Kwaliteit e-mails

15 juli 2009

Kwaliteit e-mails

De kwaliteit van e-mails laat vaak te wensen over. 46% van de verzonden e-mails voldoet niet aan de gestelde richtlijnen. 

Email is een snelle manier van communiceren waarbij een grote mate van standaardisatie mogelijk is. Door een sterke mate van maatschappelijke digitalisering wordt communicatie per email steeds belangrijker en dient dit, net zoals communicatie in persoon en via de telefoon, op klantgerichte wijze plaats te vinden. Belangrijk is dat de klant mailing als een betrouwbaar en prettig communicatiekanaal ervaart.

Uit onderzoek blijkt dat veel van de e-mails die worden verzonden niet aan de gestelde richtlijnen voldoen. Dit betreffen de richtlijnen die excap met haar opdrachtgever afspreekt. Vandaar hierbij een aantal suggesties voor het opstellen van een correcte email.

  1. Verstuur binnen één werkdag een inhoudelijke reactie. Indien dit niet mogelijk is, biedt dan een alternatief: Hoe kan de klant binnen deze termijn wel de gewenste informatie krijgen? Indien ook dit niet mogelijk is, geef dan ook aan binnen welke termijn de klant een reactie kan verwachten;
  2. Zorg dat de naam in de aanhef op correcte wijze wordt gebruikt;
  3. Refereer in de opening van de email aan de gestelde vraag of de opmerking;
  4. Toon empathie voor de klant;
  5. Geef in de eerste alinea de kern van de boodschap weer, werk dit in het verdere verloop van de email uit;
  6. Let op spelling en grammatica en gebruik korte, bondige volzinnen. Zorg voor een eenvormige en overzichtelijke lay-out;
  7. Zorg voor een volledig eindproduct: De vraag of opmerking van de klant dient volledig te worden afgehandeld;
  8. Wanneer geen volledig eindproduct kan worden geboden, geef dan aan waar en op welke wijze de klant een volledige inhoudelijke reactie kan krijgen;
  9. Bij commerciële organisaties: Gebruik email als commerciële tool richting uw klanten;
  10. Sluit af door aan te geven wat de klant moet doen bij verdere vragen of opmerkingen en zorg voor een vriendelijke groet.

Wilt u meten of de e-mails van uw organisatie aan de richtlijnen voldoen en hoe klantvriendelijk uw medewerkers e-maillen? Neem dan contact op met excap.