Digitale workshop customer experience

Online workshops over de ultieme klantbeleving

Digitale Workshop Customer Experience

Is jouw organisatie opzoek naar een online workshop om de perfecte klantbeleving in kaart te brengen? Of heb je jouw klantreis reeds in kaart gebracht en wil je de betrokkenheid en kennis onder medewerkers vergroten?

Regelmatig organiseert excap workshops (ook wel masterclasses) rondom Customer Journey Mapping, die afgestemd zijn op klantbeleving tijdens en na de coronaperiode. Onze workshops worden gemiddeld beoordeeld met een 8,6. Ze zijn digitaal, kleinschalig en daardoor met veel interactie met andere deelnemers. 

Onze workshops zijn geschikt voor marketeers, managers en customer experience specialisten die hun organisatie klantgerichter willen maken en hier inspiratie en praktische tips voor willen. De workshop is gebaseerd op de wetenschappelijk onderbouwde ExperienceCapture methode, die is ontwikkeld door excap. De workshops zijn tegelijkertijd praktijkgericht en interactief van aard.

Wat behandelen we tijdens de workshop?

De workshop stemmen we af op de doelen van jouw organisatie. Centraal staat daarbij altijd klantgerichte communicatie, de drivers van klantgedrag en het trainen van het mappen van de customer journey. Vragen die langskomen zijn:

  • Hoe breng ik de klantreis overzichtelijk en visueel in kaart?
  • Welke tools kan ik inzetten om de emoties van de klant te achterhalen?
  • Welke touchpoints in mijn klantreis geven aanleiding voor verbeteringen?
  • Hoe verhoog je de bewustwording van klantbeleving bij je medewerkers of collega’s?
  • Wat kunnen we leren van andere organisaties (praktijkvoorbeelden)?
  • Hoe implementeer ik verbeterpunten binnen mijn organisatie?

Voor wie is de workshop geschikt?

De workshops worden gegeven aan kleine tot middelgrote teams en afdelingen van organisaties.

Onze workshops customer experience zijn zowel geschikt voor ervaren managers, marketing specialisten, customer experience medewerkers en organisatiedeskundigen - die dagelijks bezig zijn met klantbeleving – als voor organisaties waarbij customer experience zich nog in een minder gevorderd stadium begeeft.

We passen de workshop altijd aan aan de kennis en ervaring van de deelnemers en aan het soort organisatie. Excap specialiseert zich in klantcommunicatie in de breedste zin van het woord. Of het nu gaat om winkelend publiek, donateurs, patiënten, eenmalige klanten of bezoekers.

Wie gingen je voor?

Diverse soorten organisaties gingen je voor. Zo heeft excap een zestal interactieve workshops verzorgd over de ultieme klantbeleving aan medewerkers van de Rabobank, sloeg het de handen ineen met managers van reisorganisatie TUI en verzorgde het workshops voor Holland Casino, om meer betrokkenheid bij hun customer experience-inzichten te creëren onder medewerkers.

Welke theorieën en methodes worden er behandeld?

Onze workshops zijn wetenschappelijk onderbouwd en worden gegeven door ervaren consultants. Daarbij maken we gebruik voor de door excap ontwikkelde ExperienceCapture methode. Op zoek naar nog meer informatie om je alvast over in te lezen? Bekijk dan ook eens de Emotiecurve en de Emotiematrix. Twee methodes die terugkomen tijdens de workshops.

Wat zeggen onze klanten?

''Goede combinatie van inspiratie en hands-on aan de slag gaan, zodat je met tastbare ideeën de workshop verlaat.'' Iris Rabenberg Customer Excellence Specialist bij de Bijenkorf. 

''Een hele fijne masterclass! Door de leuke voorbeelden en praktische insteek super leerzaam! Je gaat aan het einde van de dag met concrete verbeterpunten naar huis." Annemarie Wolbers Communicatieadviseur bij de Rabobank.

Wat zijn de kosten voor een workshop?

Onze reguliere events kosten gemiddeld € 299,- per persoon, maar de kosten kunnen verschillen per event en zijn afhankelijk van de wensen van jouw organisatie.

Waar vind ik het huidige aanbod van events?

Onze aankomende masterclass vind je hier. Zit er niets voor jou bij? We kunnen altijd een workshop op maat creëren voor jouw organisatie.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?