NPS versus mystery shopping

24 november 2020

NPS versus mystery shopping

Wanneer gebruik je welke methodiek? MediaMarkt en Droomparken weten het.

De NPS. Net Promoter Score. Door veel organisaties geliefd, omarmd en opgenomen in vele bedrijfsdoelstellingen. Door andere juist verbannen of ingeruild voor een andere KPI of meetinstrument.

Excap is ambassadeur. Mits goed gebruikt, want organisaties die het middel verwarren met het doel, slaan de plank mis. Een NPS-score is niets meer dan een inzicht om het doel – een memorabele klantbeleving - te bereiken.

Daarnaast zien wij dat de NPS het meest succesvol is in combinatie met een kwalitatieve methodiek: mystery shopping onderzoek. De NPS is vaak het kompas om te bepalen welke richting we op moeten om bewezen impact te maken. Mystery shopping helpt ons om medewerkers te activeren en te laten groeien in hun ontwikkeling.

“Veertig jaar na de oprichting van MediaMarkt is de concurrentie moordend, marges zijn scherp. Kennis van wat de klant wil, begrijpen wat hem bezighoudt en wat hem beweegt, is een essentieel wapen. Excap helpt deze behoeften en verwachtingen te ontcijferen middels mystery shopping onderzoek, zodat MediaMarkt haar customer journey kan optimaliseren en uiteindelijk haar Net Promotor Score verbeteren.” - MediaMarkt.

Scores zijn pas het begin

Wij beginnen pas waar de meeste onderzoeken ophouden, namelijk bij een overzicht van scores. Deze scores zeggen op zichzelf niets en zijn voor medewerkers ook lastig te vertalen naar houding en gedrag.

Het kwantitatief en structureel meten van Customer Experience (CX) KPI’s gebeurt veelal via de NPS, Customer Satisfaction (CSAT) en de Customer Effort Score (CES). Deze valide uitkomsten kunnen gebruikt worden om middels een SmartData model (ofwel driver analyse) de belangrijkste beïnvloeders te achterhalen. Het gaat erom wat de aspecten zijn met de grootste impact. Dat is niet perse het aspect met laagste score, maar kan ook een gemiddeld of zelfs hoog scorend aspect zijn. Blindstaren op enkel scores leidt tot tunnelvisie. Herkenbaar?

Vanuit de kwantitatieve driver analyse komt naar voren welke touchpoints, in bijvoorbeeld de customer journey, de meeste impact hebben op jouw CX KPI’s en geven inzicht op welke onderliggende aspecten je deze touchpoints kunt beïnvloeden. Bijvoorbeeld dat de mate waarin de klant een advies als passend ervaart, te beïnvloeden is door een volledige analyse van de behoefte van een klant. We weten uit onderzoeken die we doen voor onder andere Kramp, Holland Casino en Droomparken dat de grootste beïnvloeders van CX KPI’s vaak te maken hebben met de houding en het gedrag van medewerkers. Kwantitatief onderzoek, zoals een NPS score – geeft medewerkers niet genoeg handvatten over wat ze dan precies anders kunnen doen in de benadering van klanten. En hiermee indirect de kans op een hogere NPS beïnvloeden. Daarom zetten wij mystery shopping onderzoek in. Hiermee meten we kwalitatief en objectief de beleving op de verschillende touchpoints binnen een customer journey.

Mystery guest onderzoek geeft verdieping en kleur aan de scores van bijvoorbeeld de NPS, omdat dit type onderzoek inzicht geeft in concrete verbeteracties die een medewerker kan doen om een klant nog beter te helpen. De mystery guest legt uit wat de medewerker beter kon doen in het adviesgesprek om hem de gewenste beleving te bieden. Win-win!

Wat klanten willen vertellen versus wat jij van klanten wil weten

NPS onderzoek levert veel data op, maar heeft wel een limiet qua aantal vragen. Het geeft geen volledig beeld over wat klanten van jouw organisatie vinden of de medewerker enthousiast was en of ze zouden overgaan te aankoop. Kortom: je mist informatie om je medewerkers concreet aan te sturen. Mystery shopping geeft minder data in absolute metingen, maar je kunt veel meer meetpunten uitvragen. Niet alleen dingen die belangrijk zijn voor de klant, maar ook strategisch belangrijk voor jouw organisatie. Bijvoorbeeld: een klant zal geen lagere NPS geven als de medewerker geen montageservice heeft verkocht bij de aanschaf van een nieuw tuinhuis, maar strategisch gezien kan dit wel een core aspect zijn van jouw strategie.

Tevens is mystery shopping ook sterker in het meten beleving en verwachting, zie hieronder twee concrete voorbeelden:

Synchroon - als de medewerker beleefd is, beoordeel je hem positief. Als de medewerker onbeleefd is, beoordeel je hem negatief. De beleving en beoordeling loopt synchroon.

Niet synchroon - als je een upgrade krijgt naar de business class beoordeel je de beleving als positief, maar als je deze upgrade niet krijgt, beoordeel je de beleving niet negatief.

Conclusie Mystery Shopping versus NPS

Je kunt de NPS en mystery shopping niet met elkaar vergelijken. En medewerkers kunnen dat ook niet met hun houding en gedrag uitgedrukt in een score. Bij goed gebruik vullen ze elkaar juist aan. Vertaal daarom scores naar concrete verbeteracties om medewerkers te activeren en jouw organisatie in beweging te brengen.

Case – Droomparken – samen met Europarcs op weg om de grootste vakantieparken exploitant van Europa te worden

Beleef meer dan je verwacht. Een bekende uitspraak voor Droomparken, maar minder simpel als hij lijkt. Want wat zijn de verwachtingen van gasten? En hoe overtref je deze nu echt? En welke activiteiten hebben bewezen impact op de NPS?

Excap helpt Droomparken hierbij. We hebben een SmartData model gebouwd om de grootste beïnvloeders van de NPS te bepalen. Hieruit kwamen de vier belangrijkste touchpoints - uit hun guest journey - naar voren die ons richting geven om prioriteiten en verbeteracties vast te stellen. De ontvangst heeft bijvoorbeeld meer impact dan het vertrek. Hierdoor weet Droomparken welke punten dus daadwerkelijk bijdragen aan één van hun belangrijkste KPI’s, namelijk de NPS. Vervolgens gebruiken we de uitkomsten uit het mystery shopping onderzoek om te kijken hoe de beleving in de meest impactvolle touchpoints wordt ervaren, maar nog belangrijker: hoe medewerkers hier aan bijdragen en waar de grootste ruimte tot verbetering zit. Zo kunnen we per park en parkonderdeel – bijvoorbeeld de lobby – samen met medewerkers verbeteracties bedenken om het belangrijkste doel te realiseren: de gast nog beter faciliteren in zijn of haar plezier.

Wil je ook weten hoe mystery shopping onderzoek jouw medewerkers op de winkelvloer of in het contactcenter kan helpen? Vraag dan nu kosteloos drie mystery visits of calls aan!

Vul hieronder je gegevens in en we komen snel bij je terug.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?