De 3 stappen voor goed EX onderzoek in de zorg

Van Inzicht naar Impact

neem contact op

Zo gaat excap te werk

Hoe meet en verlaag je verloop en verzuim in de zorg? Hoe verander je een werkcultuur? Hoe verlaag je de werkdruk? En hoe creëer je gelukkige en vitale zorgmedewerkers?

Vragen die iedereen in de zorg herkent. Van zorgverlener tot HR-specialist en bestuurder. Excap gebruikt een 3-stappenplan om medewerkerstevredenheid in de zorg écht te verbeteren. Oftewel: inzichten om te zetten naar impact. De 3 stappen van onze methode zijn:

  • Stap 1: Inzichten in de medewerkerstevredenheid van  medewerkers 
  • Stap 2: Onderzoek hoe de gevonden data en inzichten verband houden met de dagelijkse werkvloer
  • Stap 3:  De inzichten omzetten naar blijvende verbeteringen.

Stap 1: Inzicht

Gedegen onderzoek begint met het vergaren van inzichten. Om medewerkersbeleving (ook wel de Employee Experience) te meten.

Goed onderzoek wordt uitgevoerd via de wetenschappelijk gevalideerde Employee Experience Index (EXI), een alomvattende ‘score’ die de beleving van medewerkers samenvat.

De EXI is gebaseerd op meer dan 500 wetenschappelijke onderzoeken en gaat veel verder dan alleen een medewerkers(tevredenheid)-onderzoek. Het totale model bevat 30 aspecten uit sociologie, psychologie, organisatiewetenschappen en personeelsmanagement, waarvan vaststaat dat die cruciaal zijn voor goede (team)prestaties.

 

Simpel voorbeeld: dit betekent dat bijvoorbeeld leiderschap wordt gemeten met een gevalideerd instrument voor het meten van leiderschap. Dat al jarenlang in honderden organisaties in tientallen landen wordt gebruikt en gevalideerd. Klinkt logisch, toch? Dat is het ook, maar dit gaat heel vaak mis in onderzoeken.

Meer weten? Excap heeft een uitgebreide video opgenomen over medewerkerstevredenheid in de zorg. Download het volledige minicollege hier:

Stap 2: Activatie

Na het opdoen van inzicht en kennis, wordt een koppeling gemaakt met de verzamelde onderzoeksdata en andere beschikbare data is. Zo worden de resultaten uit het onderzoek gekoppeld aan belangrijke peilers zoals verzuim, verloop, bevlogenheid en vitaliteit.

De data wordt vervolgens omgezet in concrete verbeterpunten en handvatten, waarmee management en medewerkers in beweging kunnen worden gebracht. 

Een voorbeeld hiervan is het onderzoek dat excap verzorgt voor HilverZorg. Na uitgebreid onderzoek is de onderzoeksdata samengevat tot de kern. Denk bijvoorbeeld aan verloop. Er is al onderzocht welke thema’s van belang zijn voor medewerkers en er is berekend welke thema’s de grootste invloed hebben op het verloop (of de verloop intentie) van medewerkers. Op basis hiervan krijgt de werkgever een cockpit vol knoppen ter beschikking. In het geval van HilverZorg blijkt: het verbeteren van de organisatiestructuur levert meer op dan het verlagen van de werkdruk. Nog sterker: Excap voorspelt exact hoeveel het verloop kan dalen, indien medewerkers verbetering ervaren in structuur. Als de tevredenheid over de organisatiestructuur met 1 punt stijgt, blijven medewerkers het bedrijf ruim 1,5 jaar langer trouw.

Op basis van deze resultaten kan de organisatie direct overgaan tot actie. 

Meer weten? Bekijk de volledige onderzoekspresentatie hieronder:

Stap 3: Impact

Na het activeren van je organisatie, is het zaak om blijvende verbeteringen binnen jouw organisatie te introduceren. Met andere woorden: blijvende impact realiseren. Strategische sessies en training voor het personeel zijn enkele van de mogelijkheden om tot blijvende verandering te komen en deze te borgen.

Excap helpt zorginstellingen gericht te (blijven) sturen op hun belangrijkste doelstellingen. Het doel is uiteindelijk om te blijven monitoren, zodat je kan toewerken naar aantoonbaar en blijvend succes. Hiervoor bieden we een dashboard aan met alle onderzoeksresultaten. Het doel is uiteindelijk om te blijven monitoren en bij te sturen. 

Meer weten over écht maken van impact? Bekijk hieronder de podcast die excap opnam met HilverZorg.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?