PERSBERICHT: Positieve ontwikkeling Net Promoter Score retailbranche

6 februari 2013

Positieve ontwikkeling Net Promoter Score retailbranche

De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van excap BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.

Ondanks hogere NPS is er veel ruimte voor verbetering

In vergelijking met andere onderzochte branches is de NPS van de retailsector over de afgelopen 2 jaar lager dan het gemiddelde (-6%). Het beste presteert de reissector (4%). De telecomsector heeft de laagste gemiddelde NPS (-10%) als het op een winkelbezoek van de klant aankomt.

Hogere NPS door meer enthousiasme (winkel)personeel

Het onderzoek van excap toont aan dat de hoogte van de NPS sterk beïnvloed wordt door de mate van enthousiasme van het personeel. Het blijkt dat wanneer het enthousiasme van de medewerker als ‘goed’ wordt beoordeeld, de NPS gemiddeld +26% is. Wanneer het enthousiasme als ‘voldoende’ wordt beoordeeld dan daalt de NPS tot -26%. Een daling van ruim 50 punten! Evenals de NPS is ook het enthousiasme van het personeel in 2012 gestegen ten opzichte van 2011. Ruim de helft (57%) van de medewerkers scoort ‘goed’ in 2012. Om de NPS in de retailsector verder te laten stijgen in 2013, zal het enthousiasme van de medewerkers echter verder moeten stijgen.

Tips voor een hogere NPS

  • Het is van cruciaal belang dat de medewerkers enthousiast zijn. Hieronder volgen enkele tips om enthousiast(er) over te komen op een klant;
  • Groet de klant altijd bij binnenkomst en vraag waarmee de klant geholpen wenst te worden. Geef hem een welkom gevoel;
  • Neem de tijd voor de klant;
  • Stel voldoende (open) vragen aan de klant en vraag door. Naast het feit dat je hiermee de klantbehoefte achterhaalt, toon je interesse in de klant;
  • Zorg voor voldoende productkennis en geef productdemonstraties;
  • Wees zelf oprecht enthousiast over een product om dit enthousiasme ook daadwerkelijk over te kunnen brengen;
  • Blijf jezelf en acteer niet.

NPS branchemonitor

Vanaf januari 2011 legt excap bij ieder bezoek onder andere vast in welke mate de mystery shopper de winkel in kwestie zou aanbevelen op basis van zijn ervaring. In totaal bevat de branchemonitor 9976 bezoeken van mystery shoppers. De belangrijkste branches die in de monitor zijn meegenomen zijn automotive, banken/verzekeraars, reizen, retail en telecom. De resultaten van de retailbranche zijn gebaseerd op 3509 waarnemingen.

Over excap

Excap ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klantbeleving. Dit gebeurt onder anderen door het uitvoeren van mystery guest en customer journey-onderzoek.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?