Customer Journey by excap

Customer Journey Mapping: samen werken aan een betere klantervaring!

1 april 2021

Hét middel om een geweldige klantervaring te realiseren!

Bij excap ondersteunen we diverse organisaties bij het optimaliseren van klantbeleving. Customer journey mapping is een belangrijke eerste stap voor het verbeteren van klantervaringen. Het stelt organisaties in staat om de klantreis te optimaliseren vanuit klantperspectief. En te komen tot verbeteracties om de gewenste beleving te realiseren. Dit vormt het begin van een proces om uiteindelijk toe te kunnen werken naar customer journey management (zie roadmap hieronder).

 

Op donderdag 25 maart organiseerden we een webinar waarbij fase 1 ‘Customer journey mapping’ centraal stond. Met 225 aanmeldingen toonde het wel aan hoe relevant dit thema is. Zeker gezien het bewogen corona jaar dat we achter de rug hebben en de huidige situatie waar we nog altijd met elkaar in zitten.

Onze customer journey methodiek – ExperienceCapture© – onderscheidt zich door de daadwerkelijke focus op klantervaringen. Tevens is het een gespreksmethodiek om binnen een organisatie te gebruiken en samen met je collega’s toe te werken naar de gewenste dienstverlening die je klanten wilt bieden. Tijdens het webinar stond deze methodiek dan ook centraal en konden deelnemers ontdekken of dit hun eigen organisatie zou kunnen helpen.

In een sessie van 30 minuten vertelden onze customer journey experts, Marliek Coppens en Dylan Wienke, hoe customer journey mapping organisaties kan helpen bij het realiseren van een experience die past bij de klant van hun eigen organisatie. Tijdens dit webinar stonden we stil bij de belangrijkste aspecten die bepalend zijn voor het realiseren van een geweldige klantervaring en welke stappen je moet doorlopen om tot een gewenste situatie te komen. Of je nu aan de start staat van customer experience (CX) onderzoek of customer journey mapping al geruime tijd inzet: we bieden tijdens onze trajecten de juiste handvatten om blijvende verbetering te realiseren op het gebied van klantbeleving en op deze manier grip te krijgen op de tevredenheid van jouw klanten. Heb je interesse om het webinar nog eens terug te kijken, dat kan hier. Wij hebben al onze eerdere webinars gratis op de site beschikbaar gesteld om terug te kijken.

Tijdens de sessie stonden we stil bij de volgende onderwerpen:

De essentie van een geweldige ervaring

Om een geweldige klantervaring te kunnen realiseren is het van belang om te begrijpen welke elementen bepalend zijn voor de kwaliteit van een ervaring. Dat blijken drie elementen te zijn die ook wel bekend zijn als de 3 E’s: Effectiveness, Ease en Emotion.

 

Hierbij gaat het in de basis gaat om het voldoen aan de behoefte van de klant (Effectiveness). Kortom, het voldoen aan de basiscriteria die klanten verwachten van je product of dienst. Wanneer dit niet op orde is dan leidt dit tot ontevredenheid (dissatisfiers). Het tweede belangrijkste aspect is dat je het klanten zo gemakkelijk mogelijk maakt (Ease). Voor deze factoren geldt dat de klanttevredenheid toeneemt naarmate je beter weet te voldoen aan de verwachting (satisfiers). Tot slot is het van belang dat klanten ook een positief gevoel overhouden aan de ervaring. Dit is te realiseren door het bieden van (prettige) extra’s waarmee je de klant weet te verrassen. Dit zijn factoren die niet expliciet worden verwacht door klanten, maar die een grote impact hebben op de tevredenheid (delighters).

Michiel vertelde de deelnemers een persoonlijk voorbeeld waarmee de impact van een klein gebaar direct tastbaar werd. Vorig jaar werd zijn oudste zoon met grote spoed naar het Wilhelmina Kinderziekenhuis overgebracht. Hij had last van ernstige benauwdheid en de oorzaak was onbekend. Er waren grote zorgen: bij zijn zoontje, bij zijn ouders en ook de ambulancebroeders waren er zeker niet gerust op. Gelukkig is alles goed afgelopen en waren ze er op tijd bij. De volgende ochtend werden Michiel en zijn zoontje samen in het ziekenhuis wakker. Om de nek van zijn zoon hing een grote medaille. Gekregen van de ambulancebroeders. Hij was apetrots! Hoe vervelend de hele ervaring ook was, die medaille hangt nog steeds naast zijn bed. Deze laat hij vaak aan al zijn vriendjes zien en dit is dan ook wat hem grotendeels is bijgebleven. Kortom: met een klein gebaar kan je voor een kind al een groot verschil maken in de beleving. Die medaille heeft zijn zoontje medisch gezien niet geholpen, maar het heeft wel een enorm verschil gemaakt in de manier waarop hij terugkijkt op de hele gebeurtenis.

Impact en kansen van corona op de bestaande journey

Het coronavirus heeft het afgelopen jaar natuurlijk een behoorlijke impact gehad op de bestaande dienstverlening en de bijbehorende klantervaring. De customer journey is ook geen statisch gegeven, maar is continu aan verandering onderhevig. Aan de hand van onderstaand model van McKinsey bespraken we met de deelnemers de verschillende fases om je als organisatie aan te passen op de veranderde omgeving. Toen we als samenleving een jaar geleden in lockdown gingen lag de eerste prioriteit op het oplossen van de directe problemen en uitdagingen die dat met zich mee bracht. Vervolgens brak de fase aan waarin organisaties veerkracht moesten tonen en konden gaan nadenken over de vraag: hoe straks weer terug te keren?

 

Echter zagen we hierin ook dat je als organisatie soms een stap vooruit kon doen om er vervolgens weer één terug te moeten zetten door aangescherpte coronamaatregelen. Op het moment dat er versoepelingen worden uitgerold ligt de focus in eerste instantie op het terugkeren en het opnieuw opstarten van de dienstverlening door te zorgen voor een veilige omgeving voor klanten en medewerkers. De volgende stap is om écht na te gaan denken over het herontwerpen van de dienstverlening en dat is waar customer journey mapping enorm goed bij kan helpen. Het Mauritshuis in Den Haag gaf de afgelopen maanden een mooi voorbeeld van hoe zij de dienstverlening wisten te herontwerpen binnen de kaders van de ‘nieuwe werkelijkheid’. Zij gaven bezoekers de mogelijkheid om naast de verkoop van een regulier ticket ook een aanvullend ticket te kopen waarbij je in een timeslot van 10 minuten alleen in een ruimte kon genieten van het prachtige schilderij ‘Gezicht op Delft’ van Johannes Vermeer.

Foto: Mauritshuis Den Haag - expositie 'Alleen met Vermeer'

Dit is commercieel gezien interessant, maar creëert daarnaast ook een unieke ervaring voor bezoekers.

Zelf aan de slag met customer journey mapping?

Wil je serieus aan de slag met het verbeteren van klantbeleving en het herontwerpen van de dienstverlening? Gebruik de ExperienceCapture-methodiek van excap om binnen jouw eigen organisatie met je collega’s in gesprek te gaan en samen de gewenste beleving te realiseren. Het startpunt vormt het in kaart brengen van de huidige situatie om vanuit daar klantfricties en verbeterkansen te signaleren. Om vervolgens een toekomstgerichte klantreis uit te werken met aandacht voor de factoren die nodig zijn om een onderscheidende klantbeleving te realiseren. Wil je alvast een aantal tips ten aanzien van het optimaliseren van klantreizen? Dylan Wienke schreef hier al eerder een blog over.

Ben je nieuwsgierig geworden wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Laat het ons dan weten en wij nemen contact met je op!

Wil jij de volgende keer bij onze webinars aanwezig zijn? Check hier onze planning van de volgende webinars.