Het wordt een goed 2022

8 september 2022

Het wordt een goed 2022

Met dank aan het prachtige verhaal van oud-commandant der Strijdkrachten Peter van Uhm 

 

Het is begin september. De zomer bevindt zich in de afrondende fase, al doet de temperatuur mij anders vermoeden. Ik merk dat de verleiding op de loer ligt om te denken dat 2022 nog heel lang duurt. Maar niets is minder waar, want terwijl ik dit schrijf zitten we al op de 250ste dag van het jaar (inderdaad, 7 september). 

We zijn geneigd om te lezen dat de wereld in een collectieve burn out verkeert. Oorlog, klimaat, inflatie, onrust… Een toxische cocktail die ervoor zorgt dat je het nieuws wilt negeren, je social media wilt cancelen en het gevoel krijgt dat alle energie zo’n beetje uit de maatschappij is verdwenen. 

Maar, ik hoop dat jullie tijdens je welverdiende vakantie net als ik de keuze hebben gemaakt om de laatste 155 dagen van het jaar te banderen met een glas dat halfvol is. Dat we ons vasthouden aan de zaken waar we wel invloed op hebben. Want ook terugkijkend, ga je de wereld dan wat rooskleuriger tegemoet. Ik zie dan bijvoorbeeld dat de vakantie met het gezin er één was die met stip binnenkwam in de top 3 der vakantieherinneringen.  

Ook kan ik dan concluderen dat excap in een goede fase zit qua groei, zowel in termen van Captains als klanten. Of beter gezegd, we bevinden ons weer in een ouderwets vertrouwde fase waarin het vanzelfsprekend is dat we elkaar weer kunnen ontmoeten, functionele Teams afwisselen met gezellige borrels en events. 

Zo was ik vandaag bijvoorbeeld aanwezig bij het jubileumevent van onze IT partner, klant en vriend van de firma; NEH Group. Een event waarbij data security centraal stond. Inderdaad, ook zo’n actueel thema waarvan we allemaal weten hoe belangrijk het is, maar niet graag mee bezig zijn. Het was een nederig lesje bewustwording die de urgentie nog maar eens (terecht) benadrukte.  

Nog meer was ik onder de indruk van het verhaal dat Peter van Uhm vertelde, oud-commandant der Strijdkrachten. Ademloos luisterde de zaal naar zijn visie op crisismanagement. Met tranen in de ogen hoorden we het verhaal over zijn zoon, die overleed op missie in Afghanistan, op de eerste dag dat de heer Van Uhm zijn functie invulde. Het verhaal relativeerde alles in 15 minuten tijd. Het verhaal marginaliseerde ‘de problemen van vandaag’.  

Tevens leerde de heer Van Uhm mij wat leiderschap is, waar je verantwoordelijkheid ligt als leider en gaf hij een aantal prachtige voorbeelden hoe je écht voor je team staat en hun belang centraal stelt. En, hoe belangrijk het is dat je duidelijk communiceert. Gewoon concreet en simpel.  

Nog geen twee uur nadat de heer Van Uhm zijn verhaal heeft afgesloten rond ik deze blog af. Het doel was om jou als lezer een korte update te geven van het reilen en zeilen van excap. Laat ik daar ook concreet en simpel over schrijven, waarbij ik met trots de prestaties en bezigheden van ons team van Captains centraal stel: 

 

  • Het team groeit (weer)! In eerdere blogs heb je kunnen lezen dat Corona ons pijn deed. Maar de crisis ligt zakelijk gezien achter ons, de pleisters zijn eraf, zonder littekens. En we zijn nog niet compleet: het team kan nog steeds een paar extra toppers gebruiken. Neem vooral eens een kijkje op onze vacaturepagina

  • Het werkplezier is gestegen. Niet alleen blijkt dit uit het onderzoek dat we per kwartaal uitvoeren. Nog duidelijker merk ik het aan de sfeer die binnen het team heerst. Zeker, er zijn uitdagingen in termen van werkdruk, maar tegelijkertijd zien we dat de collegialiteit hier een goede invloed op heeft.  

  • Dat werkplezier krijgt zo nu en dan een extra boost, laten we zeggen een DRS moment in de beleving. Een voorbeeld hiervan is het excap weekend dat komende week gaat plaatsvinden. Twee dagen teambuilding, feest, activiteiten en versnaperingen. Ik weet nu al dat er een groot moment van trots zal zijn wanneer ik mijn Belgische en Nederlandse collega’s hun beste dance moves zie maken. Volg onze socials en vier het feest op afstand met ons mee!  

  • We hebben eveneens een boost gegeven aan de opleiding van onze collega’s. Voor de nieuwe Captains begon een uitgebreid onboarding proces, waarbij ze worden ondergedompeld in onze 18 jaar aan geschiedenis (inclusief bezoek aan de Hanzehogeschool, de roots van ons bestaan), diverse Goodhabitz opleidingen, interne kennismakingen en het uitvoeren van opdrachten. Nieuw daarbij is dat dit intensieve proces zal worden afgerond met een oorkonde ter afronding van, jawel, ‘THE CAPTAINS COLLEGE’. 

  • Innovatie was er ook op het gebied van dienstverlening. Onder andere op het gebied van onderzoek onder medewerkers zien we groei. Kijk voor meer informatie op deze pagina. Ook vertelde Ewald hier meer over in de excaplainer die wij recent opnamen.
     
  • Specifieker zien we dat aandacht voor Diversiteit en Inclusie groot is en bedrijven op zoek zijn naar onderzoek en advies om zodoende zichzelf een spiegel voor te houden. Dit doen we bijvoorbeeld voor de Vlaamse overheid (in diverse sectoren in opdracht van het Departement Werk en Sociale Economie). In deze whitepaper gaan we hier dieper op in. 

  • En in de tussentijd wordt binnen (zowel actief als passief) het sportieve excap wekelijks fanatiek meegedaan aan de interne TOTO competitie, worden onze smaakpapillen verrast tijdens de wekelijkse Tostitie (iedere Captain maakt één keer een fantastische tosti-lunch) en wordt er in Nederland en België hard getraind voor onze deelname aan de 4 Mijl van Groningen. 

 

Dit alles draagt bij aan ons succes. Bijvoorbeeld als je kijkt naar de klanten voor wie wij dagelijks onze wekker zetten. Shimano, Hornbach, NMBS, SwapFiets, Stern, Beter Bed, Geberit, en vele anderen. Een lijst die in 2022 langer zal worden, een lijst waar we ons de komende 156 dagen volop voor zullen inzetten. Met topkwaliteit, innovatie en groot enthousiasme! 

 

Arjen  

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?