Nieuws excaplainers aflevering 3:Het halo-en horn-effect

4 april 2022

De derde aflevering van onze excaplainers bekijk je nu.

Excaplainers zijn korte video's vol inspiratie. Snackable content voor tijdens je lunchpauze, waar je ook nog eens iets van opsteekt. Iedere aflevering stellen we een nieuw onderwerp centraal rondom klant- en medewerkersbeleving.

Aflevering 3 heeft "Het halo- en horn-effect; de impact van een eerste indruk".

Bekijk de excaplainer

Heb jij ook wel eens het idee dat de eerste indruk grote impact heeft? En dat die impact best wel lang invloed kan hebben op relaties, ervaringen en de mate waarin jij tevreden bent over iemand of een bedrijf? Dit fenomeen lichten we nader toe in deze excaplainer. 

Iedere eerste maandag van de maand mag je van ons een nieuwe aflevering verwachten. Wil je deze niet missen? Zorg dan dat je onze social accounts volgt en je abonneert op ons YouTube kanaal.

Mocht je nou een onderwerp hebben dat Arjen ook zeker een keer moet behandelen; laat het ons vooral weten!

Alvast veel kijkplezier!

Liever lezen?

Iemand die er aantrekkelijk uitziet maakt meer kans om als intelligent ingeschat te worden? Herken je dit? 

Dat is wellicht niet waar, maar ook niet raar. Want jij en ik, we leiden allemaal aan een soort vooringenomenheid, in moeilijke termen ook wel cognitieve bias genaamd.  

Het is een verschijning waarbij we onbewust denken dat de ene positieve kwaliteit suggereert dat er ook andere positieve kwaliteiten zijn toe te schrijven aan iemand.  

En dit effect, dat noemen we het Halo effect.  

Het Halo-effect werd in 1920 voor het eerst beschreven door de psycholoog Edward Thorndike op basis van empirisch onderzoek. Meneer Thorndike zag dat wanneer men één eigenschap bij iemand waarnam, dit kon leiden tot het inschatten van een totaal karakter. Wanneer dit positief is, noemen we dit het Halo effect.  

 En hoewel dat positief mag klinken, het is natuurlijk ook gevaarlijk. Want: 

  • Als jij een sollicitant aanneemt op basis van een positieve eerste indruk, kan later blijken dat je hem of haar iets teveel positieve eigenschappen toedichtte. 
  • Tevens bleek uit Thorndike zijn studie, dat als gevolg van het Halo effect we eerder geneigd zijn iemand iets te vergeven, iets door de vingers te zien en te vaak een tweede kans bieden…  
  • En… uit ander onderzoek blijkt dat klachten van patiënten niet altijd juist worden ingeschat, omdat de specialist teveel uitgaat van zijn/haar eerste indruk. 

Twan: Arjen, maar wat nou als we ons baseren op een negatieve eerste indruk? 
Arjen: Goede vraag, Twan!  

Als dat het geval is, dan treedt het Horn-effect op. Ook dit kwam naar voren in de wetenschappelijke literatuur van Thorndike.  
Horn betekent duivelshoorn, vraag me niet waarom deze term hiervoor is gekozen.  

Kortom: Halo en Horn zijn elkaars tegenovergestelde. 
Maar wat kun je hier nou direct mee doen? 

 De wetenschap hierachter toont dus aan dat er echt iets bestaat zoals de ‘eerste indruk’. Maak hier dus gebruik van.  

  1. Lach wat vaker als je iemand ontmoet. 
  2. Besteed net iets meer aandacht aan je kledingkeuze en verzorging wanneer je een belangrijk gesprek hebt.
  3. Houd rekening met de teksten die je schrijft. 
  4. Laat blijken dat je organisatie ervaren is,  
  5. Besteed aandacht aan je mooie lijst van referenties en  
  6. Laat zien dat je specialist bent. 

Maar…  Blijf ook kritisch, blijf altijd vragen stellen, voorkom aannames en de risico’s van een verkeerde eerste indruk. Hoe mooi deze ook kan zijn!

Dank voor het lezen!  

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?