De reiziger centraal van inzicht naar optimalisatie

Qbuzz & excap

neem contact op

Qbuzz& excap

Qbuzz wil verbindend zijn. Niet alleen om de reiziger naar zijn of haar bestemming te brengen, ook om continu de verbinding te leggen met de behoeftes van de reiziger. Binnen de drie concessiegebieden waar Qbuzz het openbaar vervoer verzorgt is dit een dagelijkse uitdaging.

Sturen op basis van data

Excap is gevraagd om Qbuzz te helpen bij het continu monitoren van de kwaliteit van haar dienstverlening richting de reiziger in het gebied Groningen/Drenthe.

Hiervoor zetten we drie methodieken in:

  1. Tweemaal per jaar voeren we focusgroep sessies uit, om inzicht te krijgen in de ervaringen en verwachtingen van reizigers en niet-reizigers.
  2. De inzichten die we hieruit halen vormen de basis van het tweede, meer kwantitatieve onderzoek dat we uitvoeren. Jaarlijks voeren we meerdere keren een groot online onderzoek uit, onder zowel reizigers als niet-reizigers.
  3. Door middel van mystery guest onderzoek kijken we doorlopend naar de ritbeleving, waarbij we op kwalitatieve wijze kijken naar de beleving van reizigers.

Van data naar informatie

Deze meerjarige samenwerking biedt de brandstof die nodig is om continu de dienstverlening te optimaliseren. Aangezien Qbuzz (minimaal) tot 2029 het vervoer verzorgt in deze concessie, zijn we trots dat we Qbuzz doorlopend kunnen voorzien van informatie en advies rondom:

  • De dienstverlenende rol van de chauffeur
  • Informatievoorziening in de haltes
  • Het rijgedrag versus de perceptie van de reiziger
  • Het reiscomfort
  • Wensen t.a.v. nieuwe betaalmethodes in het OV
  • De wijze waarop Qbuzz ook het eerste of laatste stukje kan verzorgen voor de reiziger. Bijvoorbeeld met de taxi, deelfiets of deelauto.

Daarnaast worden de inzichten frequent teruggekoppeld en actief gedeeld met de concessieverlener (OV Bureau Groningen Drenthe). Hierdoor worden alle stakeholders betrokken voor het beste eindresultaat.


Reiziger centraal blijven stellen

"De inzichten in de ervaringen en verwachtingen van zowel reizigers als niet-reizigers helpen ons om continu de wensen en behoeften van de (potentiële) reiziger centraal te blijven stellen. Door de verschillende onderzoeken structureel uit te voeren leren we onze reizigers steeds beter kennen. Wat we hebben geleerd is dat kleine veranderingen of verbeteringen de klantbeleving al positief kunnen beïnvloeden."  

Meer info?

Benieuwd naar onze onderzoeksvormen of ervaringen van andere klanten?

Neem dan een kijkje op de onderzoekspagina of download de klantcase van Sanquin.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?