Terugblik 2022, de voorspelbaarheid van 2023

18 december 2022

Met nog 13 dagen te gaan in 2022, schrijf ik deze blog. Zojuist vernam ik van mijn collega Willem (de beste WK poulemanager die er bestaat), dat mijn collega’s Laura en Rutger de meestervoorspellers waren van dit WK. Zij zagen al lang van tevoren aankomen dat Messi en Mbappé de sterren van het WK zouden worden en dat er na een zinderende strijd maar 1 winnaar kon zijn: Argentinië.   

Als er een poule bestond waar je kon inzetten hoe het excap verging in 2022 en hoe onze successen van 2023 eruit zullen zien, zou ik daar dan op hebben ingezet?    
Dan was een terugblik-blog niet nodig, dan had je het allemaal al geweten. Dan had je successen allemaal op 1 januari alvast kunnen vieren. En op 2 januari had je kort stil kunnen staan bij de tegenvallers die in de komende 365 dagen nog zouden volgen. Nee. Liever maken we plannen, zijn we innovatief, gaan we met enthousiasme de dagen en maanden tegemoet, en combineren we dit met een sprankje geluk.  

Oftewel, ik neem je mee in het afgelopen jaar en blik graag vooruit naar 2023.  

Groei van kansen, een tik van emotie  

Het blijft bizar om te schrijven dat we in januari nog in de lockdown-modus verkeerden. Testen voor toegang, 1,5 meter afstand, werkplekbeperkingen. Maar gelukkig ook een 139ste advies (!) van het OMT, waarna Rutte in de persconferentie van 25 januari de eerste versoepelingen aankondigde.  

In de maanden die volgden versoepelden niet alleen de maatregelen, maar versoepelde de maatschappij in brede zin. We blikten vooruit op kantoor en samen met klanten, maakten plannen die verder dan een half jaar vooruitkeken en de eerste excap-borrels werden met potlood in de agenda gezet.   

Het gaf - na een zakelijk matig tot slecht 2020 en 2021 - een heel goed gevoel dat we het aantal opdrachten verder zagen toenemen en ‘oudere vrienden’ van excap terug zagen komen. Bijvoorbeeld in de reisbranche, waar we (weer) mochten werken voor TUI, maar ook Ikea, Hanzehogeschool Groningen, Hornbach, Beter Bed, Hilverzorg, Swapfiets, Gemeente Amsterdam, Espria, NMBS, Media Markt, De Lijn, Heuver, Swiss Sense, Audi, en vele anderen.   

Dit goede gevoel liep een harde tik op toen ik in korte tijd drie vertrouwde collega’s zag vertrekken. Marliek, Yvette en Dylan. Die alle drie van grote waarde waren voor excap, en een grote bijdrage leverden aan het mooie bedrijf dat excap vandaag is.  

 De korte periode waarbinnen hun aangekondigde vertrek werd gecommuniceerd bracht emoties teweeg. Het gaf mij het gevoel dat we weer ‘helemaal opnieuw moesten beginnen’, ‘zij nooit vervangen kunnen worden’ en ik mijzelf meermaals afvroeg wat ik fout had gedaan. Gelukkig kan ik op deze 18 december zeggen dat ze nog steeds ambassadeur zijn van ons bedrijf, Marliek voor zichzelf begon en daarmee een fantastische samenwerkingspartner werd en ik ze bovenal de beste carrière wens die bij hun ambitie past.  

Innovatie: de komst van Nienke, Gerard, Jelle, Nathalie (inclusief excap digital!)  

Over emoties geschreven. Het is nog maar 2,5 jaar geleden dat we onze bedrijfsnaam veranderden van Store Support in excap. Dat excap eigenlijk een soort afkorting is van onze Experience Capture methodiek is geen geheim. Een methodiek die nog bij vele projecten centraal staat, met name als we kijken naar de consultancy opdrachten rondom klantbeleving.   

En weet je wat echt gaaf nieuws was in 2022? Dat we met de komst van Nienke een hele mooie stap zetten in de innovatie van onze consultancy tak. Vanuit de visie dat we inzicht willen omzetten in impact, zal Nienke met haar team nog meer data omzetten in concrete acties, medewerkers/teams meenemen in hun uitdagingen rondom EX en CX én veel samenwerken met Gerard. Ik hoor je denken, Gerard wie? Zal ik je vertellen.  

Vanuit ambitie, ondernemerschap en het zien van kansen, liepen we binnen excap al een poosje rond met het idee om meer te doen rondom de digitale reis van klanten. Immers, bijna iedere klantreis kent een digitaal onderdeel, Die geeft een hele andere dynamiek dan rechtstreeks persoonlijk contact, en dit onderdeel groeit bovendien snel. Aangezien Gerard zijn kennis en enthousiasme op dit gebied grenzeloos is, duurde het niet lang voordat we hem mochten verwelkomen als Captain.     
En hoewel deze blog niet te reclamish moet zijn, verwijs ik je graag naar  excap.nl/digital, wanneer je de digitale strategie van je bedrijf wilt verbeteren, online klantreizen inzichtelijk wilt maken of een scan wilt van je bedrijf om antwoord te krijgen waar nog kansen liggen.   

Over nieuwe Captains gesproken, net zo blij was ik met de komst van Jelle en Nathalie. Twee toppers die we verwelkomden in ons kantoor in België. Met hun kennis van research, projecten, planning en het contact dat ze met mystery guests en klanten hebben, hebben ze al ruimschoots bewezen een grote bijdrage te leveren.   

Mijn fantastische collega Captains  

Als ik over de Captains schrijf, dan geeft dat niet alleen een gevoel van zakelijke trots. Het geeft ook een grote glimlach op mijn gezicht. Vooral vanwege die fantastische avondjes, feestjes en sportieve uitjes die we met elkaar beleefden. Zoals ik eerder schrijf, aan het begin van 2022 werden de eerste festiviteiten met potlood genoteerd. Nou, ik kan je vertellen, ze zijn inmiddels met permanent marker  in het geheugen gegrift. Een kleine greep hieruit:    

  • Een zomerborrel in Antwerpen, waar nog veel over wordt nagepraat. Enerzijds omdat het zo geslaagd was, anderzijds omdat sommige Captains vooral vragen hadden over wat er ook alweer allemaal was gebeurd;  

  • Het eerste, fameuze, padeltoernooi, dat resulteerde in een eclatante overwinning van Jens en Ivo;  

  • Een excap weekend waar we kennismaakten met blokarten in IJmuiden, waar alle Captains elkaar streken probeerden te leveren tijdens Wie is de Mol in Haarlem en waar we de hele nacht dansten op de mooiste party-boat van Nederland;  

  • Een kerstborrel in Groningen, waarna ik voor het eerst (misschien omdat ik in augustus 40 werd) het gevoel had te oud te zijn voor het nachtleven van deze mooie stad, maar des te meer genoot het plezier van de collega’s;  

  • Het rennen van de 10 Miles door Antwerpen. Dat deze stad mooi is, dat wist ik al. Dat deze hoogteverschillen uitdagend zijn, dat hebben we ondervonden. Maar wat was het gaaf om dit met elkaar te doen!;  

  • Nog één activiteit voeg ik hier graag aan toe: aangezien het weer druk was op kantoor dit jaar, gaf het ons ook de mogelijkheid om op culinair niveau de strijd met elkaar aan te gaan. Zo ontstond de Tostitie. Inderdaad, iedere Captain deed op een maandag in 2022 een gooi naar de Beste Tosti van excap! Na een strijd die zijn gelijke kent in een finale à la Argentinië – Frankrijk, streden Peter en Ewald om de eeuwige roem, die Peter uiteindelijk mee naar huis nam.  

En wist je dat…  

Eigenlijk is een blog als deze natuurlijk veel te kort om het jaar goed samen te vatten. Ik had nog wel een paar pagina’s kunnen vullen met de content die we naar buiten brachten, waar ik ook super trots op ben. Niet alleen omdat we in Johnno een fantastisch content Koning hebben, ook omdat ik heel blij ben met de podcast die we opnemen over Diversiteit en Inclusie, samen met Esmeralda van Boon. Of op de excplainers die we opnamen; korte video’s met interessante en leerzame informatie over klant- en medewerkerbeleving.  

Dan zou ik ook zeker hebben stilgestaan bij het fantastische nieuwe kantoor dat we hebben geopend in Antwerpen. In hartje stad, aan de Meir, zitten we op een plek die recht doet aan het team dat daar zit en de groei die we er doormaken. En in het verlengde ervan zou ik schrijven dat we het kantoor in Amsterdam sloten en de Captains aldaar nu flexibel werken vanuit Spaces en onze twee kantoren, en dat dit echt goed bevalt.   

En… dan zou ik schrijven over de excap updates. Sinds de start van corona schrijft ik excap updates die ik intern deel. 2022 Was het jaar dat de coronapassages uit deze mails verdwenen en ik steeds meer deelde over onze successen, de stand van zaken m.b.t. beleidsbeslissingen en leuke weetjes van allerdag. Misschien dat ik de meer dan 100 updates nog eens achter elkaar zet om daarmee circa 3 jaar Store Support/excap samen te vatten.  

En dan is het 2023  

Over zes dagen ben ik onderweg naar Oostenrijk. Samen met Saskia, Julia en Emma. En ook met mijn leuke zwager, schoonzus, neefje (eigenlijk mijn grote neef), nichtje en schoonmoeder. Ergens in die week zal er een gesprek zijn over de verwachtingen van volgend jaar. Van zakelijke ambities tot sportieve voornemens.  

Hoewel ik deze blog aangaf het lastig te vinden om zaken te voorspellen en niet alles van tevoren hoef te weten, kan ik wel alvast verklappen dat dit mijn antwoord wordt:  

“In 2023 zal excap groeien. De start van 2023 is goed, kijkende naar de hoeveelheid aan mooie, uitdagende en innovatieve opdrachten waarmee we het jaar beginnen. Mystery guest onderzoek zal alleen maar breder worden ingezet, binnen steeds meer sectoren.   

Zoals ik in mijn eindejaarsblog schreef, zal digital na lancering een sterke groei laten zien. En zullen we vooral een uitdaging hebben in het vinden van nieuwe Captains en verwacht ik dat de mooie club van huidige Captains hecht zal blijven. Maar deze ook zal groeien qua ontwikkeling, het druk zal krijgen, en we zeker zullen stilstaan bij de successen die we gaan bereiken. De groei in medewerker- en klantonderzoek zal aangevuld worden met de groei van consultancy. En het aantal opdrachten dat we binnen Europa gaan uitvoeren zal eveneens verder stijgen. Bij iedere opdracht gaan we des te meer hameren op het creëren van aantoonbare impact.  

Dit, gecombineerd met een hele sterke wens om alle onrust op de wereld in te dammen tot vrede en een stabiele economische situatie, zal ervoor zorgen dat 2023 een heel goed jaar wordt.”  

Maar vlak voordat 2023 uit de startblokken schiet en we weer vol gas richting 31 december jagen, wil ik je graag nog een hele fijne kerst wensen. Maak er mooie dagen van, samen met familie. Tot volgend jaar!  

Ontwerp Zonder Titel (1)

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?