Customer Journey Mapping

Visuele weergave van de customer journey

Neem contact op

Customer Journey Mapping breng je klantreis in beeld

Betekenis Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping is een visuele weergave van alle stappen die een klant doorloopt. Meestal gebruik je hiervoor een template.

Als organisatie wil je echte inzichten verkrijgen over de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis. De uitgelezen methode om dit zichtbaar te maken is door een map te maken. Naast alle stappen van de klantreis worden - als het goed gebeurt - ook de primaire emoties en de ervaringen vastgelegd.


Hoe werkt het

Samen met je afdeling of collega's stel je een map op, bijvoorbeeld tijdens een workshop. Deze 'kaart' vertelt het verhaal van de ervaring van de klant, bij alle touchpoints tussen jou en de klant.  Vanaf het eerste contactmoment tot en met de aankoop en zelfs de momenten ná de aankoop - die vaak het belangrijkst zijn voor duurzame klantenbinding.

Op basis van de huidige ervaring wordt vervolgens ook gekeken naar de gewenste klantreis. Zodra je duidelijke inzichten hebt in de bestaande versus de gewenste customer journey, kunnen er concrete verbeteracties worden geformuleerd.


Wat zijn de voordelen van een Customer Journey Map?

Wanneer je met een Customer Journey Map werkt, creëer je:

  • Een objectief beeld van het verkoopproces van je product of dienst
  • Een visuele weergave van de klantreis, makkelijk deelbaar met alle werknemers of collega's
  • Een duidelijk verschil tussen de klantervaring die je klanten wensen en de daadwerkelijk ervaring
  • Inzichten om na te gaan of je je salesfunnel, klantenontvangst, service of after-care moet aanpassen


Gebruik ons Customer Journey Template

Excap heeft zelf een template beschikbaar gesteld om direct aan de slag te gaan met jouw Customer Journey Map. Liever meer sturing en advies bij het opstellen van de map van jouw organisatie? Het is mogelijk om een workshop aan te vragen, voor jouw afdeling op locatie, zowel voor ervaren Customer Experience managers als collega's die net aan de slag zijn met Customer Journey Management.


Customer Journey Mapping voorbeelden

Benieuwd naar voorbeeld van een Customer Journey Map? Onze cases geven voorbeelden van organisaties die hun customer journey in kaart hebben gebracht en hebben verbeterd.

   

Downloaden

verplicht

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?