Klanttevredenheid binnen de financiële sector vergroten

1 augustus 2011

7 Tips om de klanttevredenheid binnen de financiële sector te vergroten

Volgens verschillende consumentengedrag studies is het mogelijk de klanttevredenheid en loyaliteit tot 30% te vergroten door de volgende zeven manieren aan te leren. Deze manieren zorgen er namelijk voor dat de werknemer in de rol treedt van gids door de organisatie en de consument krijgt op deze manier het gevoel serieus te worden genomen. 

Tot 30% hogere klanttevredenheid

Dit zijn de zeven tips:

  1. Net als thuis gevoel

De receptionist neemt elke persoon die binnenloopt serieus en begroet, indien mogelijk, iedereen bij naam. Het bewustzijn van de receptionist moet net zo scherp zijn als wanneer er iemand bij de receptionist thuis zou binnenkomen. Door dit te doen geeft de receptionist aan de klant het signaal dat hij of zij gericht is op de klant en niet op andere bezigheden.

  1. Opstaan

Als een receptionist of adviseur opstaat wanneer de klant naar de balie komt lopen, zorgt dit er voor dat de klant zich erkent voelt. Door dit respect voor de klant te tonen, krijgt de klant het gevoel dat hij of zij welkom is. Ook dwingt het opstaan de werknemer om de aandacht te verschuiven van andere taken naar een centrale focus op de klant.

  1. Benader de klant

Door fysiek naar de klant toe te bewegen in plaats van te wachten tot de klant bij de adviseur aankomt creëert de medewerker een gevoel van “elkaar halverwege tegemoet komen”. Dit zorgt ervoor dat de klant zich specialer en meer betrokken bij de organisatie voelt.

  1. 120 seconden zelfportret klant

De werknemer besteedt tenminste 120 seconden van het interactiemoment om te leren over het individu dat tegenover hem zit door het oproepen van het verhaal van de klant (vertel eens waarom je hier bent…). Dit zorgt voor een goed begrip van wie de klant is. Door dit aandachtig luisteren kan er later beter op wensen en behoeften van de klant worden ingespeeld.

  1. “Connectors” op balie/bureau

Wanneer de medewerker drie voorwerpen op zijn bureau zet die iets vertellen over hem als persoon (zoals bijvoorbeeld een familiefoto, een foto van het skiën of een universiteitsdiploma) biedt dit kansen om een persoonlijke verbinding te maken met de klant en biedt het een opening om het gesprek mee te beginnen.

  1. Illustreer het proces

De werknemer gebruikt een eenvoudige, duidelijke kaart of illustratie om bijvoorbeeld het proces van het openen van een rekening weer te geven met inbegrip van de verwachte documenten, wachttijden, gebeurtenissen en processen. Dit zorgt er voor dat klanten geen “verloren” gevoel hebben of verbaasd zijn over enig aspect van de ervaring. Verder helpt het ook bij het creëren van realistische klantverwachtingen.

  1. De klant voorop

De medewerker kan de klant belangrijk maken door deze te presenteren als vereerde gast. Bijvoorbeeld door te zeggen tegen een collega: “Jan, ik wil je graag kennis laten maken met Piet die net een krediet bij ons heeft afgesloten” in plaats van “Piet, ik wil je graag kennis laten maken met Jan, onze senior accountmanager”. Hiermee wordt eens te meer de focus op de klant aangegeven, hetgeen zal worden gewaardeerd door de klant.

Door deze zeven eenvoudige tips te gebruiken is het mogelijk de klantbeleving te verbeteren. Excap meet dagelijks de klantbeleving binnen Finance & Insurance branche door mystery shopping in te zetten en onderschrijft het effect van deze tips. Enkele cases van mystery shopping in de Finance & Insurance branche vindt u hier.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?