Een 0-meting van de patient journey

Achtergrond

Het Erasmus MC is het grootste academisch ziekenhuis van Nederland. Dagelijks vinden er duizenden patiënten, medewerkers en studenten hun weg. De nieuwbouw van het Erasmus MC heeft het ziekenhuis een aantal jaar geleden getransformeerd tot een kleine medische stad vol betekenisvolle plekken.

Met de opening van de nieuwe gebouwen is er nóg meer focus komen te liggen op het optimaliseren van de patiëntbeleving. De focus ligt op het faciliteren en informeren van patiënten over hun reis door het ziekenhuis, een warm welkom en merkbare waardering voor de patiënt. Een mooi voorbeeld daarin is de inzet van vrijwilligers die patiënten welkom heten, de weg wijzen en helpen bij vragen.

Vraag

Maar hoe ervaren patiënten en hun naasten het gebouw en de faciliteiten die het ziekenhuis biedt? Het Servicebedrijf (verantwoordelijk voor o.a. alle facilitaire zaken binnen het ziekenhuis) gaf excap de opdracht om dit in beeld te brengen door middel van een 0-meting van de patient journey. Een fantastische opdracht binnen een uitdagende context.

Excap formuleerde drie uitgangspunten bij het uitvoeren van de opdracht:

1. Een duidelijke afbakening
   Het Erasmus MC is een grote, complexe organisatie waar vele verschillende typen patiënten voor kortere of langere tijd verblijven. De impact hiervan is: dé patient journey bestaat niet. Samen met het ziekenhuis hebben we daarom eerst een eenduidige afbakening gemaakt.
2. Slim gebruik maken van bestaande inzichten
   Het Erasmus MC weet al veel over haar patiënten en hun beleving. Excap hecht veel waarde aan het gebruiken van bestaande inzichten. We vonden het belangrijk te leren van reeds uitgevoerde initiatieven. Wat heeft gewerkt? Wat niet?
3. Draagvlak in de organisatie creëren
   Om het project succesvol te laten verlopen, was het betrekken van de juiste interne stakeholders én rekening houden met de wensen vanuit de organisatie van groot belang. Er werd een multidisciplinaire werkgroep aangesteld en bij de opzet van het onderzoek is rekening gehouden met het universitaire karkater van het ziekenhuis. Kortom, er was veel aandacht voor begeleiding, inspraak en een gedegen onderzoeksaanpak.

Gedegen aanpak in vier stappen

1. Door middel van deskresearch en interviews met interne stakeholders hebben de Business Consultants (Michiel van Bruxvoort & Dylan Wienke) van excap bestaande inzichten vastgelegd om richting en invulling te geven aan het onderzoek.
2. Vervolgens hebben de Business Consultants van excap kwalitatieve diepte-interviews uitgevoerd met patiënten om verdiepend inzicht te krijgen in de huidig patiëntreis.
3. Daarna hebben enquêteurs van excap én het Erasmus MC een locatieonderzoek uitgevoerd om de tevredenheid op een aantal essentiële elementen binnen de patiëntreis op een kwantitatieve wijze te achterhalen. De focus lag vooral op de mate waarin het Erasmus MC patiënten ondersteunt in een prettig en gastvrij bezoek aan het ziekenhuis. Denk hierbij aan alle aspecten die betrekking hebben op de voorbereiding, aankomst, verblijf en het vertrek.
4. Vervolgens zijn de belangrijkste thema’s uit het kwantitatieve onderzoek verder uitgediept door middel van diepte interviews. Deze zijn wederom uitgevoerd door de Business Consultants van excap.

Een bijzondere relatie

We leerden al snel dat de meeste patiënten een bijzondere relatie hebben met het Erasmus MC. Velen hebben zelfs hun leven te danken aan het ziekenhuis en/of zijn voor de rest van hun leven verbonden aan de zorg die het Erasmus MC verleent. Dat betekent uiteraard dat er vanuit deze specifieke context wordt gekeken naar o.a. de facilitaire ondersteuning die het Erasmus MC biedt.

“Het Erasmus MC organiseerde een kerstmarkt. Ik ben daar naartoe gegaan, omdat ik mijn dankbaarheid wilde uiten richting de medewerkers van het Erasmus MC . Ik zocht een manier om iets terug te doen”
(quote patiënt)

We hebben ook mogen constateren dat het – logischerwijs – de medewerkers zijn die het verschil maken binnen het Erasmus MC. Uit het onderzoek van excap blijk o.a. dat 89% van de patiënten zich welkom voelt bij binnenkomst in het Erasmus MC. Daarbij spelen de vrijwillige gastvrouwen en -heren die het ziekenhuis inzet een belangrijke sleutelrol. Zij zijn het visitekaartje van het Erasmus MC!

“Ongelooflijk dat vrijwilligers de tijd nemen om dit voor ons te betekenen. Weet iedereen eigenlijk wel dat het vrijwilligers zijn?”
(quote patient)

Activatie van resultaten vanuit drie centrale thema’s

Excap realiseert zich goed: het uitvoeren van onderzoek is geen doel an sich. De ambitie van het Servicebedrijf van het Erasmus MC is dan ook om vanuit de inzichten vanuit het customer journey onderzoek een continue ‘flow’ van verbeterslagen door te voeren. De centrale thema’s die voortkwamen vanuit het onderzoek die we voor het Erasmus MC hebben uitgevoerd waren:

1. Het voorkomen/reduceren van stress bij patiënten;
2. Het bevorderen van keuzemogelijkheden dóór patiënten;
3. Het optimaliseren van het gevoel van gastvrijheid en binding met het ziekenhuis.

Bovengenoemde thema’s waren het startpunt voor de interactieve activatieworkshop die excap voor het Erasmus MC organiseerde. Samen met verschillende medewerkers van het ziekenhuis en een afvaarding van patiënten gingen de business consultants van excap op zoek naar oplossingsrichtingen. Dit resulteerde in verschillende projectplannen om de patiëntbeleving te verbeteren. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

1. Het creëren van een visuele weergave van de verschillende vervoersopties, zodat onzekerheid en stress voorafgaand aan de medische afspraak wordt gereduceerd. Immers, patiënten worden beter voorbereid op een voor hen veelal onbekende reis wanneer zij voor het eerst een afspraak hebben.
2. Het optimaliseren van de online diensten (afspraken maken, wijzigen, patiëntgegevens etc.), waardoor patiënten meer regie/invloed hebben op hun eigen behandelplan.
3. Het optimaliseren van de eindervaring bij vertrek van het ziekenhuis d.m.v. het aanbieden van extra facilitaire voorzieningen in de aankomsthal.

Inmiddels heeft het Erasmus MC een continu verbeterprogramma gelanceerd waarin o.a. bovenstaande plannen worden geïmplementeerd.

Over het Erasmus

Het Erasmus MC is een universitair medisch centrum in Rotterdam, Het ziekenhuis is zowel qua omzet als qua aantal bedden het grootste van de zeven universitair-medische centra van Nederland. Het werkterrein van het Erasmus MC is breed en strekt zich uit van ziekte tot gezondheid en van individuele tot maatschappelijke gezondheidszorg. Onder Erasmus MC vallen het Sophia Kinderziekenhuis en het Kanker Instituut. Het ziekenhuis heeft 1125 bedden. Als universitair medisch centrum draagt het Erasmus MC in Nederland bij aan zowel onderzoek, onderwijs als patiëntenzorg. Er werken 15.927 medewerkers  en zo'n 3.873 studenten geneeskunde opgeleid. Het heeft zowel een sector gezondheidswetenschappen en basisonderzoek als een groot aantal academische ziekenhuisfuncties.

Meer weten?

Wil jij meer weten? Neem dan contact op!