Werken aan ‘kromme wegen’ bij Rijkswaterstaat

Rijkswaterstaat

Werken aan ‘kromme wegen’ bij Rijkswaterstaat. Co-creatie tussen excap, Goenee Inspirations (o.b.v. ervaring vanuit de Efteling) én een team van enthousiaste medewerkers van Rijkswaterstaat.

Achtergrond

Rijkswaterstaat heeft een belangrijke maatschappelijke opdracht. Samen met hun partners werkt de uitvoeringsorganisatie aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. Rijkswaterstaat bestaat uit vele afdelingen waarvan de afdeling inkoop een belangrijke sleutelfunctie vervult. Dagelijks heeft deze afdeling te maken met een grote hoeveelheid en diversiteit aan inkooptrajecten. Het is de ambitie van de inkoopafdeling om – binnen de door de overheid gestelde kaders – een optimale service en beleving te kunnen geven aan ‘interne klanten’.

Co-creatie

Om Rijkswaterstaat zo goed mogelijk te ondersteunen bij de door hen gestelde ambitie sloegen excap en Goenee Inspirations de handen ineen. Frans Goenee (zelfstandig inspirator en al meer dan 30 jaar in dienst als inspiratiemanager bij de Efteling) gaf een inspirerende en interactieve presentatie aan de inkoopmedewerkers van Rijkswaterstaat. De essentie van zijn verhaal ligt in het creëren van ‘kromme wegen’ in je dienstverlening. Ofwel, in welke bocht leg je positieve verrassingen? Hoe zorg je ervoor dat je interne klanten verwonderd blijven?

Vervolgens namen de excap-consultants Michiel van Bruxvoort en Dylan Wienke het inkoopteam van Rijkswaterstaat aan de hand. De term ‘klantcollega’ werd geïntroduceerd. Het team ging in verschillende fysieke en online workshops de huidige beleving in kaart brengen en werkten gezamenlijk aan verbeterplannen voor de gewenste situatie. De consultants van excap gebruikten daar de ExperienceCapture methodiek voor. Een bewezen methode die organisaties in staat stelt om de klantreis te optimaliseren vanuit het klantperspectief. Een methodiek die je gebruikt om samen met je collega's in discussie te gaan, van elkaar te leren en momentum creëert bij het realiseren van haalbare verbeterplannen.

“Via een uitgebreide workshop sessie met intensieve en persoonlijke begeleiding vanuit excap hebben wij onze huidige en gewenste inkoopreis in kaart gebracht. Dit helpt ons om meer draagvlak te krijgen, onze toegevoegde waarde meer zichtbaar te maken en de beleving van interne klanten te verbeteren. Het traject heeft er toe geleid dat inkoopbeleving structureel onderdeel is geworden van onze aanpak.”
(Sander Knol, adviseur Kennisinkoop Rijkswaterstaat WVL)

 

Continu verbeteren

Het resultaat? Los van de enthousiaste reacties van het inkoopteam hebben we verschillende sub-teams projectplannen gecreëerd waar zij zelf invulling geven aan de uitvoering. Daarnaast heeft het project geresulteerd in een effect van meer structurele aard: er is een belevingsteam opgericht dat op continue wijze richting geeft aan het realiseren van de gewenste ervaring bij klantcollega’s.

Meer weten?

Wil jij meer weten over de opdracht die excap samen met Goenee Inspirations voor Rijkswaterstaat heeft uitgevoerd én ben je benieuwd hoe wij een soortgelijk traject voor jouw organisatie kunnen uitvoeren?
Neem dan contact op!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?