Eindejaarsblog: Een realistische terugblik, optimistisch vooruitzicht

21 december 2021

Bijgelovig ben ik niet, maar ik ben wel vatbaar voor een naïef geloof in geluk. Een voorbeeld: ze zeggen dat je een wens mag doen als je toevallig op de klok kijkt, en de digitale cijfers allemaal hetzelfde zijn. Zojuist was het 22:22 uur, ik sluit mijn ogen, ik wilde een wens doen. Maar eigenlijk kwam er niets in me op... 

Zoals gebruikelijk schrijf ik de jaarlijkse eindejaarsblog waarin ik terugblik op het jaar. Ooit begonnen om met een grote glimlach en trots terug te kijken en stiekem natuurlijk ook een beetje borstklopperij. In 2020 was dit anders, alles om ons heen vervaagde, alleen de trots bleef. Maar vormde wel een goed fundament waarop we in 2021 voortbouwden en net als jij waarschijnlijk in een soort fase der gewenning kwamen.  

Dit laatste, die gewenning, is een beetje dubbel. Aan de ene kant hebben we nog steeds moeite met Teams, aan de andere kant willen we niet meer zonder. Maar misschien nog wel uitdagender: we zullen gaan wennen aan zaken die nog steeds niet voor te stellen zijn. Ga maar na: we gaan echt weer naar kantoor, maar we weten niet hoeveel en per wanneer, laat staan wanneer we onze collega’s een knuffel mogen geven. We weten dat dit een lockdown is die eindigt, maar we weten niet of en wanneer de volgende begint. We weten dat er nog veel verandering aankomt vanwege corona, maar we weten ook dat oud gedrag in snel tempo terugkomt.

Met andere woorden, we weten het niet. Vooruitkijken is moeilijker dan ooit. Voor jezelf, je gezin, je bedrijf, je sportclub, noem maar op.

Maar één ding weet ik wel: terugkijken kan altijd, laat mij je daarom even meenemen in de 10 momenten/steekwoorden van 2021. Soms pittig, vaak mooi:

 

1. Groei. Was ook wel nodig na een (cijfer-technisch) beroerd jaar in 2020. Maar toch, het was een uitdaging die we graag aangingen om ‘de markt weer naar ons toe te trekken’ en de flow erin te houden. Wellicht herken je het wel, met alle afleiding en uitdaging om je heen is het soms verrekte zwaar om continu gas te blijven geven. Maar echt waar, het was bewonderingswaardig om te zien hoe we als team hebben gewerkte naar een omzetgroei van ca. 40%, in zowel Nederland als België.

2. Borrels. Qua festiviteiten die we kunnen organiseren met de Captains, voelde het een beetje als Buienradar. Door het jaar heen keken we naar de coronavoorspellingen en bepaalden we of we ‘naar buiten’ konden om iets leuks te doen. En dan ook gelijk goed, omdat je niet wist wanneer er weer een borrel mogelijk zou zijn. Hoewel het spontane er misschien vanaf ging, was het enthousiasme onverminderd groot. Met name door foute verkleedfestijnen, mountainbiketochten en hindernisbanen op de Veluwe, drankjes en dansjes op een dakterras in Antwerpen en BBQ-genot in Woerden, hebben we toch weer wat foto’s aan het (hermetisch afgesloten) archief kunnen toevoegen die de geschiedenisboeken van excap opfleuren.

3. Vertrouwen. Niet om te slijmen, des te meer om te bedanken. Want als er in de geschiedenis van excap één jaar mag worden aangewezen als jaar waarin relaties op de proef werden gesteld, dan was het 2021 wel. Daarmee bedoel ik natuurlijk niet de privérelatie tussen jou en je partner (hoewel het vele thuiswerken deze ook niet altijd goed heeft gedaan ;-)), maar de relatie tussen excap en haar klanten. Veel onderzoeken, workshops en interviews werden digitaal verzorgd, mystery guest onderzoek werd soms verplaatst van winkel naar online bestellen en als het echt niet anders kon, dan werden planningen in goed overleg verschoven. 

4. Welkom. De groei die ik in het eerste punt noemde ging vanzelfsprekend gepaard met het ontvangen van nieuwe klanten, het meer-mogen-doen voor bestaande klanten en het mogen combineren van diensten. We voerden vaker dan ooit onderzoek uit rondom de beleving van medewerkers, mystery guest onderzoek was weer populair en het mogen meedenken en adviseren over Customer Experience vraagstukken kende eveneens een stijgende lijn. En… welkom is natuurlijk ook het welkom heten van nieuwe collega’s! Yvonne, Lieven, Peter, Priscilla, Emiel (terug van weggeweest) en Paulien, het is een groot plezier om jullie binnen de club te hebben!

5. Vertrek. Excap voelt als levenswerk, en voor mijn compagnons en mij is dat het natuurlijk ook. Voor de collega-Captains is het soms ook goed als excap een springplank is. Hoe moeilijk het soms ook is om goede mensen te laten gaan, de groei als persoon gunnen we hun des te meer. Helemaal als opgaat dat de Captain in kwestie zo goed is geweest voor excap. Daarom ook via deze weg, Linda Spaan, nogmaals dank voor alles wat je voor ons bedrijf hebt betekend! Datzelfde geldt voor andere personen die veel voor ons betekenen. Niet vaak hebben we het erover, maar wij prijzen ons gelukkig met een Raad van Advies; ervaren ondernemers die ons gevraagd en ongevraagd van advies voorzien. Wanneer iemand uit de raad vertrekt  (no hard feelings, natuurlijk) dan is dit ook goed te begrijpen, maar lastig zomaar voorbij te laten gaan. Jolanda, nogmaals dank voor al je hulp om excap verder te brengen en ons te helpen bij het maken van de juiste keuzes en gezelligheid!

6. Pittig. Een volle agenda is in corona-tijd geen KPI van drukte. Althans, niet de enige. Meer dan ooit worden ons hoofd en hart overladen met prikkels die al-dan-niet terecht en gewenst zijn. Het is moeilijk om te trechteren wat noodzakelijk en urgent is. Het is lastiger dan ooit om je privé agenda te matchen met de zakelijke. En dat zal nog wel even zo blijven. Het gekke is vaak, hoewel we het al zo druk hebben en ons zo druk maken, kijken we vooral naar hoe we efficiënter kunnen werken. Inderdaad, in plaats van af en toe even “Nee” te zeggen. Ik ervaar dit zelf en ik zie dit bij een aantal collega’s. Zonder namen te noemen, het is een groot doel om in 2022 niet alleen verder te groeien als bedrijf, maar ook aandacht te (blijven) besteden aan het werkplezier en de energie die we uit ons werk halen. 

7. Boek. Ja, gevoelig puntje. Maar ik schrijf ‘m ook hier op, als stok achter de deur. Al jaren roep ik dat ik een boek ga schrijven. Waarover is onbekend. En hoewel ik twee boekjes aan Emma en Julia (mijn dochters) schreef is het échte boek er nog niet. Naïef als ik was dacht ik er één te gaan schrijven in 2021 ter terugblik op corona. Interviews met grote en minder grote namen in pandemie-periode. Maar ja, timing is hier een ding. Dus mocht je nog ideeën hebben dan hoor ik ze graag! Even heel serieus, corona is natuurlijk vaak een soort afleidingsmanoeuvre die je focus en aandacht weghaalt bij dromen, passies en doelen. Misschien wens ik wel heel erg dat ik in 2022 vooral ook ga schrijven, tekenen, een marathon ga lopen of meer leuke dingen met mijn gezin ga doen. Over ontspanning gesproken:

8. Vakantie. Nog even terugkomend op punt 7. Afleiding en ontspanning is een groot goed. Zoals je wellicht wel eens hebt gelezen, hebben we binnen excap geen vakantiedagenbeleid. Meer hierover kun je hier lezen. Terugkijkend op afgelopen jaar kwamen de beste ideeën tot stand wanneer ik even niets deed, was ik pas ontspannen wanneer ik echt even weg was uit de dagelijkse sleur en werd ik pas echt ondernemend wanneer de mailbox onaangeraakt bleef. Afgelopen jaar werd ik ook steeds vaker gevraagd naar de ins & outs van excap over dit beleid. Maar kort gezegd komt het hierop neer: jij en je collega’s willen vooral eigenaar zijn van je eigen vrijheid. Met een beetje vertrouwen vanuit management moet het dan altijd lukken om hier zonder bureaucratie een goede invulling aan te geven. En je zult zien (en daarom ook een plekje in deze top 10): juist in ‘rumoerige’ jaren maak je de grootste sprongen, door af en toe even stil te staan.  

9. Podcast. We lanceerden een podcast, genaamd Captalk! Inderdaad, de zoveelste die dit doet, maar terugkijkend op de eerste drie zien en horen we dermate positieve reacties dat we hier in 2022 volop mee doorgaan. Met grote namen uit verschillende branches in gesprek over de thema’s klant en medewerkers. Het bracht ons al aan tafel bij Arjan Kers, Frans Leenaars, Jonnie & Thérèse Boer en André Brand. De shortlist voor 2022 is bekend, maar ook hierbij geldt: doe vooral suggesties. En denk je nou: “Huh? Welke podcast?”. Luister en kijk ze dan hier terug via Spotify of YouTube.

10. Max(imaal). Wat ik al schreef, we zijn best wel een hechte club als excap. Hoewel we hemelsbreed dagelijks verspreid zijn over Amsterdam, Groningen en Antwerpen, voelt het wel alsof we elkaar minstens wekelijks zien. Datzelfde geldt voor mij en mijn compagnons Ewald en Ivo. We zagen elkaar afgelopen jaar wellicht meer, maar nooit genoeg. We spreken elkaar wel vaak, maar te vaak wordt het dan al snel zakelijk en inhoudelijk. Terwijl de kracht van excap in grote mate te danken is aan mijn compagnons (hopelijk lezen ze dit ;-)). Als ik terugblik op de bijzondere jaren die wij met zijn drieën hebben doorgemaakt, dan valt 2021 samen te vatten als max(imaal). Enerzijds omdat we ouderwets, als vrienden, volop feest vierden op de tribunes van Zandvoort. En omdat ik hierbij beloof om nog jaren maximaal gas te geven om excap, samen met het hele team volop te laten groeien!

Tot slot: genoeg teruggeblikt. Als de klok over een paar minuten 00:00 uur slaat, mag ik weer een wens doen. Ik denk dat ik dan weet wat ’t wordt. Dan wens ik dat in 2022 alles om ons heen een beetje normaal wordt, dat iedereen om ons heen even gelukkig mag zijn en dat we volgend jaar weer écht kerst vieren. Met heel veel lieve mensen, knus binnen 1,5 meter.

Maar voor nu wens ik jou precies hetzelfde: hele fijne feestdagen en tot volgend jaar!

X, Arjen

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?