kwaliteit van de dienstverlening

Univé

verzekeraars

Om inzicht te krijgen in de dienstverlening en het huidige niveau van de advies- en verkoopvaardigheden van de medewerkers heeft excap een customer journey-onderzoek uitgevoerd bij de 15 regionale Univé kantoren.

Univé is één van de grootste verzekeraars van Nederland en biedt naast verzekeringen ook hypotheken aan, voor zowel particulieren als voor zakelijke klanten. Om inzicht te krijgen in de dienstverlening en het huidige niveau van de advies- en verkoopvaardigheden van de medewerkers heeft excap een customer journey onderzoek uitgevoerd bij de 15 regionale Univé kantoren.

Doel en aanpak

Univé lanceerde in juni 2014 een campagne voor de zakelijke markt om leads te genereren en de merkbekendheid te stimuleren. Om de kwaliteit van de dienstverlening in beeld te brengen is er een customer journey onderzoek uitgevoerd, waarbij mystery guests van excap op basis van drie verschillende type klantreizen (scenario’s) het klantcontact per touchpoint (contactmoment) in beeld hebben gebracht. Hierbij lag de nadruk op de verkoop- en adviesvaardigheden van de medewerkers en de wijze waarop de campagne en leads door hen werden opgevolgd.

Resultaten

De resultaten bieden Univé inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de verschillende contactmomenten die de klant heeft met Univé gedurende een traject. Ook kreeg Univé inzicht in de verschillen per regio en de ervaringen per type zakelijke klant (MKB vs. ZZP). Met het implementeren van de adviezen kunnen de medewerkers zich op positieve wijze onderscheiden tijdens de verschillende klantcontactmomenten en (potentiële) klanten enthousiasmeren om klant te worden/te blijven bij Univé.

Over Univé

Univé is één van de grootste verzekeraars van Nederland. Als coöperatieve vereniging werkt Univé zonder winstoogmerk, dus haar klanten zijn tevens haar leden. Die leden-verzekerden staan dan ook centraal, niet het streven naar winst. Uitgangspunt is dat u als lid positieve resultaten terugziet in de vorm van winstuitkeringen, premiekortingen en verbeterde producten en diensten. Zo plukt de klant de vruchten van Univé!

De kennis en kunde van excap waren een verademing! De individuele rapportages van mystery guests gaven een levendig beeld van hoe contacten met leads voor onze kantoren verliepen en met de door excap uitgevoerde analyses hebben we duidelijk de verbeterpunten in onze dienstverlening in beeld gekregen. Flexibel, meedenkend en vol enthousiasme: bedankt excap!  

Customer Segment Manager Univé

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?