Alleen retail houdt positieve NPS-trend vast in derde kwartaal

24 oktober 2014

Alleen retail houdt positieve NPS-trend vast in derde kwartaal

Naar aanleiding van de NPS-cijfers van het tweede kwartaal was excap zeer positief over de trend die zichtbaar was geworden. Er was sprake van sterke verbeteringen in de NPS in diverse branches. Het derde kwartaal van 2014 laat echter een ander beeld zien. De NPS in de reisbranche is 7% lager uitgevallen en in de automotive en telecom is de NPS zelfs 15% lager dan in het tweede kwartaal. Positieve uitzondering vormt de retail, waar de NPS in het derde kwartaal het hoogst is: +20%. In dit artikel zoomen we dieper in op de specifieke branches die zijn opgenomen in de benchmark.

Automotive en telecom dalen sterk in NPS

De NPS van de mystery shoppers van excap, die gebaseerd is op hun bezoeken aan winkels, showrooms, reisbureaus en dergelijke, wordt bij vrijwel elke meting vastgelegd. Dit doen we al sinds 2011, waardoor er een goed beeld ontstaat van de ontwikkelingen in die tijd. Wat opvalt is dat de scores per kwartaal sterk (kunnen) variëren, ook binnen de branches. Het algemene beeld per branche is als volgt samen te vatten:

  • Automotive: Sinds 2012 zweeft NPS rond het 0-punt. Ongeveer een vijfde van beveelt de organisatie aan (Promoter), maar ook een vijfde is van plan om verder te zoeken (Detractor).
  • Reisbranche: Positieve tot zeer positieve NPS. Het percentage Promoters is vrij constant, een kwart zou de betreffende organisatie aanbevelen.
  • Retail: Positieve trend in NPS sinds 2012. De groei komt vooral door een sterke toename in het percentage Promoters.
  • Telecom: Negatieve tot zeer negatieve NPS. Dit komt vooral door het hoge aandeel Detractors (veel lage beoordelingen).

Automotive

Voor vijf aaneengesloten kwartalen was de NPS in de automotive positief, met scores van 1% tot 7%. Het afgelopen kwartaal heeft echter een sterke daling plaatsgevonden en de NPS is nu -8%. Het aandeel Promoters is gedaald met 5% en het percentage Detractors is 10% toegenomen ten opzichte van het tweede kwartaal. Voor de automotive is het van belang om het aantal lage beoordelingen zoveel mogelijk te verminderen. Dit kan bijvoorbeeld door meer aandacht te hebben voor de persoon achter de klant. Interesse tonen in iemands situatie en behoeftes zorgt voor betere adviezen en voorkomt negatieve beoordelingen.

Reizen

De NPS in de reisbranche is tot nu toe bijna elk kwartaal positief geweest en is vaak het hoogst van de onderzochte branches. Het afgelopen kwartaal is de NPS wel gedaald, naar 9%. De daling komt vooral door een afname van het percentage Promoters (van 31% naar 25%). Wat vaak erg goed gaat in de reisbranche is dat medewerkers enthousiast zijn over het productaanbod richting de mystery shopper. Dit zorgt ook voor enthousiasme bij klanten en dus voor een hoge NPS. Evenals in de automotive valt er in de reisbranche nog winst te behalen als het gaat om de behoeftebepaling van klanten.

Retail

De NPS is in retail sinds 2013 tot nu toe elk kwartaal structureel positief. Hoewel dit een erg mooie ontwikkeling is, zijn er grote verschillen te zien tussen de verschillende typen retailbedrijven die we onderscheiden. De positieve NPS zit voornamelijk in de specialistische tak. Elektronicawinkels krijgen namelijk een gemiddelde NPS van -4%, de mode doet het nog minder goed met een NPS van gemiddeld -7%, terwijl Doe-Het-Zelf zaken op -14% blijven steken. Binnen de retail kunnen bedrijven dus nog veel van elkaar leren, vooral wat betreft een persoonlijke benadering van klanten, waaruit deskundigheid en specialisme blijkt. Toegevoegde waarde bieden is de sleutel om klanten te blijven binden. De switch naar het online kanaal is anders snel gemaakt.

Telecom

In de telecom is de gemiddelde NPS het laagst. Hier is ook vrijwel geen sprake van een ontwikkeling in de cijfers. De NPS in de telecom blijft achter op de andere branches doordat er veel Detractors zijn. Hier is dus sprake van (te) veel negatieve klantervaringen. Aan veel (basis)verwachtingen wordt niet voldaan, wat teleurstelling teweegbrengt. Om uit dit dal te komen zal men terug moeten gaan naar de basis: échte service bieden, klantvriendelijkheid, begroeten, voldoende tijd nemen, netjes afscheid nemen, etc.

Enkele quickwins voor het verhogen van de NPS

  • Benader klanten op persoonlijke wijze (leer de klant kennen), alleen dan kan je een klik maken en ontstaat een gunfactor.
  • Als je weet wat de klant bezig houdt, kan je hem écht helpen en hem op die wijze positief verrassen.
  • Om hier achter te komen is de behoeftebepaling essentieel. Vaak wordt deze nog overgeslagen.
  • De toegevoegde waarde die medewerkers kunnen bieden zit in het passend maken van het aanbod: de klant moet ervaren hoe het aanbod zijn specifieke behoefte vervult.
  • De basis moet op orde zijn: houding en gedrag van de medewerker (bijv. lichaamstaal, toon, woordkeuze) moeten stroken met de inhoud.

Onderzoeksverantwoording

NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd als eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. Het grote voordeel van de NPS is dat met behulp van één getal duidelijk wordt hoe een organisatie er voor staat. De NPS is gebaseerd op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Een Promoter geeft een 9 of 10 als antwoord en is dus erg positief over de organisatie. De groep die het cijfer 6 of lager geeft is juist negatief en zal niet snel terugkomen, zij worden aangeduid als Detractors. De NPS ontstaat door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors. In totaal bevat de branchemonitor 33.693 beoordelingen van mystery shoppers. In het algemeen kan de NPS worden toegepast als graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. De branches die in de monitor zijn meegenomen (automotive, reizen, retail en telecom) zijn van huis uit branches waar veel gewerkt wordt met de NPS.

Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts bedoeld als indicatie en geven ze geen representatieve weergave van de betreffende branches. Voor meer informatie over hoe dit onderzoek geïnterpreteerd kan worden en de mogelijkheden om de NPS van je eigen organisatie te meten kan je contact opnemen via mail of door te bellen naar: 020 - 204 4508.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?