De succesformule van medewerkersbeleving

14 april 2021

Hoe onderzoek helpt om grip te krijgen op verzuim en loyaliteit

Hi!

  • Wil jij weten hoe je goed onderzoek uitvoert om inzicht te krijgen in de beleving van je medewerkers?
  • Zou je willen weten hoe deze inzichten verband houden met de hoogte van loyaliteit en verzuim onder collega’s?
  • En hoe je dit praktisch kunt omzetten naar verbeteringen?

Dan raden wij je aan om onze website en social media in de gaten te houden voor de webinars die wij organiseren rondom dit thema of om deze blog te lezen. Beide kan natuurlijk ook ;-)

Mijn collega Jeff Mulder (EX architect & founder Insinto) en ik, Marliek Coppens, (Managing Business Consultant) hebben op 8 april tijdens ons webinar: De succesformule voor medewerkersbeleving in 30 minuten antwoord gegeven op de vraag hoe goed onderzoek naar medewerkersbeleving helpt om niet alleen grip te krijgen op de beleving van medewerkers, maar ook op loyaliteit van het personeel en ziekteverzuim.

Verschillende professionals uit verschillende branches waren hierbij aanwezig. We hebben allereerst iets verteld over onze methode: de EXI. Deze afkorting staat voor de Employee Experience Index. Een unieke en wetenschappelijk gevalideerde onderzoeksmethode waarmee wij organisaties grip laten krijgen en laten verbeteren op het gebied van de beleving van medewerkers in relatie tot de loyaliteit van het personeel en ziekteverzuim. Heb je interesse om het webinar nog eens terug te kijken, dat kan hier. Wij hebben al onze eerdere webinars gratis op de site beschikbaar gesteld om terug te kijken.

Wat maakt de EXI zo geschikt voor het meten van medewerkersbeleving?

We onderzochten aspecten die cruciaal zijn voor goede prestaties in klant- en servicegerichte organisaties. Die aspecten zijn gestructureerd in een model (de EXI) waarbij we vervolgens op zoek zijn gegaan naar gevalideerde vragen(lijsten) om deze aspecten mee te meten. Dit evidence based model maakt het mogelijk om de thema’s niet in isolement te meten, maar juist de verbanden ertussen te achterhalen.

Simpel voorbeeld: dit betekent dat bijvoorbeeld leiderschap wordt gemeten met een gevalideerd instrument voor het meten van leiderschap. Dat al jarenlang in honderden organisaties in tientallen landen wordt gebruikt en gevalideerd. Klinkt logisch, toch? Dat is het ook, maar dit gaat heel vaak mis in onderzoeken.

Maar we meten niet alleen, we leggen ook verbanden tussen medewerkersbeleving én de loyaliteit van het personeel en ziekteverzuim. Verschillen in loyaliteit en verzuim binnen een organisatie zijn namelijk het gevolg van houding en gedrag van medewerkers. Het gedrag en de bevlogen houding van medewerkers zijn echter niet zomaar aan te passen. Die worden weer beïnvloed door wat er in de organisatie gebeurt, op organisatie-, team- en individueel niveau. En dat is dan ook precies wat onze EXI meet. We hebben natuurlijk ook veel aandacht besteed aan de ‘gebruiksvriendelijkheid’ voor de medewerkers. Al dit wetenschappelijke is voor hen vertaald naar een pragmatische enquête met simpele stellingen van een paar minuten. Dit is een hele belangrijke succesfactor voor het onderzoek.

Verbanden: In latere analyses kunnen we met deze methode verbanden leggen. Om gevalideerd te kunnen aantonen dat bijvoorbeeld de teamsfeer bijdraagt aan het werkplezier bij afdeling X of dat de werktijden grote invloed hebben op verzuim bij afdeling Y. Hiervoor is het nodig om de verschillende aspecten in de vragenlijst op een wetenschappelijke gevalideerde manier te meten, zodat we uitspraken kunnen doen over de onderlinge causaliteit.

En als dat inzicht er dan eenmaal is dan begint het pas. Scores zijn namelijk pas het begin. Daarom vertelden we ook alles over het in beweging krijgen van de organisatie. Om echt iets te doen met de inzichten die wij vergaren. Pragmatisch, met concrete voorbeelden uit de praktijk.

Ter illustratie zie je in onderstaande prioriteitenmatrix een fictieve uitkomst van een medewerkersbeleving onderzoek.

De valkuil is om op datgene te gaan sturen dat het laagste scoort. Maar het is helemaal niet gezegd dat dat aspect belangrijk is voor goede prestaties (of betere medewerkersbeleving). Daarom is het zinniger om te gaan sturen op een aspect met de grootste impact. Dat kan dus ook prima een gemiddeld of zelfs hoog scorend aspect zijn.

In bovenstaande prioriteitenmatrix zie je dat leiderschap, teamsfeer en werkdruk de grootste impact hebben op loyaliteit en verzuim. Een teaser: dit is binnen veel organisaties het geval. Wij adviseren dan ook in dit voorbeeld om als eerste op deze drie thema’s te gaan sturen.

Hoe volgen wij deze inzichten op?

Vanuit excap gebruiken wij verschillende methodieken om deze drie thema’s, of één van de andere ±25 thema’s die uit onze analyses als belangrijk naar voren kunnen komen, daadwerkelijk te kunnen optimaliseren. Uiteraard wordt er gekeken naar welke methodiek het meest passend is voor jouw organisatie. Eén van deze methodieken licht ik graag even uit, de Insights Discovery methodiek. Deze is vanuit het bovenstaande voorbeeld met name op leiderschap en teamsfeer van toepassing. Insights Discovery is een even eenvoudig als toegankelijk kleurenmodel gebaseerd op de theorie van psycholoog Carl Gustav Jung, dat in combinatie met een persoonlijk profiel mensen meer inzicht geeft in zichzelf en anderen. Een sterke basis dus voor leiderschap, effectieve samenwerking en teamsfeer. Insights discovery gaat uit van de vier basiskleuren rood, geel, groen en blauw en gebruikt daarnaast nog vier nuances; paars, oranje, lichtgroen en turquoise.

De voorkeurskleuren van Insights Discovery worden gemeten door een gemakkelijk in te vullen online vragenlijst. Zo ontstaat een persoonlijk profiel dat helemaal over jou gaat en laat zien waar jouw kwaliteiten en ontwikkelpunten liggen.

 

We bespreken op teamniveau de verschillende plekken op het wiel. Met deze methodiek wordt de leiderschapsstijl van een afdeling en bijbehorende cultuur goed inzichtelijk. Wat zijn de overeenkomsten tussen de medewerkers, de verschillen, de sterktes en zwaktes. Wat zijn de huidige cultuuraspecten in de organisatie, welke aspecten vinden we als team het meest belangrijk en willen we naar streven met elkaar.

Daarnaast brengen we ook in kaart wat er nodig is om alle uitdagingen holistisch te kunnen aanpakken, waarbij iedereen in het team van waarde is. Door hier met het volledige team mee bezig te zijn, ontstaat wederzijds begrip, een effectieve samenwerking en wordt er concreet gewerkt aan de onderlinge communicatie wat één van de belangrijkste drivers is als het gaat om een optimale teamsfeer. Dit gaat dus net een stapje verder dan een avondje bowlen en kipsaté eten met elkaar ;-).

Goed om te weten dat niet één kleur beter of belangrijker is dan de andere, de mix in een team maakt dat je situationeel verschillende uitdagingen kan benaderen. Hoe meer verschillende kleuren en percepties, hoe completer je als team en organisatie bent!

En nu? Ga eerst zelf op onderzoek

Wil je serieus aan de slag met het verbeteren van medewerkersbeleving? Duik dan dieper in de organisatie om te kijken hoe medewerkersbeleving op dit moment wordt gemeten. Wat wil je weten van je medewerkers? En zegt dat voldoende over houding en gedrag – wat immers zo bepalend is voor het bereiken van doelen. En wat doen jullie nu met de uitkomsten van onderzoeken onder medewerkers? Belangrijk is dat de drijfveren van medewerkersbeleving voor jouw organisatie duidelijk worden vanuit het onderzoek én dat dit vertaald wordt naar concrete verbeteracties. En dat is veel meer dan een presentatie over de uitkomsten, want onze ervaring is dat dit alleen maar meer vragen oproept. Herkenbaar?

Ben je nieuwsgierig geworden wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Laat het ons dan weten en wij nemen contact met je op!

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?