Oorzaak-gevolg

8 februari 2013

Oorzaak gevolg

Een van de weinige dingen die me is bijgebleven van mijn universitaire carrière is de term causaal verband. Oftewel, een oorzaak die altijd hetzelfde gevolg heeft. Vaak denk ik hier aan terug. Bijvoorbeeld als de regen een week lang mijn goede humeur uit mijn hoofd spoelt, als de Groningse windkracht 8 mijn motivatie wegblaast en als de kou al mijn ideeën doet bevriezen. Dan, in zo’n week, denk ik aan vakantie. Hoe meer, hoe beter.

Datzelfde causale verband doet zich ook voor wanneer ik de Belastingdienst bel (30 januari jl.). De vrouw die mij te woord staat is duidelijk niet voor de telefoon geboren, laat staan voor klanten. Het causale in deze: haar beroerde humeur en bureaucratische instelling zorgen ervoor dat ik ophang.

Nog een voorbeeld? Ik loop een grote, lege meubelzaak binnen. Komt er een onverzorgde verkoopmedewerker op mij aflopen, die mij als tweede vraag stelt: “Wordt er vandaag besloten? Als u tijd in mij investeert, investeer ik in een goede prijs voor u!” Gevolg: wegwezen hier. Bijna te gênant om op te schrijven dit.

En dan heb ik de telefonische dienstverlening nog niet gehad. Van telecom- tot internetaanbieder, van bank tot bouwonderneming… Ik zou teveel als een beroepsklager overkomen als ik ook hiervan mijn ervaringen opschrijf. Wellicht moet ik de oorzaak bij mezelf zoeken?

Maar gelukkig kwam de zon weer op. Ook in mijn inmiddels aangetaste humeur leek er weer een zonnestraal door te dringen. Lopend over Avenue Champs-Élysées, samen met mijn grote vrienden Erik en Wouter, concludeer ik dat een uitstapje naar Parijs een zeer humeurvriendelijke uitwerking heeft. Naast de Bourgondische geneugtes van de stad, ben ik echt super goed bediend in een heerlijk restaurant, heb ik ervaren dat verkoopmedewerkers in Parijs vriendelijk kunnen zijn en heb ik prachtige voorbeelden van klantgerichtheid gezien.

De volgende keer als ik slecht word geholpen in een winkel, mijn telefoonrekening de spuigaten uitloopt, het regent en de Belastingdienst mijn humeur terroriseert kies ik voor dit gevolg: ik ga naar Parijs, schrijf de frustraties van me af en geniet gewoon weer verder.

@arjenvanhijum

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?