft het ziekenhuis een aantal jaar geleden getransformeerd tot een kleine medische stad vol betekenisvolle plekken.
Met de opening van de nieuwe gebouwen is er nóg meer focus komen te liggen op het optimaliseren van de patiëntbeleving. De focus ligt op het faciliteren en informeren van patiënten over hun reis door het ziekenhuis, een warm welkom en merkbare waardering voor de patiënt. Een mooi voorbeeld daarin is de inzet van vrijwilligers die patiënten welkom heten, de weg wijzen en helpen bij vragen.
Maar hoe ervaren patiënten en hun naasten het gebouw en de faciliteiten die het ziekenhuis biedt? Het Servicebedrijf (verantwoordelijk voor o.a. alle facilitaire zaken binnen het ziekenhuis) gaf excap de opdracht om dit in beeld te brengen door middel van een 0-meting van de patient journey. Een fantastische opdracht binnen een uitdagende context.
We leerden al snel dat de meeste patiënten een bijzondere relatie hebben met het Erasmus MC. Velen hebben zelfs hun leven te danken aan het ziekenhuis en/of zijn voor de rest van hun leven verbonden aan de zorg die het Erasmus MC verleent. Dat betekent uiteraard dat er vanuit deze specifieke context wordt gekeken naar o.a. de facilitaire ondersteuning die het Erasmus MC biedt.
“Het Erasmus MC organiseerde een kerstmarkt. Ik ben daar naartoe gegaan, omdat ik mijn dankbaarheid wilde uiten richting de medewerkers van het Erasmus MC . Ik zocht een manier om iets terug te doen”
(quote patiënt)
We hebben ook mogen constateren dat het – logischerwijs – de medewerkers zijn die het verschil maken binnen het Erasmus MC. Uit het onderzoek van excap blijk o.a. dat 89% van de patiënten zich welkom voelt bij binnenkomst in het Erasmus MC. Daarbij spelen de vrijwillige gastvrouwen en -heren die het ziekenhuis inzet een belangrijke sleutelrol. Zij zijn het visitekaartje van het Erasmus MC!
“Ongelooflijk dat vrijwilligers de tijd nemen om dit voor ons te betekenen. Weet iedereen eigenlijk wel dat het vrijwilligers zijn?”
(quote patient)
Excap realiseert zich goed: het uitvoeren van onderzoek is geen doel an sich. De ambitie van het Servicebedrijf van het Erasmus MC is dan ook om vanuit de inzichten vanuit het customer journey onderzoek een continue ‘flow’ van verbeterslagen door te voeren. De centrale thema’s die voortkwamen vanuit het onderzoek die we voor het Erasmus MC hebben uitgevoerd waren:
Bovengenoemde thema’s waren het startpunt voor de interactieve activatieworkshop die excap voor het Erasmus MC organiseerde. Samen met verschillende medewerkers van het ziekenhuis en een afvaarding van patiënten gingen de business consultants van excap op zoek naar oplossingsrichtingen. Dit resulteerde in verschillende projectplannen om de patiëntbeleving te verbeteren. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:
Inmiddels heeft het Erasmus MC een continu verbeterprogramma gelanceerd waarin o.a. bovenstaande plannen worden geïmplementeerd.
Het Erasmus MC is een universitair medisch centrum in Rotterdam, Het ziekenhuis is zowel qua omzet als qua aantal bedden het grootste van de zeven universitair-medische centra van Nederland. Het werkterrein van het Erasmus MC is breed en strekt zich uit van ziekte tot gezondheid en van individuele tot maatschappelijke gezondheidszorg. Onder Erasmus MC vallen het Sophia Kinderziekenhuis en het Kanker Instituut. Het ziekenhuis heeft 1125 bedden. Als universitair medisch centrum draagt het Erasmus MC in Nederland bij aan zowel onderzoek, onderwijs als patiëntenzorg. Er werken 15.927 medewerkers en zo'n 3.873 studenten geneeskunde opgeleid. Het heeft zowel een sector gezondheidswetenschappen en basisonderzoek als een groot aantal academische ziekenhuisfuncties.
Wil jij meer weten? Neem dan contact op!
U verlaat de huidige website, u zult nu doorgaan naar een andere website van ons