De succesfactoren van klantcontact via social media

5 augustus 2014

De succesfactoren van klantcontact via social media

Hoewel de telefoon veruit het meest gebruikte middel is voor consumenten om in contact te komen met organisaties, is klantcontact via social media nog altijd in opkomst en voor veel consumenten inmiddels onmisbaar. Vooral grote organisaties zetten webcare in als middel om contact op te nemen met de klantenservice.

Waar het voor veel consumenten een manier is om frustraties te uiten en waar velen het middel gebruiken omdat contact via de traditionele contactkanalen niets heeft opgeleverd, is volgens mij de voornaamste reden voor contact via social media toch echt het gemak. Het telefoonnummer opzoeken, de telefoon pakken, wachten tot je een medewerker aan de lijn krijgt en dan je probleem of klacht uitleggen en vervolgens al dan niet doorverbonden worden kost aanzienlijk meer tijd en moeite dan even snel een tweet plaatsen. Bovendien kan dat laatste elk willekeurig moment van de dag. Maar in datzelfde gemak schuilt ook meteen het gevaar dat het belang van een goede webcare onderstreept.

Zelf heb ik recentelijk enkele positieve webcare ervaringen gehad, onder andere met mijn zorgverzekeraar. Een vraag over een voor mij onduidelijke nota werd al heel snel opgevolgd met een helder antwoord. En dat zelfs na 22.00 uur ’s avonds! Een ander voorbeeld is een online warenhuis dat verrassend goed inspeelde op mijn ontevredenheid over het dubbel in rekening brengen van de verzendkosten omdat ik een artikel wilde omruilen voor een andere maat. Niet alleen werd dit gecorrigeerd, men kwam mij daarnaast in de vorm van korting op een volgende bestelling ook nog eens extra tegemoet.

De succesfactoren? Naast het gemak zit het succes wat mij betreft vooral in de snelheid en de inhoud van de reactie. Snel reageren is één, de geboden oplossing is twee. In mijn geval zorgde deze combinatie er onlangs voor dat ik echt verrast werd. Webcare biedt naar mijn mening dus zeker kansen om een relatie op te bouwen met je klant. Reden genoeg voor organisaties om er serieus mee aan de slag te gaan.

Weten wat de prestaties van jouw organisatie zijn op het gebied van webcare? Met mystery onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van mystery tweets, maakt excap deze vorm van klantcontact inzichtelijk.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?