Een interview met Ewald Lausberg (directeur / eigenaar) en Michiel van Bruxvoort (business consultant / specialist zorg). Beiden werkzaam voor excap, hét onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van customer & employee experience.
De afgelopen jaren heeft excap (voorheen bekend als Store Support) flink aan de weg getimmerd op het gebied van het verbeteren van de patiëntbeleving. Waar komt jullie motivatie vandaan?
E: Voor mij is dat heel persoonlijk. In 2014 werd bij mij een zeer zeldzame vorm van kanker geconstateerd. Mijn leven stond op zijn kop en nog steeds ervaar ik er op verschillende fronten de gevolgen van. Gelukkig ben ik al meerdere jaren ‘schoon’ verklaard. We hebben – en dat was, gezien de zware chemokuur, niet vanzelfsprekend – een prachtige tweede dochter gekregen en we zijn onlangs verhuisd naar een fijne nieuwe woning. Het leven lacht ons weer toe, maar ik realiseer mij heel goed dat dit lang niet voor iedereen geldt. Ik dacht: “Als ik uit het ziekenhuis kom, dan wil ik iets terug doen. De kennis die ik heb over klantbeleving kon ik inzetten als het gaat om patiëntbeleving”.
M: Toen ik bij excap ging werken sprak ik bij mijn kennismaking met Ewald al snel over zijn persoonlijke ervaring en zijn motivatie om het verschil in de zorg te maken. Ik heb altijd voor commerciële bedrijven gewerkt, maar ik merk dat het goed voelt om vanuit die positie een bijdrage te kunnen leveren aan de maatschappij. Dat heb ik door de jaren heen bij verschillende organisaties gedaan in het sociale domein. Dat de zorg daar nu bijkomt voelt voor mij als goed en heel logisch.
“Ik dacht: als ik uit het ziekenhuis kom, dan wil ik iets terug doen”
E: Inmiddels spreken we op verschillende zorg-gerelateerde events over onze ervaringen bij verschillende opdrachtgevers als ziekenhuizen, farmaceuten en zorginstellingen. Daarnaast voeren we diverse projecten uit op het gebied van patiënt journeys en organisatievraagstukken.
M: Je vergeet te vertellen over je award Ewald…
E: Ja klopt (lacht), op de MIE (Marketing Insights Event red.) wonnen we in 2018 de prijs voor beste presentatie. De presentatie ging over de Donor Journey van Sanquin (bloedbank red.). Ik heb daar ook verteld over mijn persoonlijke ‘journey van het ziek zijn en het zelf krijgen van bloed’. Eén van de redenen waarom ik dat deed is omdat iemand in Nederland bloed heeft gedoneerd om mij te redden. De Sanquin-case zag ik echt als het eerste tastbare bewijs voor het feit dat ik iets terug heb gedaan voor iedereen die mij heeft geholpen toen ik zelf ziek was. Ik vind dat voor iemand die een stuk van zijn lichaam doneert (Bloed is een levend orgaan), de rode loper uitgerold moet worden. Samen met Sanquin hebben we gekeken hoe we die journey kunnen optimaliseren.
Dat klinkt echt heel mooi, maar met alle respect… jullie verbeteren de kwaliteit van de zorg toch niet? Het is toch niet zo dat met jullie interventies patiënten beter worden?
E: Ik zeg altijd: wij kunnen bij excap mensen helaas niet beter maken wanneer ze ziek zijn. We kunnen er wél voor zorgen dat patiënten, cliënten en medewerkers de beleving krijgen waar zij blij van worden. Een patiëntbeleving die ze in het hart raakt. Ik denk dat we daar het verschil mee maken.
Met een klein gebaar kan je voor een kind al een groot verschil maken in de beleving
M: Vorig jaar is mijn oudste zoon met grote spoed naar het Wilhelmina Kinderziekenhuis overgebracht. Hij had last van ernstige benauwdheid en de oorzaak was onbekend. Er waren grote zorgen: bij mijn zoontje, bij ons en ook de ambulancebroeders waren er zeker niet gerust op. Gelukkig is alles goed afgelopen en waren ze er op tijd bij. De volgende ochtend werden mijn zoontje en ik samen in het ziekenhuis wakker. Om zijn nek hing een grote medaille. Gekregen van de ambulancebroeders. Hij was apetrots! Hoe vervelend de hele ervaring ook was, die medaille hangt nog steeds naast zijn bed. Deze laat hij vaak aan al zijn vriendjes zien en dit is dan ook wat hem grotendeels is bijgebleven. Wat ik wil zeggen is: met een klein gebaar kan je voor een kind al een groot verschil maken in de beleving. Die medaille heeft mijn zoontje medisch gezien niet geholpen, maar het heeft wel een enorm verschil gemaakt in de manier waarop hij terugkijkt op de hele gebeurtenis.
Hebben zorginstellingen en ziekenhuizen momenteel geen andere zaken aan hun hoofd? Met Covid-19 zitten zij momenteel met een enorme uitdaging, toch?
E: Ik denk dat er juist nu ruimte is om na te denken over patiëntbeleving. Veel focus ligt op het waarborgen van de veiligheid. Ik denk dat dit - naast alle maatregelen die je moet treffen – grotendeels perceptie is. Wanneer mensen wegblijven van de reguliere zorg, vanuit angst voor Corona, dan is dat een serieus issue. In dat opzicht zijn wij weer een hele relevante partij.
M: Ik denk dat het zonde zou zijn om deze kans te laten schieten vanwege Corona. Voor ons betekent dat wij in samenwerking met ziekenhuizen gaan kijken hoe we enerzijds de hygiënische veiligheid kunnen waarborgen en anderzijds de beleving bij patiënten kunnen verbeteren. We doen dat door middel van het creëren van enthousiasme en ‘ownership’ bij de mensen waarmee we werken. Dat kan op directieniveau, maar liefst óók op de vloer waar het daadwerkelijk gebeurt. Door middel van workshops met medewerkers, patiëntgesprekken en onderzoek brengen we het thema op een laagdrempelige manier tot leven. We maken het klein – niet makkelijker -, maar wel uitvoerbaar.
Vanuit alle projecten die jullie hebben gedaan… wat is dan zo’n typisch voorval of inzicht dat je écht is bijgebleven?
M: Het zit ‘m voor mij vooral in de contextuele zaken die je alleen achterhaalt wanneer je écht het gesprek aangaat met patiënten. De essentie van ons werk is dat we in de huid van onze doelgroep kruipen. Zo was ik op bezoek bij een meneer om met hem in gesprek te gaan over zijn medicijngebruik. Hij moest zichzelf één keer per twee weken injecteren. Ik vroeg hem of het zou helpen hem daaraan te herinneren door middel van een sms-ondersteuning. Als antwoord liet hij mij een lijst van minimaal 10 andere medicijnen zien die hij ook nog gebruikt. Ofwel, als je de volledige context van je doelgroep niet in zicht hebt gaan je oplossingsrichtingen ook niet optimaal werken.
(lijst met medicijnen van een patiënt)
E: Onlangs liep ik een volledige dag met een patiënt mee. De patiënt wist dat ze een ongeneeslijke vorm van kanker had en zou die dag haar behandeltraject te horen krijgen. Wat goed om te vermelden is dat ze van niet-Nederlandse afkomst was en slecht Nederlands sprak. Daarnaast had ze vóór het bezoek aan het desbetreffende ziekenhuis een heel negatieve ervaring gehad met een ander ziekenhuis. Ze wilde daar ten koste van alles niet naar terug. Dat was haar doel. Ze kreeg echter te horen dat het ziekenhuis waar ze vandaan kwam hetzelfde behandeltraject had voorgesteld als het ziekenhuis met de second opinion. In het gesprek merkte ik dat het moeilijk voor haar was om haar hele verhaal te doen en haar achtergrond duidelijk te maken. Toen kwam er een verpleegster van het ziekenhuis die in haar moedertaal het gesprek met haar aanging. Je zag direct dat dit haar geruststelde. De waarde van goede communicatie is écht heel belangrijk.
Als jullie één ding aan een ziekenhuis of zorginstelling zouden mogen adviseren, wat zou dat zijn?
M: Eén van de zaken die ik heb geleerd is dat veel patiënten mij vertellen dat je moet ‘leren om patiënt te zijn’. Wat ze daarmee bedoelen is dat je je als patiënt op de één of andere manier moet proberen te schikken in je situatie, terwijl het gewone leven ook zoveel mogelijk door moet gaan. Een klein voorbeeld daarvan is het vele wachten tussen de afspraken door in ziekenhuizen. Ik heb gezien dat artsen logischerwijs de focus leggen op de afspraken die ze met patiënten hebben, maar vaak minder oog hebben voor de tijd tussen die afspraken. Die tijd op een zinnige manier benutten zou voor veel patiënten heel waardevol kunnen zijn en het verblijf in een ziekenhuis verzachten. Ziekenhuizen hebben veel faciliteiten te bieden, maar lang niet iedereen weet ze voldoende te vinden.
E: Toen bij mij de diagnose werd gesteld had ik kort daarna een dag vol met onderzoeken. De verpleegster die ik die dag bij binnenkomst voor het eerst zag zei mij: “Meneer Lausberg, het is niet leuk dat u hier bent, maar ik ga er vandaag alles aan doen om het u onder omstandigheden zo aangenaam mogelijk te maken.” Dat vond ik zo geruststellend en krachtig! Wat ik daarna bij andere ziekenhuizen heb gezien is dat een aanspreekpunt lang niet altijd goed georganiseerd is. Vaak is het een verpleegkundig specialist die de patiënt ergens op de dag ziet. Je moet je voorstellen dat patiënten die een dag onderzoeken hebben staan zoveel artsen en verpleegkundigen te zien krijgen dat ze op het einde van de dag écht niet meer weten wie het aanspreekpunt nou eigenlijk was, terwijl dit wel heel belangrijk voor ze is.
Jarenlange ervaring in de zorg
Excap heeft de afgelopen jaren haar expertise in de zorg mogen inzetten, met klanten als UMCG, Sanquin, ReumaNederland, Erasmus MC, Martini Ziekenhuis, PRA Health Sciences, Espria Ledenvereniging en Zorgcentrale Noord. Lees bijvoorbeeld de praktijkcase over de Donor Journey bij Sanquin. Met de inzichten van vandaag, werken we samen aan het resultaat van morgen; een structurele betere dienstverlening!
Meer weten? Neem contact op met:
