Hogere NPS bereiken? Plaats de NPS-vraag aan het einde van uw KTO!

1 september 2016

Hogere NPS bereiken?

Vanuit onze klanten komen regelmatig interessante verzoeken. Zo kwam een klant (binnen de Retail branche) met het verzoek om te onderzoeken of de plaatsing van de NPS-vraag van invloed is op de NPS uitkomst. Dit bleek het geval!

Vanuit onze klanten komen regelmatig interessante verzoeken. Zo kwam een klant (binnen de Retail branche) met het verzoek om te onderzoeken of de plaatsing van de NPS-vraag (Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega, op een schaal van 0-10?) van invloed is op de NPS uitkomst. Daar waar de klant verwachtte dat de verplaatsing van de NPS-vraag naar het begin van de vragenlijst zou leiden tot een hogere score, is excap van mening dat deze vraag chronologisch het beste tot zijn recht komt aan het einde van de vragenlijst. Dit omdat de consument dan op basis van zijn gehele evaluatie ten aanzien van alle meetpunten in de vragenlijst kan concluderen of hij bereid is om aan te bevelen.

Een verklaring hiervoor kan gezocht worden vanuit het principe van ‘Commitment en consistentie’. De menselijke drang om consistent te willen zijn in de ogen van andere mensen (Cialdini, 2007). Indien de klant de overige meetpunten in uw klanttevredenheidsonderzoek (KTO) positief beoordeeld heeft, zal deze aan het einde van de vragenlijst mogelijk eerder geneigd zijn deze positieve beoordeling ook consistent te zullen geven op de NPS-vraag. Klik hier voor een leuk filmpje met meer uitleg over de beïnvloedingsregels van Dr. Cialdini.

Onder het mom van ‘Meten is weten’ zijn we met deze onderzoeksvraag aan de slag gegaan.

Case

Deze case betreft een vragenlijst van een online KTO. Klanten die zijn overgegaan tot aankoop ontvangen binnen twee weken na hun bezoek een online vragenlijst. Binnen deze vragenlijst hebben zij de ruimte om de winkel te beoordelen op verschillende aspecten die betrekking hebben op de winkel, het product en de medewerker. Om deze case te testen is er gebruik gemaakt van random A/B testing. De helft van de respondenten heeft de online vragenlijst in zijn huidige vorm ontvangen, met de NPS-vraag als afsluiting. De andere helft heeft de testvariant ontvangen, waarbij de NPS-vraag als openingsvraag wordt gesteld. De verdeling kwam tot stand op basis van random toewijzing en de vragenlijst is verder identiek aan elkaar.

Uitkomsten

De testperiode van acht weken (7 juni - 31 juli 2016) resulteerde in 629 respondenten:

Plaatsing NPS-vraag

Aantallen (n)

Gemiddelde (M)

Std. Dev.(SD)

 

Nieuwe routing (begin van de vragenlijst)

315

 

8,08

 

1,42

 

Originele routing (einde van de vragenlijst)

314

 

8,39

 

1,39

 

Totaal

629

8,24

1,42

Een onafhankelijke t-test is uitgevoerd om de NPS te vergelijken op basis van de plaatsing van de NPS-vraag aan het begin- en het einde van de vragenlijst. Hieruit kwam een significant verschil naar voren tussen de nieuwe routing (M=8.08, SD=1.42) en de originele routing (M=8.40, SD=1.39); t (627)=2.81, p = 0.005.

Om te achterhalen waardoor dit verschil wordt veroorzaakt, is de analyse nogmaals uitgevoerd waarbij de output werd weergegeven op basis van de NPS-categorisering Promoters, Passives en Detractors. Binnen de groep ‘Promoters’ kwam een significant verschil naar voren tussen de nieuwe routing (M=9.40, SD=.49) en de originele routing (M=9.54, SD=.50); t (247)=2.08, p = 0.039.

Wat betekent dit?

Deze resultaten suggereren dat de plaatsing van de NPS-vraag een effect heeft op de uitkomst van de NPS. Meer specifiek laten deze resultaten zien dat wanneer de NPS-vraag aan het einde van de vragenlijst wordt gesteld, het percentage ‘Promoters’ toeneemt en daarmee ook de NPS. Aangezien we in deze klantcase al gebruikt maakten van de plaatsing aan het einde van de vragenlijst had deze specifieke klant hier niet direct voordeel van. Desondanks levert dit onderzoek een mooi inzicht waar wij onze overige klanten graag over adviseren.

Grafiek 1. De grafiek laat de NPS-verdeling zien van de gehele onderzoeksgroep en de verschillen tussen beide testgroepen op basis van de plaatsing van de NPS-vraag. 

Vervolgonderzoek

Interessant vervolg op dit onderzoek is het onderzoeken van de vraag hoe de NPS binnen een KTO zich verhoudt tot een NPS binnen specifiek NPS-onderzoek, waarbij slechts om de NPS-vraag en een toelichting gevraagd wordt. Daarnaast zou er gekeken kunnen worden naar verschillende klanttypen, meetplatformen en naar verschillende branches. Hierover berichten we u wellicht in de nabije toekomst.

Bekijk ook eens: Cialdini, R. B. (2007). Influence: The psychology of persuasion. New York: Collins.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?