Blog: Zes keer het belang van Employee Experience

15 november 2021

Personeel is lastig te vinden in deze tijden. Goede mensen behouden lijkt al even moeilijk. Wat kun je doen? Begin eens met achterhalen wat werknemers echt belangrijk vinden. Én: zorg dat je werk maakt van de uitkomsten. Met een grondig Employee Experience (EX)-traject maak je het verschil. Hier zijn zes redenen waarom dat zo is.

1. Zicht op je organisatie

Verzuim terugdringen, verloop tegengaan, aantrekkelijker worden voor nieuwe medewerkers en je huidige medewerkers inzetten als ambassadeurs. Menig organisatie worstelt met die kwesties. Het is een gegeven in tijden als deze waarin de werkloosheid historisch laag is en het aantal vacatures hoog, zeker in bepaalde sectoren. Toch kun je er best veel aan doen, als je maar weet hoe.
Wie wil achterhalen wat de beste stappen zijn op weg naar het predicaat ‘aantrekkelijke werkgever’, moet vooral één ding doen: luisteren naar wat medewerkers willen en verwachten. Klinkt dat als een open deur? Ongetwijfeld. Maar in de praktijk gebeurt het nog veel te weinig. Wie over personeel in de zorg nadenkt, komt al snel op risicofactoren als ‘hoge werkdruk’.
Nu speelt dat vast mee bij overpeinzingen van medewerkers om een baan elders te zoeken, maar is het wel de belangrijkste push-factor? Of liever: dat moet bezien worden. Uit een goed opgesteld onderzoek kunnen verrassende dingen komen. Excap deed het voor zorggroep HilverZorg en concludeerde dat onder de redenen voor uitval en vertrek vier factoren zwaarder wegen dan de werkdruk.
De zorginstelling in Hilversum met circa 1100 cliënten, 900 medewerkers en meer dan 300 vrijwilligers liet uitgebreid de medewerkersbeleving meten. Meer dan 500 medewerkers vulden de online enquête in en zodoende konden er conclusies getrokken worden die HilverZorg direct inzicht in de eigen organisatie gaven. Heel leerzaam. De organisatiestructuur bleek voor medewerkers veel belangrijker dan de werkdruk, net als een clientgerichte zorgcultuur, kennisdeling en communicatie over de strategie. Dat is kennis waar de zorginstelling meteen wat mee kan.

2. Wetenschappelijk

De methode die excap, samen met haar strategische partner insinto, gebruikt om de beleving van medewerkers te meten, heet Employee Experience Index (EXI). Meer dan 500 wetenschappelijke studies liggen aan de basis van die methodiek. Uit al die studies, zijn 30 aspecten uit de sociologie, psychologie, organisatiewetenschappen en personeelsmanagement gekomen, waarvan vaststaat dat die cruciaal zijn voor goede prestaties in cliënt/klantgerichte organisaties. Thema’s die invloed hebben op de beleving van medewerkers worden door de manier van vragen onder de loep genomen. Ze gaan over onderwerpen zoals leiderschap, vrijheid, structuur, teamsfeer, bevlogenheid en meer.
Zodra je als organisatie weet welke thema’s en subcategorieën belangrijk zijn voor je medewerkers, kun je bij jezelf nagaan of die thema’s binnen de organisatie belangrijk genoeg zijn gemaakt en voldoende aandacht van het management krijgen. Blijkt dat persoonlijke ontwikkeling belangrijker is voor de gewenste resultaten dan de organisatiestructuur, dan is het een goed idee bij een verandering van persoonlijke ontwikkeling te beginnen. We kijken dan ook niet welk thema het laagste scoort, maar welk thema verbeterd moet worden om meeste impact te realiseren in lijn met bedrijfsdoelstellingen. Want het gaat altijd om aanpassen en veranderen. Als organisatie wil je precies weten wát je moet veranderen, hóe je moet aanpassen om de employee journey te verbeteren en zo bijvoorbeeld verzuim en/of leegloop het hoofd te bieden en wáár in de organisatie dit als eerste nodig is. Wil je meer weten over de EXI-methode? Kijk dan ons webinar over dit onderwerp. Terug naar het voorbeeld van HilverZorg: door de wetenschappelijke methode die excap er inzette, bleek zoals gezegd dat medewerkers zich om andere dingen zorgen maakten dan vooraf gedacht. Geen twijfel mogelijk.

3. Een direct stuur

Een goed doordacht onderzoek naar de beleving van medewerkers biedt onmiddellijk een rapportage / dashboard vol knoppen om aan te draaien. Tenminste: als je de juiste methode gebruikt. Excap zet een instrument in dat zo precies is, dat het op termijn uitkomsten kan voorspellen zoals clienttevredenheid, verloop en verzuim. Dat klinkt als science fiction misschien, maar dat is het niet.

Laten we verloop als voorbeeld nemen. Omdat al onderzocht is welke thema’s van belang zijn voor medewerkers en berekend is welke thema’s de grootste invloed hebben op het verloop of de verloop intentie van medewerkers, krijgt de werkgever een cockpit vol knoppen ter beschikking. In het geval van HilverZorg: het verbeteren van de organisatiestructuur levert meer op dan het verlagen van de werkdruk. Nog sterker: excap kan voorspellen hoeveel het verloop kan dalen, indien medewerkers verbetering ervaren in het thema structuur. Als de tevredenheid over de organisatiestructuur met 1 punt stijgt, blijven medewerkers het bedrijf ruim 1,5 jaar langer trouw.

Zo heeft de werkgever haarfijn voor de bril welk effect welke knop heeft en kan een afweging worden gemaakt die gebaseerd is op échte feiten en cijfers. Niet op onderbuik en aannames. Toen bleek dat de niet optimale organisatiestructuur voor de medewerkers van HilverZorg de belangrijkste reden is om te vertrekken, greep de leiding in. Zeventien nieuwe teamleiders werden benoemd, mensen die hun sporen op de werkvloer hebben verdiend. Daarmee sloeg de werkgever meerdere vliegen in één klap. Andere belangrijke uitkomsten van het EXI-onderzoek waren namelijk dat een clientgerichte zorgcultuur en communicatie over de strategie hoog scoorden als redenen om het bedrijf te willen verlaten. De positieve effecten zijn bijna meteen merkbaar.

4. Meer dan data

Werknemerstevredenheid is iets dat de meeste organisaties regelmatig ‘meten’. In de praktijk gaat het vaak om standaard lijsten met veelal gesloten vragen. Ze gaan over vaste arbeidsvoorwaarden als salaris, roosters en vakantiedagen. De antwoorden leveren waardevolle data op, over hoe tevreden de gemiddelde werknemer is over algemene omstandigheden. Maar ze zeggen niet genoeg over mogelijke redenen om het bedrijf te verlaten of om juist te kiezen voor een organisatie. Waarom de verzuimcijfers niet omlaag gaan is er doorgaans ook niet uit te distilleren.
Wie beter wil weten wat er speelt onder de werknemers, welke motiveringen er achter beslissingen schuilgaan, welke aspecten van het werk hoog gewaardeerd worden en waar juist verbeteringen nodig zijn, moet meer doen. Zie hier het verschil tussen medewerkerstevredenheid en medewerkersbeleving. De onderwerpen lijken op elkaar, de vraagstelling is waar het verschil zit. Bij medewerkerstevredenheid meet men de mate waarin medewerkers gelukkig en content zijn met hun werk en daarbij behorende omgevingsfactoren. Hierbij gaat men ervan uit dat een tevreden medewerker de organisatie minder snel zal verlaten. Gaat tevredenheid vaak over arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden, beleving is veel meer gericht op houding en gedrag en of medewerkers zich herkennen in kernwaarden en cultuur van de werkgever. Dat klinkt vager, maar bij de beleving gaat het juist om aspecten die morgen kunnen worden aangepakt. Terwijl je bij het alleen meten van tevredenheid, nog steeds niet weet wat je kan doen om die tevredenheid te verbeteren.
Een goed doordacht onderzoek naar de beleving van medewerkers levert belangrijke informatie op die uitstekend gebruikt kan worden in combinatie met de meer gestandaardiseerde enquêtes naar de tevredenheid van medewerkers. De resultaten zijn uitstekend naast elkaar te leggen. Blijkt uit een tevredenheidsonderzoek dat medewerkers over de omgang met overuren ontevreden zijn, dan kan een diepgaander belevingsonderzoek aantonen waar de onvrede precies zit én op welke manier zij tot meer tevredenheid geregeld kan worden. 
Data zegt iets over gemiddelden, belevingsonderzoeken gaan dieper in op de persoonlijke overwegingen en geven een evenwichtiger beeld dat bovendien handvatten biedt om mee aan de slag te gaan. De beleving van het hele bedrijf kan worden gemeten, maar ook van een bepaalde afdeling, locatie, of een specifiek onderwerp, bijvoorbeeld het leiderschap.

 

5. Blije medewerkers, blije klanten

Een goede klantbeleving of cliëntbeleving, kan niet zonder een goede medewerkersbeleving. Het verband is namelijk heel direct. Simpel gezegd: blije medewerkers zorgen voor blije klanten. En als je meer wilt doen dan alleen meten, namelijk verbeteringen doorvoeren, dan kom je vanzelf bij EX uit.
Op diezelfde, haast organische manier heeft ook excap zich ontwikkeld. In het streven om steeds beter en uitgebreider te kunnen werken aan de klantbeleving, is het logisch om ook de betrokkenheid en beleving van medewerkers mee te nemen in het onderzoek en advies. Maar dan wel op de juiste manier, namelijk door middel van de wetenschappelijk gevalideerde EXI.
Voor bedrijven en organisaties die werken aan het verbeteren van de klantbeleving kan het kortom een heel goed idee zijn om ook de medewerkersbeleving onder de loep te nemen. Alle onderzoeken tonen de relatie tussen EX en CX aan. Excap heeft expertise in beide typen onderzoek en kan aantonen op welke manier ze een directe invloed hebben op de KPI’s van een bedrijf. Zodat ook echt duidelijk wordt wat de belangrijkste EX aspecten zijn om aan de slag te gaan om de clientbeleving te verbeteren. Dit gaat verder dan alleen maar aspecten als leiderschap of teamsfeer. Ook onderwerpen zoals leeftijd of werkervaring kunnen hierin een grote rol spelen. Meer lezen over EX en CX? Klik hier voor een boeiende klantcase van Holland Casino.

6. Meer dan onderzoeken

Weten hoe het met de beleving van medewerkers is gesteld, is één ding. Stappen ondernemen om die beleving te verbeteren, is wat anders. Voor organisaties is dat vaak geen gemakkelijke opgave. Het betekent namelijk dat er dingen moeten gaan veranderen, soms in de structuur en werkwijzen van de organisatie zelf.
Om te voorkomen dat prachtige onderzoeken in de onderste lade terecht komen, is het inschakelen van een specialist om de veranderingen te ondersteunen een goed plan. Een nog beter idee is het om dat door de organisatie te laten doen die de EX-onderzoeken ook uitvoert. Omdat zij het onderzoek tot in de diepste haarvaten begrijpt. Een alomvattend traject met één contactpersoon ontstaat zo, waarbij de wens van de klant centraal staat en een positief resultaat het eindstation is.
Daar zitten veel stappen tussen, te beginnen met inzien wat er aan de hand is. De consultant kan tot op detailniveau tonen hoe medewerkers over een waaier aan belangrijke thema’s denken, die allemaal ingrijpen op de dagelijkse beleving. Omdat zij waarderingscijfers aan die onderwerpen toekennen, ziet de werkgever in een overzicht de uitdaging direct voor zich.
Maar waar begin je? Dat is waar de consultant bij helpt. Bij excap wordt het advies opgebouwd van strategisch, via tactisch naar operationeel niveau. Waar wil de organisatie naartoe, hoe komt ze daar en wie gaat concreet wat doen? Niet alleen maar praten, maar juist doen, is het devies. Start maar eens met de belangrijkste actiepunten die meteen gerealiseerd kunnen worden, het laaghangende fruit in de volksmond, de overige middellange termijn actiepunten staan in een mooie prioriteitenmatrix en komen parallel aan de korte termijn acties ook aan de beurt
Hoe ziet zo'n traject waar organisatie en medewerkers in beweging gebracht worden er dan ongeveer uit? Bij HilverZorg hebben we bijvoorbeeld eerst alle resultaten gepresenteerd aan directie/MT. Dit om alles goed uit te kunnen leggen én om doelstellingen te bepalen die in lijn liggen met andere bedrijfsdoelstellingen. Vervolgens heeft de directie zelf een tour langs alle locaties gedaan om de resultaten te delen met alle medewerkers en aangegeven waar vanuit de organisatie aandacht aan besteed gaat worden. Dit ook om draagvlak te creëren en daadwerkelijk ook aan te geven dat er wat gaat gebeuren met de input van medewerkers.
De HR medewerkers van HilverZorg hebben de belangrijke taak gekregen om samen met de teamleiders alle resultaten op teamniveau terug te koppelen en een actieplan te maken om de medewerkersbeleving uiteindelijk te kunnen optimaliseren. Een consultant van excap heeft de HR medewerkers getraind om de resultaten goed uit te kunnen leggen, maar ook werkvormen meegegeven om daadwerkelijk verbeteracties te kunnen formuleren én heeft doorlopend contact om de voortgang goed te kunnen monitoren en te borgen. Benieuwd naar de visie van HilverZorg op Employee Experience? Kijk/luister onze podcast met bestuursvoorzitter André Brand terug.

Wil je na dit blog nog verder lezen over EX? Klik dan hier voor onze pagina over EX-onderzoek.

Nieuwsgierig en/of vragen?

Ben je nieuwsgierig geworden wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Laat het ons dan weten en wij nemen graag contact met je op!