Blog Verandermanagement Deel 4: Leiderschap

4 augustus 2020

Geen executie: De faal & succesfactoren

In deze blog (de vierde uit onze zesdelige reeks) gaan we in op het onderwerp waarom er ‘geen executie’ is in organisaties. Waarom bewegen ‘ze’ nou niet mee naar wat jij/jullie voor ogen hebben? We geven je de belangrijkste faal- en succesfactoren!

Geen executie
Herken je dat? Als leider, manager of gezamenlijk MT hebben jullie prachtige plannen voor ogen hoe de toekomst eruit zou moeten zien. Dit kan vanuit noodzaak of ambitie geboren zijn. De mooiste presentaties zijn gemaakt en de directeur staat op de zeepkist om alle mooie plannen te presenteren. De medewerkers wordt verteld dat zij de belangrijkste resources zijn, we zijn één grote familie, er wordt geproost en geapplaudisseerd op het toekomstige succes en vanaf morgen gaat iedereen aan de slag! En toen kwam daar die deceptie… Want ‘ze’ gaan niet aan de slag zoals jij/jullie het voor ogen hadden. Hoe kan dat nou? Zo moeilijk is het toch niet? Doe het gewoon!

Gelukkig ben je hierin niet uniek. Uit een recent onderzoek van The Economist blijkt dat 57% van de bedrijven er de afgelopen drie jaar niet in slaagden (nieuwe) strategische initiatieven efficiënt uit te voeren. Er zijn al honderden boeken geschreven over leiderschap en verandermanagement, waarom blijkt dit dan nog steeds zo moeilijk? Hieronder lees je de faal- en succesfactoren!

Faalfactoren
Doorgaans is er nooit slechts één reden te vinden waardoor executie moeilijk blijkt. Dit hangt met heel veel facetten samen, maar over het algemeen kan gesteld worden dat de leiderschapsstijl niet voldoende passend is bij wat er op dat moment gevraagd wordt.

De leiders zijn tenslotte diegene die moeten zorgen dat de stip op de horizon duidelijk is, de weg daar naar toe voldoende gefaciliteerd wordt en dat de doelen uiteindelijk behaald worden. En daar heb je inderdaad óók de belangrijkste resources voor nodig, de medewerkers.

Een greep uit de faalfactoren:

  • Men wil vaak te snel, te veel en te groot;
  • Onduidelijkheid in strategie;
  • Directieteam niet op één lijn, tactische middenkader en operationele afdelingen niet aangehaakt;
  • Interne onderstromen, verschillende koninkrijkjes, belangen en politiek;
  • Cultuur belemmerende factoren.

Wat is dan de perfecte leiderschapsstijl?
Stel Google deze vraag en je krijgt heel veel verschillende antwoorden in ook nog eens verschillende tijdsgeesten.

Mijn antwoord: de perfecte leiderschapsstijl bestaat niet. Ten eerste omdat ik van mening ben dat perfectie niet bestaat, maar ook omdat dit context-specifiek is. Transactioneel leiderschap is in dit decennium verre van populair, dit omdat er met name gestuurd wordt op een meetbaar resultaat en vaak met een bijbehorend traditioneel bonussysteem. De taak staat boven het individu, terwijl tegenwoordig ‘zachte’ waarden belangrijker gevonden worden. Toch zijn er nog steeds organisaties die hier juist baat bij hebben. Deze vorm van leiderschap is namelijk uitermate geschikt voor taken die goed meetbaar gemaakt moeten worden en bij werk dat meer routinematig van aard is.

Laten we ons nu richten op de ‘meest perfecte’ leiderschapsstijl als het gaat om het leiden van een veranderproces, hoe klein of groot ook. Dit vraagt om een transformationele leiderschapsstijl.
Welke eigenschappen horen bij een transformationele leider?

  • Inspirerend;
  • Intellectueel uitdagend;
  • Aandacht geven aan het individu;
  • Tonen van voorbeeldgedrag;
  • Gericht op creatie en ontwikkeling. 

De succesfactoren voor een goede executie
Gelukkig zijn er ook nog steeds een hoop organisaties die de executie wél voor elkaar krijgen. Organisaties die de visie helder hebben, de juiste middelen tot hun beschikking hebben en de medewerkers met de juiste competenties in huis hebben waarbij het belang en plan voor eenieder helder is. Chapeau! Dit betekent dat de leider van de club hier enorme aandacht aan heeft besteedt.

Tips voor succes:

  • Werk helder uit wat de visie van de organisatie is, het gedetailleerde plan naar het gewenste resultaat, afgepeld naar het belang voor de afdelingen en medewerkers en wat de benodigde middelen en competenties zijn die je nodig hebt;
  • Investeer, inspireer en focus!;
  • Communiceer helder en transparant over bovenstaande thema’s, de voortgang en de resultaten;
  • Geeft tijd en ruimte voor testen, leren, vallen en weer opstaan;
  • Toets regelmatig of de gekozen strategie nog de juiste is, schaaf zo nodig bij, maar kies niet elke dag een andere strategie;
  • Zorg dat alle stakeholders op elk niveau betrokken worden bij de besluitvorming;
  • Treedt in contact met de mensen die het moeten doen.

Het lijken open deuren, maar in de praktijk is dit echter niet zo gemakkelijk. Anders zou het faalpercentage niet zo hoog zijn en managementboeken met betrekking tot dit onderwerp niet zo goed verkocht worden. Wil je advies hoe een transformatie in de praktijk goed te leiden? Neem gerust contact op!

Wil je weten aan welke thema’s je moet werken om de gewenste verandering te realiseren?

Excap heeft een QuickScan ontwikkeld. Voordat wij starten met het in beweging brengen van je medewerkers, naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in jouw organisatie, sturen wij een korte vragenlijst waarin wij vragen wat de beleving is omtrent de thema’s leiderschap, visie, belang, plan, middelen en competenties. Het onderzoek is zo opgezet dat wij vanuit deze inzichten kunnen concluderen welke thema’s boven of onder de maat scoren en of een thema überhaupt belangrijk wordt bevonden door de medewerkers om hun werk goed te kunnen doen. Zo kunnen we prioriteit geven aan de thema’s die écht het meeste impact maken!

Vervolgens adviseren wij een specifiek verandermanagement traject om het desbetreffende thema te kunnen optimaliseren, uiteraard verder op maat gemaakt naar de context, wensen en belangen van je organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?