EXCAP MEET NPS MET MYSTERY SHOPPERS

22 februari 2012

EXCAP MEET NPS met mystery shoppers

Enthousiaste medewerkers zijn cruciaal voor de groei van bedrijven. Dit is de conclusie die excap trekt op basis van 3939 mystery shops die in 2011 zijn uitgevoerd. Tijdens iedere meting is vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. Het resultaat: bij positieve aanbevelingen is de mystery shopper eerst positief over het enthousiasme van de medewerker. Enthousiast gedrag van verkopers leidt daarmee tot loyale klanten en uiteindelijk tot groei van het bedrijf (volgens de NPS-theorie).

Enthousiasme van medewerkers leidt tot loyale klanten

Enthousiaste medewerkers zijn cruciaal voor de groei van bedrijven. Dit is de conclusie die excap trekt op basis van 3939 mystery shops die in 2011 zijn uitgevoerd. Tijdens iedere meting is vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. Het resultaat: bij positieve aanbevelingen is de mystery shopper eerst positief over het enthousiasme van de medewerker. Enthousiast gedrag van verkopers leidt daarmee tot loyale klanten en uiteindelijk tot groei van het bedrijf (volgens de NPS-theorie).

Excap hoopt met deze uitkomst organisaties te motiveren hun service te verbeteren, zodat klanten met meer plezier hun bedrijf of winkel bezoeken. Een bezoek wordt voor klanten namelijk ook leuker als ze worden geholpen door iemand die enthousiast is over de producten of diensten die hij probeert te verkopen. Enthousiasme werkt aanstekelijk. Dat is ook de filosofie van De Superpromoter van Rijn Vogelaar. De Superpromoter wordt beschouwd als een enthousiasteling die zijn of haar enthousiasme actief deelt of uitstraalt en zo anderen beïnvloedt. In feite hebben we dus gekeken naar de medewerker als Superpromoter.

Voor mystery shoppers is een positieve ervaring, net als voor ‘gewone’ klanten, een reden om het bedrijf aan te bevelen. Het omgekeerde geldt voor negatieve ervaringen. In 2003 is dit principe door Frederick Reichheld geïntroduceerd als de Net Promotor Score (NPS), een eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. De NPS wordt gezien als belangrijke indicator van groei en is een veelgebruikt instrument in marktonderzoek.

De bevindingen van de mystery shoppers wijzen uit dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de NPS en dus ook belangrijk is voor groei van het bedrijf. We kunnen stellen dat de houding van de medewerker een voorbode is voor het ontstaan van loyale klanten en dat enthousiasme een voorwaarde is om Promoters te realiseren. Dit blijkt ook uit onderstaande grafiek. Als het enthousiasme slecht scoort, is de NPS (%Promoter - %Detractors) -99%, maar als het positief wordt beoordeeld, loopt de NPS op tot +25%. Ook is te zien dat er nog een groot verschil is tussen de NPS bij ‘Goed’ en bij ‘Voldoende’.

De noodzaak van een goede dienstverlening wordt in het algemeen steeds meer duidelijk. Rabobank Nederland meldde eerder al dat sectoren die afhankelijk zijn van consumentenuitgaven het in 2012 zwaar krijgen. Rabobank Nederland adviseert bedrijven om gebruik te maken van een herkenbare strategie, innovatie en een goede klantenservice. Op dit laatste punt is nog veel winst te behalen. 

Met name in de sectoren detailhandel non-food en automotive verwacht Rabobank een volledige stagnering in de omzetgroei. Voor deze branches is het uitblinken in klantenservice dus essentieel. Zoals onderstaande grafiek laat zien is de NPS die excap heeft vastgesteld in deze branches juist erg laag: automotive -15% en detailhandel -12%. Deze cijfers laten zien dat er meer mensen zijn die negatief staan tegenover een aanbeveling, dan positief. De NPS in de reisbranche is bijvoorbeeld veel beter (+4%).

De gemiddelde NPS die is gemeten bedraagt -9%. Excap blijft de NPS ook in de toekomst monitoren. Hierbij een paar eenvoudige tips om de NPS direct te kunnen verhogen:

  1. Wees altijd positief, zowel in de marketingcommunicatie als op de werkvloer en in de winkel. Denk in oplossingen en niet in problemen. Ook een glimlach kan al veel doen.
  2. Laat zien dat jouw product toegevoegde waarde levert voor de klant. Wees niet bang om woorden als ‘fantastisch’, ‘geweldig’ en ‘prachtig’ te gebruiken, zonder dit te overdrijven. Dat werkt aanstekelijk.
  3. Investeer in je relatie met de klant, het voorkomt negatieve aanbevelingen. Ga dus niet voor kortetermijnwinst, maar laat zien dat je een vertrouwensrelatie wil aangaan. Het simpelweg noteren van contactgegevens of het meegeven van een visitekaartje is een eerste stap.
  4. Zorg ervoor dat klanten met een goed gevoel de winkel verlaten. Sluit gesprekken altijd positief af en wees daarin creatief. Het hoeft niet per se betrekking te hebben op je product. Refereer bijvoorbeeld aan een persoonlijk element uit het gesprek (“Een fijne verjaardag morgen!”).

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?